文 / 张雪莲

万顺叫车凉山分公司作为当地网约车头部企业，一直致力于提升客户体验、开拓市场等，其线下实体店、驿站建设更是别具一格，多年来的经营不仅取得了“双证”好成绩，还收获了无数客户的好评。

“万顺叫车驾驶员服务周到又细心，不遗余力帮我找到了丢失的戒指，让我对凉山这座热情的城市充满了好感。”一位游客留言说道。

实际上，这只是万顺叫车凉山分公司收获万千好评中的一个小小缩影。作为首批在凉山取得《网络预约出租汽车经营许可证》的企业，万顺叫车凉山分公司一直秉持品质服务的理念，获得当地市民和游客的一致好评，并长期稳居凉山网约车市场前列的位置。

从2017年至今，万顺叫车凉山分公司在当地稳步发展，现已成为当地网约车头部企业之一，合规化建设取得瞩目成绩，也是唯一一家拥有线下实体店的网约车企业，并用上百家实体店为驾驶员提供停车休息、吃饭聊天等服务。同时，凉山分公司还积极参与当地工会“工哩啦”石榴籽驿站建设，暖心服务新就业形态劳动者，并主动参与当地疫情防控工作，在今年的疫情封控期间，共计投入近600名驾驶员和车辆，配合疫情防控调度使用。

开拓市场有妙招，订单量增长超5倍

万顺叫车凉山分公司扩充市场时，恰逢凉山扩大出行服务体系的阶段。凉山彝族自治州交通管理局办公室主任张勇曾在媒体采访中表示，作为国家级旅游城市，现有的公交车、巡游出租车已经无法满足外地游客和本地群众的出行需求，市场供需矛盾突出，在这种情况下，支持网约车这一新业态发展，不仅能满足市民群众个性化、多元化的出行需求，同时，也可以对规范全州客运市场健康发展起到积极的推动作用。

自2017年进入凉山网约车市场，万顺叫车在当地逐步扩大了运力规模，重视合规化建设，积极引导驾驶员考证办证，短短几年时间，已发展成为凉山头部网约车之一，稳居市场前列。

作为在当地首批取得《网络预约出租汽车经营许可证》的企业，万顺叫车凉山分公司初入市场时，便制定了阶段性发展策略，将市场划分为四大片区，专人专管，为快速渗透核心区域，开展了多项乘车活动，并在拥有一定乘客数量的基础上，建了金牌乘客群，每日在群里通知乘车优惠信息，及时与乘客互动，响应乘客出行相关需求。

在开拓市场初期，凉山分公司也遇到过挑战。万顺叫车凉山分公司总经理丁培才分享：“有段时间，市场订单量徘徊在一个动态水平难以突破，如何迈过这个发展瓶颈，成了每天工作的核心。后来经过团队调研发现，派单模式、驾驶员选择、运力调配等因素影响了订单增速，在调整高峰期运力、改变派单模式等一系列动作下，订单量实现了翻倍增长。”

截至目前，万顺叫车凉山分公司的日均订单量比市场初期增长了5倍多，已有注册驾驶员近两万名，实体店上百家，累计为乘客提供数千万次服务，已发展成为凉山交通运输新业态的主要成员。

“不给乘客自己开门的机会”

日常运营中，凉山分公司尤其注重落实万顺叫车提倡的品质服务。在凉山分公司流传着这样的一句话，即“不给乘客自己开门的机会”。丁培才分享：“创立之初团队就提出了这句口号，但不能简单理解成时刻要给乘客开门，而是要时刻注意服务的品质，将出行服务做实做细，让乘客感受到我们的用心、细心和耐心。”

因而，在对驾驶员的管理上，万顺叫车在凉山市场有一套严格的制度。初入万顺叫车的驾驶员，他们必须要熟悉服务乘客的标准流程，如等待时长告知、位置确认、礼貌问候、细节提醒、微笑待客等；而对于加入万顺叫车的老驾驶员而言，他们也会不定期的接受面对面角色互换服务考核；再者，万顺叫车凉山分公司要求每一位驾驶员在面对乘客反馈时，第一时间做出回应，尤其是乘客质疑如绕路、多收费等问题，而且会从万顺叫车客服、分公司、实体店、驾驶员四个层面确认乘客反馈信息，并在当天给予乘客满意的答复。

作为公共交通的重要组成部分，网约车是彰显城市精神文明的重要窗口，也是城市一张闪亮的名片，尤其是对于凉山这样的旅游城市。对此，凉山分公司要求每一位驾驶员立足本职工作岗位，文明行车、礼貌行车，服务好乘客和游客，为当地旅游事业发展和文明城市建设添砖加瓦。

丁培才在采访中分享这样一个小故事：“有一位游客到凉山旅游，乘坐网约车下车后发现戒指不见了，但她不清楚是什么时候、在哪里丢的，我们得知后，立即联系接单驾驶员，让其仔细查看车里。这个驾驶员也很细心，车里没发现，他就返回乘客下车地方，在那里找到了。拿到戒指后，这位乘客跟我们说下次还会来凉山玩，这就是对我们品质服务和城市文明形象的认可。”

在主管部门指导下取得“双证”好成绩

安全合规是万顺叫车在凉山市场发展的重点。在凉山彝族自治州交通管理局综合行政执法支队、西昌市交通运输管理局综合行政执法大队等部门及工作人员的指导帮助下，万顺叫车在凉山市场取得了“双证”合规率靠前的好成绩（双证是指：《网络预约出租汽车驾驶员证》和《网络预约出租汽车运输证》）。

“双证”好成绩的获得主要得益于当地交通主管部门的清晰指引、高效配合及万顺叫车层层落实合规化建设工作。一直以来，万顺叫车凉山分公司都将合规作为平台运营的基础和前提，有序推进合规化工作。据万顺叫车凉山分公司合规化和安全生产经理吴奇介绍，公司安全合规工作安排细化到实体店，每个实体店店长都会在日常工作中强调考证办证的重要性，引导、督促驾驶员尽快考证办证。公司还特安排了两名员工对接驾驶员、帮忙递交考证各项材料。

“西昌市公路运输服务发展中心出租汽车管理办公室单独为网约车企业腾出一间办公室，配备电脑和打印机，方便整理、上传考证材料，而且在后续的办证流程上，都有工作人员指引，告知下一步如何办理，整个流程顺畅、高效，能一次办完的，就不会让我们跑第二次。”吴奇强调，万顺叫车在凉山市场合规化工作的顺畅推进，离不开交通主管部门清晰指引和大力支持。

创立之初至今，万顺叫车凉山分公司逐步构建了日益完善、健全的安全保障机制，成立了安全生产部门，每周召开安全例会、组织人员到实体店考察，并定期举行安全大讲堂，将安全生产工作落实到日常管理中。在安全生产方面凉山分公司也屡次得到交通主管部门的指导。据万顺叫车凉山分公司运力调度副总经理张涛分享：“凉山彝族自治州交通管理局综合行政执法支队工作人员每隔一段时间会来我们公司指导安全生产工作，在安全例会上做相关分享。”此外，在节假日来临之际，西昌市交通运输管理局综合行政执法大队工作人员也会上门详细查阅安全生产台账。据丁培才分享：“每年火把节前，综合行政执法大队都会到公司询问我们假期运力安排，指导突发情况预防应急等，对我们的安全生产预防机制表达了认可。”

上百家实体店参与工会石榴籽驿站建设

万顺叫车在凉山的实体店“司机之家”得到了驾驶员和政府部门的欢迎和认可。一方面，凉山分公司积极参与工会“工哩啦”石榴籽驿站建设，拓展其“司机之家”功能，为网约车驾驶员、外卖员、快递员等多个新就业形态劳动者提供休息、充电、吃饭、聊天场所。同时，凉山分公司积极响应西昌市总工会号召，引导平台驾驶员加入工会，并将实体店作为工会线下服务场所，以网格化的店长配置完善工会服务，加大对驾驶员群体的关爱服务力度，努力维护好、发展好网约车驾驶员的合法权益。

据丁培才介绍，万顺叫车实体店配备了冰箱、饮水机、应急医药箱、书籍、雨伞等一系列暖心设施设备，快递小哥、外卖送餐员、货车驾驶员等户外劳动者在店里“冷可取暖、热可纳凉、雨可栖身、饿可用餐、急可如厕、累可歇脚”，通过实体店让这些新业态就业群体如石榴籽一般紧紧拥抱在一起。

关注驾驶员群体权益保障之外，万顺叫车凉山分公司还细致了解每一位驾驶员的生活情况，并适时提供帮助。今年9月，万顺叫车凉山分公司帮助2名家庭困难的驾驶员子女获得了“西昌市总工会2022年金秋助学资助”，帮助他们圆了大学梦。

在疫情防控的特殊阶段，万顺叫车凉山分公司积极响应政府号召，主动投身于疫情防控第一线，配合疫情防控指挥部运力调度和车辆使用，转运密接者，运送防疫物资，运输核酸检测样本，转运病人……全程参与到防疫工作中。历时一个月，凉山分公司共投入600辆车，驾驶员600人，后勤调度人员20人，勇当防疫“摆渡人”，获得当地疫情防控部门和市民的一致好评。