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（中央广播电视总台技术局，北京100026）

1.数字化时代的ITSM势在必行

在全球范围内，IT服务管理（ITSM，Information Technology Service Management）和信息技术基础设施库（ITIL，Information Technology Infrastructure Library ） 的实施和整合到数字化组织变革中，已成为管理IT运营和流程以及确保其用户获得更好服务的关键问题。这一变革也为组织提供基于使用IT实现其业务目标的工具和策略。

IT服务管理关注用户需求和为用户提供的IT服务，而不是一套完整的IT系统。IT服务管理更加强调持续改进，其主要思想是提供IT即服务，这超越了传统的IT技术支持。IT服务可以包括组织为用户提供的任何硬件、软件或计算资源。技术在IT服务管理下进行端到端管理，意味着从这些服务的设计到开发、交付和支持的一切都得到跟踪、控制和整合。从本质上讲，IT服务管理框架只是一组最佳实践，涵盖了组织应如何思考其技术并与之交互。不过，端到端跟踪是在任何IT服务管理框架中都可以找到的一项必要实践。跟踪有助于为业务分析生成有价值的数据。从而分析反馈到下一个IT服务管理设计阶段，以便持续改进。良好的IT服务管理实践应该始终自我维持和自我改进。同时，应该满足自动化和简化IT内部与外部业务部门之间历来单一和低效的衔接。

IT服务管理和ITIL是相关但独立的概念。IT服务管理是一种将IT结构化为服务的方法，独立于任何特定流程或最佳实践。ITIL是一组最佳实践，用于定义角色和职责以及组织如何有效地提供IT服务。作为全球使用最广泛的IT和服务管理指南，将现代和新兴实践与成熟的专业知识相结合，以确保内容满足连续性、创新性、灵活性和价值的数字化需求。[1]利用指导、计划和改进使产品和服务管理与数字化业务需求保持一致，推动转型和创建持续改进文化的重要参考来源。

根据国际数据公司（IDC）的数据研究表明，超过60%的组织正在转移或增加其技术支出，以将其业务转向数字化未来，从而增加对变化速度更快且对业务更为关键的技术的使用。截至2022年，约70%的组织将加速使用数字技术，转变现有业务流程，以提高用户参与度、员工生产力和业务弹性。为了应对这种快节奏的环境和随之而来的期望，数字化服务管理必须变得更加灵活和易于访问。不论如何快速推进数字化转型，IT服务管理都必须适应。

尽管不断增长的业务和不断增加的数字化之间存在明显的联系，但服务管理并不总是作为战略答案出现在脑海中。根据最佳实践咨询公司 AXELOS 的一项全球研究，超过一半的IT服务管理和执行领导者了解需要加强战略协调才能使数字化转型取得成功。[5]

2.卓越中心为数字化组织带来机遇与挑战

在数字化转型的今天，每个行业或每个组织都受到技术变革的影响。技术对每个人来说变得越来越容易获得。技术迭代的生命周期也越来越快，颠覆性创新使业务变得更快速、更容易。自动化、人工智能、元宇宙、5G技术、物联网以及增强和虚拟现实等关键数字技术正在不断发展。这些技术提供了更多开创性的应用领域，并将实践在越来越多的服务价值链中。在这种背景下，组织需要从根本上重新考虑其组织架构，并将数字化嵌入至组织变革中，以保持竞争力并从新兴技术机会中获得收益。

目前，数字化领导者正在使用卓越中心来加速组织的数字化变革。根据Gartner的说法:“卓越中心加速了新技术的采用，并以更高的效率和更低的成本优化了核心能力。”[6]数字化转型过程中的服务管理卓越中心优势已为IT或运营等职能部门带来更多的收益。

随着组织建立新的专业基础设施技术，卓越中心（CoE，Centre of Excellence）正在市场上得到广泛实践。目前大多数世界500强组织都有一些卓越中心的概念，在公用事业、医疗行业、金融服务和公共部门等受监管的行业，采用卓越中心架构方面处于领先地位。简而言之，卓越中心是管理IT最佳实践的框架或指南集。通过针对“如何在这里做事”制定经过验证的策略和流程[7]，确保组织可以开始构建标准运营模型或完善的产品集，其中记录了每个IT实践的大纲，从事件管理到变更管理等等。

3.如何使卓越中心应对数字化挑战与机遇

3.1 协作与沟通是实施新技术的关键

越来越多的部门完成实施多个业务上线，实践过程中可能会变得不连贯和杂乱无章，从而导致沟通差距和孤立的业务流程。通过创建卓越中心有助于减少差距并确保在不断发展的组织中进行有意义的实施。卓越中心是组织内的一个运营团队，负责管理实施路线图、支持模型、支持策略，并根据他们从以前的实施中获得的知识，分享最佳实践和培训。

3.2 卓越中心为数字化组织保持卓越

建立卓越中心是数字化组织发展的良好战略。如果组织在特定技术方面拥有出色的经验、知识和理解，那么创建一个卓越中心就很有意义。组织可以设置一个相对独立的团队来为用户提供卓越中心服务。在特定的知识领域，可以保证他们有更好的领导力和方向，以及更快的决策。因此，卓越中心专注于提供培训、战略规划、实施指导和资源[8]，以实现其在三个领域的主要目标。

3.2.1 运营业务

卓越中心在这方面的好处可以帮助企业降低服务管理成本。从改善配置管理和IT服务资产到实施IT服务台和网络基础设施。

3.2.2 发展业务

重点是提高生产力以及竞争力和成本优化。在这方面，卓越中心采取综合业务服务或内部咨询部门的形式。有时它们还可以充当分析服务或业务需求开发中心。

3.2.3 转变业务

由于每个组织都希望在持续的数字竞争中处于领先地位，因此卓越中心专注于组织的持续转型。采用新的战略能力、市场、服务甚至商业模式，是强烈的创新驱动和调整的一部分。

3.3 卓越中心的优势

卓越中心为数字化组织提供具有专业知识和最佳实践的标准化服务或产品的中心来源。同时，整个组织了解所交付的服务和支持功能达到的质量和性能指标，协助组织中的每个人都了解情况，并使IT服务与业务目标保持一致。[4]卓越中心的实际存在因组织而异，但除业务一致性的总体共同目标外，卓越中心具有明显的好处。

3.3.1 可审计

创建清晰、可重复且易于审查的流程有助于审计流程，也有助于提高业务效率。以减少错误并保护业务免受由定义不明确的流程导致的安全风险。

3.3.2 治理

记录在案的IT战略以及它将如何支持业务有助于确定活动的优先级并避免将宝贵的资源浪费在不支持整体战略的项目和活动上。

3.3.3 持续改进

优秀的IT服务管理卓越中心不断发展并寻找新方法来简化、集成、自动化和改进其提供的服务，以更好地支持业务。

3.3.4 可度量

卓越中心有助于从业务和利益相关者的角度定义“良好”的客观存在。帮助管理、领导力咨询、支持服务和根据服务级别协议（SLA，Service Level Agreement）优化IT服务质量。它还为整个组织提供标准化质量指标和关键绩效指标（KPI，Key Performance Indicator）的可见性，并让所有利益相关者了解情况，使IT服务与业务目标保持一致。

3.3.5 可信度

卓越中心提供了一种战略方法来实现IT服务管理成熟度，从而创造一致性和可靠性。这种可信度将扭转组织中对IT 的看法。

然而，所有这一切都需要在文化、政治、语言，当然还有技术方面进行重大改变，而且通常需要两年以上的时间才能真正发展出卓越中心的功能特性。

3.4 ITIL 4实现数字化卓越运营

组织在实施数字化战略变革过程中，服务管理是一组专门的组织能力，以服务的形式可为用户创造价值。[2]因此，面向服务的组织需要定义发展其专业组织能力的战略，然后以适当的策略进行部署。根据推动组织愿景和使命的因素，可以通过多种方式指导、规划和改进服务管理。战略管理实践通过分析环境、识别约束、同意和建立共同观点以及将战略转化为战术来帮助确定这些因素。战术和运营计划是基于组织战略的，这将战略的重点从高层次的愿望转移到有助于实现组织愿景和使命的行动计划。

ITIL 4服务价值链作为服务管理所倡导的一种数字化运营模式，允许将六项价值链活动（参与、计划、改进、获取和构建、设计和转换、交付和支持）创造性地组合成价值流。[3]突出了那些参与价值共同创造的活动，以了解组织控制和指导下的能力。ITIL 4服务价值链活动如图1所示。

图1 ITIL 4服务价值链的活动示意图

ITIL 4不再是仅仅面向流程的，它解决了数字化战略中的服务价值。这允许组织根据其需求采用和调整管理实践以创造独特的价值流。然而，价值流的有效性和效率取决于对其做出贡献的管理实践的绩效和成熟度。组织实践的持续发展使组织能够通过高质量的服务或产品取得成功。

4.卓越中心在组织中的实践

4.1 定义服务管理卓越中心

服务管理多年来一直是一个熟悉的概念，并已成为IT组织考虑、计划和管理它们执行的活动以支持更为广泛的业务组织的通用框架。许多IT组织在实施服务管理时，面临的挑战正在平衡对集中控制和流程一致性的需求与将服务管理活动分配到组织的不同部分所产生的效率和规模。ITIL 4定义的卓越中心所倡导的服务管理办公室（SMO，Service Management Office）通过创建一个功能来解决这一挑战，其明确目的是协调整个IT组织中的服务管理活动。[2]当许多不同的人参与提供服务时，对所有的人都有明确的责任至关重要。组织提供的服务（业务和IT服务），这包括拥有对服务的设计、交付、编排和支持的愿景和执行。这种“全面”的责任确保用户获得一致的服务体验。

服务管理办公室作为卓越中心的团队或部门，确保整个数字化组织的管理实践的持续发展和一致应用。通过建立和授权服务管理办公室，组织可以确保其服务管理的愿景和计划将得到成功所需的实际和定期关注。在一些组织中，服务管理办公室将卓越中心的角色与管理机构的角色结合起来。在这些情况下，ITIL 4最佳实践提供了一种方法来开发、监督和支持参与服务管理的各方以及服务价值系统（SVS，Service Value System）的大多数组件，如图2所示。[3]它们可以定义和维护服务管理的政策、原则、指导方针和控制，并指导和支持那些在组织中应用它们的人。服务管理办公室可以根据管理机构提供的方向监控管理活动的绩效和一致性，对这些活动进行总体检查，以确保它们适合目的和用途。这种类型的服务管理办公室通常是正式的，并且具有推动组织中服务管理的重要权力。在其他组织中，服务管理办公室是不太正式的团队，专注于组织管理实践的持续发展。团队成员充当实践领导者和教练，确保管理实践在服务价值链的背景下得到有效和一致地应用及整合。它们还监控行业中已建立和新兴实践的发展，确保组织采用相关创新，并且其实践是相关的和最新的。

图2 ITIL 4服务价值系统示意图

通过考虑组织的战略、战术和运营需求，服务管理办公室可以通过建立特定的能力变得更加专业化和以用户为中心。

4.1.1 战略能力

这可以包括战略管理、关系、风险和投资组合管理实践。通过支持与客户直接联系，以了解它们的战略需求，同时查看风险领域。

4.1.2 战术能力

这包括在服务级别管理、持续服务改进、知识管理和供应商管理等实践中。在此级别的交互中，涉及服务报告和审查等活动，确保遵守服务级别协议，维护文档并制定标准服务手册。

4.1.3 运营能力

这包括事件、问题、测量及报告和服务台实践。通过任何类型的事件升级、事件后审查、根本原因分析、报告趋势以及管理与用户的运营级别关系。

4.2 卓越中心实施服务管理办公室的建议与思考

当组织考虑实施服务管理办公室时，结合ITIL 4最佳实践的指南，不必从头开始并自己发明一切。可以结合组织自身IT服务管理工作（例如 ITIL）中收集的最佳实践提供了大量信息和参考作为起点。同时，IT服务管理工具也是长期运营可持续的方式实施服务管理办公室的重要信息来源。作为服务管理办公室实施计划的一部分，组织需要考虑解决以下五个关键领域。

4.2.1 目前标准实施和运营服务管理办公室没有明确的标准

因此，组织可能需要利用多个标准的一部分来涵盖整个服务管理办公室的活动。一些需要考虑的标准是ITIL，用于一般IT服务管理的参考；项目管理协会（PMI，Project Management Institute）的项目管理知识体系，了解与项目管理办公室（PMO，Project Management Office）相关的最佳实践；精益IT，用于指导建立有效的运营流程。当组织收集了来自各种最佳实践的输入，根据组织文化和服务管理办公室章程对其进行定制。

4.2.2 定义流程是服务管理办公室用来推动服务管理活动的一致执行和收集有效决策所需数据的核心工具

定义服务管理流程将需要对流程工作进行建模、流程再造、建立决策标准、分配角色和职责以及定义数据和自动化需求等。管理IT服务管理流程还需要确定如何对其进行监控和控制，以确保一致性并实现绩效目标。行业标准是一个有用的参考来源，组织已经在使用的现有流程也是如此。

4.2.3 培训和技能是决定服务管理办公室成功与否的最重要因素，个人对服务交付各个方面所涉及的服务管理活动的使用情况

这既需要一个可靠的变更管理计划，也需要一个持续培训和技能发展的战略。有据可查的流程、易于使用的工具、对数据的访问以及对如何制定决策的清晰理解是促进组织范围内与服务管理办公室指南保持一致的基本组成部分。

4.2.4 IT服务管理工具的功能严重依赖技术来支持其运营

大多数组织已经拥有某种IT服务管理平台，可以作为一个很好的起点。在定义和实施服务管理办公室活动时，组织必须使用IT服务管理工具规划和协调变更，并确保需要执行流程的人员获得成功所需的技术支持和数据。

4.2.5 流程管理工具除组织的IT服务管理工具外，服务管理办公室还需要一种有效的方法来管理其在整个组织中使用的各种流程

这包括流程模型、决策矩阵、角色和职责、控制机制和其他流程文档。一套强大的流程管理工具可以帮助组织节省实施时间和成本，使其能够在定义流程时收集IT服务管理工具的需求，并从一开始就计划组织的合规活动。

综上所述，本文阐述了数字化组织中IT服务管理卓越中心的一些特征和目标，由于在数字化变革中不同组织特点的差异，在构建卓越中心过程中没有普遍认同的标准或实践，因此没有统一且完整的解决方案用于在组织内实施卓越中心，重要的是满足上述特征和目标以确保其成功落地。当然，在构建IT服务管理卓越中心时，从最低或最小的操作实践开始，不必在第一天就完美无缺，它会根据业务需求不断地发展、成长或成熟。从能力管理实践角度或服务交付的角度，优秀的IT服务管理卓越中心都具有很强的业务代表性，如果IT职能和业务各自为政，卓越中心将很难为组织提供最佳价值。总体而言，适应变化、最终用户、业务和组织要求的灵活性和敏捷性对卓越中心为组织创造价值和长期效益至关重要。

结语

本文讨论了较为广泛的概念、原则、方法和技术。也提供了一些可以帮助实现以服务为导向，以价值为中心的数字化组织变革思路。但，没有一个单一的框架、方法、知识体系或标准可以成为组织成功的一切。在组织正式开始指导、规划和改进时，应结合组织内部实际情况，遵循ITIL指导原则“从你所在的位置开始”[4]，与ITIL持续改进模型相结合，帮助组织定义基线并朝着未来状态迈出下一步。

向前迈进时，避免孤立地工作尤为重要，尽可能进行协作并提高透明度。共生型组织的特点就是相互加持，服务管理的本质上是一个互动的职业，为共同目标而共同努力是前进的正确方式。