○马 悦 曹东云 许 悦

一、问题的提出

数字化时代在创造数字机遇的同时裹挟着数字困境。正如“补偿性媒介”理论的提出者保罗莱文森指出的：后续迭代的媒介是对以往功能不足媒介的补救与补偿，技术不断升级与更新，但新媒介又衍生新问题。老年人是受新媒介影响程度较深的群体之一，他们出生于20世纪60年代或甚至更早的传统媒介时期，获取知识与信息的主要来源是占据着半壁江山的广播、电视、报纸等单项输出媒介。然而随着大众传播媒介日趋成熟，智能手机、电脑等双向互动媒介日渐占据主导地位，衍生而来的数字困境令老年人举步维艰。如，部分地区需持电子健康码出行、就医仅支持网络挂号等，导致部分未接触新媒介或缺乏操作技能的老年人手足无措。部分老年人对新媒介具有强烈的诉求，但由于种种原因，需求未得到满足。相关研究表明，半数以上老年人认为智能手机在自己生活中具有重要地位［1］。为致力缓解老年人数字困境与满足群体的新媒介诉求，2020年11月24日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》［2］。该方案从宏观政策角度指导相关部门采取行动，从就医、出行、消费等各场景出发进行适老化完善与升级，同时采取培训与教育等方式从老年人着手助力其数字融入。2022年1月12日，国务院印发的《“十四五”数字经济发展规划的通知》也提到，应制定实施数字技能提升专项培训计划，提高老年人运用数字技术的能力，切实解决老年人面临的困难［3］。

社区作为具有凝聚力量的小型社会团体，通过利用社会资源为本社区居民提供满足各种需求、改善生活质量、促进全面发展的物质、精神、情感等全方位支持，故社区支持对于弱势群体不可或缺。2022年1月21日，国务院办公厅印发的《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》指出：在养老服务方面，建设一批示范性城乡老年友好社区，满足老年人多方面需要；社区教育方面，创新发展社区教育，优先扩大老年教育的资源供给；社区服务数字化建设方面，充分考虑老年人的习惯和特点，推动互联网应适老化及障碍改造等［4］。目前，社区对于有效满足老年人新媒介诉求方面正处于起步阶段，有待进一步建设与完善，而各种方案的颁布均有助于敦促社会团体、社区组织及老年大学等针对老年人现有状况采取具体化措施。基于此背景下，本文立足于社区这一载体，以社区支持相关理论为基础，探寻老年人的新媒介诉求表现与满足状况，致力于从社区层面建构社区支持系统，助力老年人摆脱数字困境。

二、老年人社区支持相关理论

（一）社会支持理论

近些年，社会支持的相关研究不乏其人，同时也被扩展应用于各领域。从20世纪70年代始于精神医学领域，社会学领域也逐步引用“社会支持”这一概念，但之前的大部分学者将其拘泥于社会心理健康领域，极度窄化了社会支持的范围，而目前国内外学者对社会支持的定义随时代发展不断拓展其内涵与外延。从个体心理健康角度，指通过来自家庭成员、亲友、同事、团体、组织和社区的精神上和物质上的支持和帮助，从而减轻心理应激反应、缓解精神紧张状态、提高社会适应能力的影响［5］。从社会学意义上探讨，是指一定社会网络运用一定的物质和精神手段对社会弱者进行无偿帮助的一种选择性社会行为［6］。关于社会支持的分类，从内容上分，国外学者主要将其分为情感性支持、讯息性支持、工具性支持三类。我国学者肖水源将社会支持分为三个方面：客观支持、主观支持和个体的利用度［7］。从来源上分，国内外学者已达成基本共识，即划分为正式的社会支持，如政府、社区、社会团体等组织；非正式的社会支持，如家庭成员、朋友、邻居等［8］。也有学者将社区划分到准正式的社会支持，即分为正式的社会支持、准正式的社会支持、非正式的社会支持三类。

相关研究基于社会支持分类，以老年人为对象具体展开，分为以下三部分：第一，以社会支持理论为基础对老年人研究进行理论诠释，主要涉及老年人社会支持的需求、现状、影响因素、面临困境、体系建构等，但最终指向即为如何利用社会支持满足老年人需求、为老年人服务。第二，探究社会支持与老年人生活之间关系的实证研究，如养老服务推进作用、数字鸿沟弥合效果等，多数研究针对社会支持对老年人健康的影响，涉及生活质量、幸福感、健康信息获取、死亡焦虑、认知衰弱等方面。结果表明，社会支持对老年人的身心健康有显著的促进效应［9］，良好的社会支持网络对提升老年人主观幸福感具有重要作用［10］。第三，有学者聚焦正式的社会支持中社区支持开展研究，主要关注空巢、高龄、失能老人等老年群体在健康促进、生存质量及居家养老、文化养老、互助养老等养老形式方面的社区支持现状或体系研究，为社区在老年人所需服务、支持等方面指明改善方向及路径。

综上可知，社会支持是一个复杂多样的结构系统，所形成的社会支持网络也纷繁复杂，可归纳为：其主体趋于多元化，从社会组织到个体；社会支持的客体多面向弱势群体，如老年人、残疾人、下岗职工、儿童等，极力推动政策及资源向该群体倾斜；社会支持的内容除物质支持、经济支持、信息支持外，更强调情感支持、精神支持。作为正式社会支持的主体之一的社区支持，为居住在社区的老年人提供各方面的服务与保障；建构的社区支持网络不仅推进社区工作开展，同时也推动未来社区建设良性发展。

（二）社区服务理论

社区服务与社区支持两者间具有包含关系，社区支持是聚焦于社区的社会支持，即由政府组织、社区主导的服务、管理等各方面的活动或支持。社区服务，广义上泛指为社区居民提供的所有服务；具体指为社区中生活自理困难的老年人、残疾人、儿童、贫困者以及优抚对象等提供的带有福利性质的服务，为社区居民提供的便民便利生活服务，使社区居民的日常生活更方便，以及为驻社区单位提供的后勤生活服务等［11］。其社区服务理论也随着经济、政治等因素的发展与变动经历了三大阶段：第一阶段是倡导与起步阶段，主要为互助型社区服务理论。在城市人口骤增、家庭结构小型化、人口老龄化加速背景下，为缓解社会承担的压力，1987年初，民政部提出“社区服务”的概念，内容为社区成员间开展互助活动，基层内部解决矛盾。第二阶段是推广与普及阶段，主要为福利性服务与经营性服务相结合的社区服务理论。该阶段社区居民需求逐步显现，市场价值也日趋发展，社会服务本质是社会福利工作，内容包括社会福利服务、便利便民服务。第三阶段是发展与提高阶段，主要为产业化社区服务理论。在政策性文件的颁布下，社会服务业被纳入第三产业，服务对象为社区全体居民，强调对社区的认同感与参与感。

综上所述，社区服务从无到有，其服务主体从政府演变到社区人员，真正实现了社会办社区服务；服务内容突破互助活动限制，具有市场属性。其中老年人服务作为社区服务的重要内容，研究多针对养老服务、服务利用与需求、心理健康服务、公共文化服务等老年人所需的服务。随着数字化的推进，社区服务的发展也已融入智慧社区建设中，智慧社区建设利于社区服务便利化、结构化、网络化，同时智慧适老社区也在逐步构建，满足老年人退休后精神与身体的双重需求。社会服务数字化提升急需加快智慧社区建设，推动社区服务智能化、提升社区服务效能［3］。

三、我国老年人新媒介诉求表现与满足状况

（一）老年人的新媒介诉求表现

媒介受众为有特定需求的个人。麦奎尔（D.Mcquail）的“使用与满足”理论就以媒介受众为主出发点，分析其接触媒介的动机与满足需求的种类。继而，1981年，温达尔提出的“使用与效果”模式指出，人们渴望从媒介获得满足或认为满足已获得，会更加依赖该媒介。研究表明，老年人对新媒介有其特有诉求，如情感诉求、消费诉求、社交诉求、信息诉求、娱乐诉求等。同时，诉求程度也在使用中进一步加深。主要表现如下。

第一，表现在老年人新媒介使用的倾向与偏好。一项对杭州市老年人新媒介使用行为调查发现，智能手机的使用率最高，APP倾向于使用系统工具（天气预报、日历等）、影音播放、社交通信、咨询阅读等功能［12］。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》中发现老年人最常使用的五类应用为即时通信、网络视频、互联网政务服务、网络新闻、网络支付［13］。无论是互联网使用偏好、网络消费去向、新媒介购买缘由，还是应用程序的使用频率，均表明老年人对新媒介开始产生强需求。

第二，表现在老年人对新媒介负面效果的畏惧，即部分老年人想用却不敢用新媒介。这种畏惧感不仅来自老年人身心因素，也存在于外界环境，受诸多因素干扰。如中国社会科学院社会学研究所、腾讯社会研究中心联合发布的《中老年互联网生活研究报告》指出，老年人对科技的恐惧主要来源于网络设备层面的流量与花费、信息安全问题，自身层面的操作能力缺乏、健康损害，环境层面的同辈压力等［14］。各因素导致老年人对新媒介接触存在特征差异，如主动远离型、“心动不行动”型、初试受挫型、热情高涨型［15］。消除各类型老年人畏惧心理、鼓励使用新媒介、提供针对性支持，真实的诉求才会显露无遗。

第三，表现在老年人新媒介使用困难时期望获得的支持。根据移动内容平台趣头条与上海交通大学媒体与传播学院融合传播研究中心、澎湃新闻联合发布《2021老年人手机使用报告》指出，老年人表达希望子女孙辈更有耐心、社区组织手机使用课程、老年大学开设相应课程等方法解决上网困难［16］，虽然仅代表部分老年人的诉求，但无不体现出老年人也希望接受结构化、针对性的培训活动或课程获得媒介知识与操作技能；除知识与技能培训外，情感支持对于老年人至关重要，由于老年人身体衰老、认知能力下降因素，更需要他人具有耐心、鼓励性支持；同时，数字产品适老化对老年人在使用时可能出现的问题进行预见，可以降低老年人的使用困难程度，提供技术性支持也必不可少。

（二）老年人的新媒介诉求满足现状

为满足老年人新媒介诉求，社会、社区、家庭层面展开联合行动，从而促进老年人数字鸿沟弥合。在社会层面上，主要包括政策颁布、项目活动发起、课程资源开发等。2020年12月24日，工业和信息化部关于印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》的通知［17］，对存在公共服务类网站及APP存在的问题进行适老化改造，其中提升方言识别能力考虑到各地区语言特点、不安设广告插件考虑到信息诱导问题等，满足老年人所需的安全、方便诉求。《关于做好2021年“智慧助老”有关工作的通知》提出了开展优秀志愿服务项目评选活动、智能手机使用培训送书活动、“智慧助老”公益行动、解决老年人运用智能技术困难舆情监测工作、“智慧助老”系列宣传活动，各地区根据其特点开展相应活动［18］，不仅正面组织活动，同时侧面动态监管，多维度开展“智慧助老”工作。2022年，教育部公布了首批拟推介“智慧助老”优质工作案例、教育培训项目及课程资源名单［19］，各地区、社区可采用优质课程或课程二次开发对老年人开展教育培训活动。由此可见，政府层面的政策、通知为其他地区、市县提供了强有力的政策引导与支持。

社区层面上，主要包括老年大学开设课程、社会组织联合社区开展培训、同龄或低龄老人互助等。大部分老年大学课程倾向于娱乐休闲、养生等课程，缺乏智能技术课程，但天津市发挥了较好榜样作用。该市老年大学自2013年起开设了智能手机学习班，现已拓展到手机摄影、出游、短视频制作、网购等课程，全方位满足不同层级老年人的新媒介诉求。社会服务组织也利用自身优势联合社区开展老年人智能技术培训活动，如2018年贝壳发起“我来教您用手机”项目，至今延伸全国48个城市2017个社区；线下开展的公益讲堂活动也更新迭代到线上课堂，为老年人提供极大的便利，其中，工作者不仅有年轻员工也有老年员工，他们能够设身处地地考虑到老年群体的困境，与社区形成的紧密联系有助于缓解老年人的紧张情绪。

家庭层面上，主要包括子女或祖辈提供媒介设备或培训报名、数字反哺等。经济水平、文化程度等因素严重影响对老年人媒介获取与使用，故拥有的智能手机并非均来源于自购，更多为子女购置或子女旧手机，部分老年人参与培训活动也是子女为其报名，充分体现了家庭支持对于老年人的强作用。研究表明，数字反哺有利于带动老年人适应数字化生活，也有利于改善亲子关系［20］。其中，子女和祖辈是老年群体最亲密的人际关系网络，晚辈向长辈教授智能技术使用知识与技能，如微信使用、手机内存清理等基本操作以及避免信息诈骗等安全知识；长辈在沟通与交流中将丰富阅历与知识经验代际传递给晚辈，双方形成良性的互动循环。

四、满足老年人新媒介诉求的社区支持系统

数字化时代不可逆转，选择与时俱进还是固步自封是老年人必须面临的课题，而如何鼓励“固步自封”的老年人突破自划线，满足“与时俱进”的老年人新媒介诉求是社区面临的现实挑战。由于老年群体在生活背景、知识经验等方面存在诸多差异，因此，新媒介诉求与所具备的媒介信息素养水平也不尽相同，各社区急需梳理本社区老年人普遍特征，通过多途径获取、多角度整合、有效制订计划，为老年人提供来自情感、工具、讯息性支持，努力纾解老年人面临的困境。

（一）情感性支持：打开老年人的心灵枷锁

情感性支持即为被支持者提供爱、关心、认同与了解等情感成分的供给，使其能感到安慰、振奋与鼓励，属于心理层面支持。当前，老年人面临着诸多不良情境：第一，衰老的恐惧以及死亡的临近会让老年人产生惴惴不安之感，需要与他人交流及获得陪伴；第二，老年人退休后相关身份难以迅速转变，自我价值感缺失；第三，成年子女将重心放置在各自家庭，老年人的情感需求被忽视；第四，老年人与亲朋好友之间的连结因城市化进程加快而减少，缺乏面对面的交流。

基于此，社区在满足老年人新媒介诉求时，将填补老年人的情感缺口置于最重要位置，通过各种类型活动组织或与老年人倾听和交流中形成情感连结，在增强社区凝聚力的同时贴近感知老年人的需求。如，社区工作人员与志愿者定期去老年人家里进行慰问与志愿服务，特别是空巢、独居、孤寡、特困人员，询问其需求与解决困难，即使是耐心倾听老年人回忆往事也是对老年人最大的宽慰。当老年人追忆过去时，志愿者要积极引导老年人有意识地接触新鲜事物，保持乐观的心态，互动中形成的良好关系网络将为开展新媒介素养教育提供坚实的基础。部分独居老年人存在无人看护的情况，极易出现危险而无人问津，社区工作人员应将如呼叫器、智能监测设备等适老化装置安放在所需老人家中，并教会老年人如何使用，保证老年人健康安全。数字化媒介使用是大势所趋，若要缩小数字鸿沟中的“接入沟”，需了解非老年网络用户面临的现实困境以及从新媒介优势切实满足其潜在需求角度切入，将困境逐一解决、优势逐步拓展。

（二）工具性支持：破除老年人的资源壁垒

工具性支持即对被支持者提供实际帮助，包括财力帮助、物质资源和所需的服务等。工具性支持是弥合老年人数字鸿沟的重要支持部分，主要原因在于：第一，成长环境的特性造就老年人本身较节俭，故对于智能产品的购买价格以及昂贵的上网资费存在犹豫；第二，部分老年人强自尊特性导致他们在遇到困难时并非选择求助，而是缄口不提，直到他人来提供帮助，面对智能技术仍如此；第三，随着时间流逝，老年人衰老程度加深，认知与身体机能逐渐退化，对新媒介诉求程度低但要求高，如希望媒介产品更具有适老性、信息安全性高等。

社区在工具性支持方面可从以下着手：在财力帮助方面，社区应寻求广泛的资金来源，如政府专项老年教育资金、社会组织的捐助、社区业主的支持等，充足的资金支持为破除壁垒提供了有效的财政基础；在物质资源方面，社区对老年人活动场所进行升级与改造以及为老年人提供必要的媒介设备，由于大部分社区设施还停留在基础层建设或缺乏相应场所，需针对时代及居民所需增添电脑室、多媒体教室、社区图书馆、社区电影室等，让老年人切实感受到新媒介的强大功能特性，从而满足具有各种诉求的老年人；在提供服务方面，实际且针对性的指导对于老年人来说尤为重要，除子女孙辈外，社区工作人员、志愿者、老年大学教师甚至同龄人都可作为老年人的支持者，为其提供诉求帮助，且服务内容多涉及新媒介知识技能、媒介伦理道德、预防网络诈骗等方面。

（三）讯息性支持：补齐老年人的技术短板

讯息性支持指对被支持者提供一些建议、忠告或指导的支持。与年轻人相比，老年人在技术使用方面存在明显短板：第一，学习能力较弱。随着年龄增长，流体智力的衰退，老年人需要对抗认知衰老与记忆退化问题。同时，部分老年人受教育程度水平很低，导致缺乏继续学习的能力。第二，易轻信他人。根据社会情绪选择理论，老年人知觉时间短暂，更倾向于与他人建立情感联结，过于信任他人导致防范意识较差，易使诈骗分子有机可乘。第三，生理因素限制。触网时间长短对于老年人来说受到身体状况限制，长时间上网易导致视力、肩颈、腰椎等不适。

补齐存在的技术短板，社区可以从以下几方面提供支持：第一，开展健康与技术类等各类型讲座。研究发现，上网的老年人具有较低的孤独感与抑郁风险，较之不使用网络的老年人具有较高的社会认知能力，有助于提升、保持其认知健康。故对适龄老年人开展专家讲座，积极鼓励非老年网民使用网络，但需适度，以防身体受损伤。防诈骗类讲座也应及时跟进，谨防不法分子利用老年人骗取钱财。第二，社区开展智能技术培训活动提供更有针对性的指导，将对新媒介有诉求的老年人组织起来，根据素养水平进行划分，社区工作人员与志愿者“一对一”进行教学，教学内容从基本日常生活至高级操作进行升级。以健康码、行程码这些出行所需的操作为例，各种软件需要的多步骤切换也是阻碍老年人学习的难题之一，教导老年人一步一步讲解与演示各个步骤，在慢慢获得成就感的同时弥补控制感，学后的复习与反馈有助于加强记忆。第三，建立线上交流互助小组。每个小组以一名社区工作人员为群主、两名技术水平较强的老年人为管理员，与其他老年人通过微信群或QQ群等形式进行内容分享与展示，平日里可以进行交流分享、问题答疑、社区参与。新媒介无形中将社区邻里之间链接得更加紧密。

技术日益发展推动新媒介迭代更新，老年人对新媒介也有其诉求，而如何满足老年人新媒介诉求的前提是倾听、了解其诉求，站在他们的角度和立场去考虑新媒介的使用、效益、功能等特性。社区支持理想状态是从情感、工具、讯息等各方面提供有力的支持。目前，社区发展还有很长的路要走，但仍值得期待。