熊伟娥

[摘           要]  加强新时代高职学生的劳动教育，有必要在体力劳动、脑力劳动之外，增加情绪劳动第三种形式，创造性地开展情绪劳动教育。参照格兰迪情绪调节框架理论，协助高职学生掌握情绪劳动自我调节方法，主要应该引导学生有效识别情绪劳动线索，教导学生学会把握情绪劳动过程，指导学生合理认知情绪调节结果，为学生今后入职做好充分的职业准备。

[關    键   词]  高职学生;情绪劳动;自我调节;方法

[中图分类号]  G715                    [文献标志码]  A                  [文章编号]  2096-0603（2022）24-0031-03

新时代，习近平总书记曾多次对劳动教育做出指示，推动构建德、智、体、美、劳全面培养的教育体系。党中央、国务院印发《关于全面加强新时代大中小学劳动教育的意见》，就包括高职教育在内的大中小学教育加强劳动教育提出政策指导性意见。随着时代发展步入后工业时代，情绪劳动作为体力劳动、脑力劳动之外的第三种类型劳动，进入劳动研究领域。情绪劳动是指通过自我情绪管控呈现出得体的表情和肢体语言，以建立良好的互动关系并获得顾客信赖，从而产生交换价值的劳动形式。[1]高职学生作为职业教育的主体对象，在高职劳动教育中，以格兰迪情绪调节框架理论为依据，引导学生掌握情绪劳动自我调节方法，提高学生的职场情绪管控能力，形成积极的劳动态度，养成良好的劳动习惯，为学生未来走向职场，既能帮助他们彰显组织企业的文化理念，成就其劳动尊严，又能提升劳动服务对象的正性情绪体验，提升其技能服务的经济价值，因此，情绪劳动调节对即将进入社会从事技能服务行业的高职学生显得更为重要。

一、引导学生有效识别情绪劳动线索

格兰迪在霍赫希尔德等学者的研究基础上，引入职场因素、个人因素、深层表演、结果变量等研究成果，按照时间顺序，将情绪调节机制分为识别情绪线索、调节情绪过程、认识情绪结果三个阶段，逐步完善，形成了受到广泛认可的情绪调节框架理论。其中，情绪线索是指有可能诱发情绪产生的各种刺激或事件。[2]对于高职学生而言，入职后的体力劳动、脑力劳动与情绪劳动是综合性的，有可能面向制造业的学生以体力劳动为主，面向传媒业的学生以脑力劳动为主，面向服务业的学生以情绪劳动为主，但是，霍赫希尔德认为，情绪劳动是横跨各行各业的，其对象除了外部顾客还包含内部顾客（如同事、上司、下属），甚至包括自己。[3]因此，引导学生全面掌握识别情绪劳动的线索十分必要。

（一）情绪劳动的展示期望

心理学将情绪管理分为情绪劳动与情绪工作两类，其中前者是面向职场的情绪管控，后者是面向生活的情绪调节。引导学生提升情绪劳动的效率，首要的是教导学生意识到情绪劳动的展示与个人工作成效之间有着密切的关系，不仅影响个人与客户之间的交流，还影响个人与组织之间的沟通，且这种受情绪影响的交流沟通，直接与个人的工作收益、岗位升迁等息息相关。情绪劳动的目标肯定是创造积极价值，因此，学生应该学会如何在正面积极的心理期待下，掌握自我情绪劳动的展示方式，以确保展示符合期望。

（二）情绪劳动的频率、时间

情绪劳动的频率是指从业者与有工作往来的对象情绪交往的次数;情绪劳动的时间，既可以指因工作单次情绪交流的时间，又可以指工作日运用情绪处理工作的总时间。有关情绪劳动的研究表明，情绪劳动的频率时间与工作倦怠之间存在显著关系，情绪劳动频率过高、时间过长，都会引发工作期间情绪耗竭，从而影响工作效率，甚至引发从业者的心理健康问题。由此，引导高职学生在入职前认知情绪劳动频率、时间，对于合理管控工作期间的情绪十分重要，可以通过引导学生实习实训期间面对工作场景，降低情绪频率、缩短情绪劳动时间，以适应入职后高频率、长时间的情绪劳动，提高学生对职场情绪劳动的认知。

（三）情绪劳动的事件性质

心理学上，将能够促进工作开展与个人发展的情绪劳动归为正性情绪劳动;将阻碍工作开展与个人发展的情绪劳动归为负性情绪劳动。情绪劳动的事件性质表明，其与体力劳动、脑力劳动付出即有收获有着根本不同，其虽然不能直接创造价值，但会通过给劳动服务对象带来不同性质的情绪体验，从而提升或降低劳动者的劳动服务价值。当劳动者的情绪劳动为正性情绪劳动时，劳动服务给服务对象带来积极、快乐、幸福等正性情绪体验，可以提升劳动服务价值，反之，当劳动者的情绪劳动为负性情绪劳动时，劳动服务会给服务对象带来不满、厌恶、烦躁等负性情绪体验，因而降低劳动者的劳动服务价值。由此可见，情绪劳动事件性质的分类，可以帮助高职学生高度重视情绪劳动，并在入职后开始情绪劳动前，潜意识里指导情绪劳动向正向发展，尽量避免负向情绪劳动。

二、引导学生学会把握情绪劳动过程

参照格兰迪情绪劳动框架理论，在情绪调节过程中，个人因素、组织因素等会影响情绪劳动的表层表演、深层表演和真实表达，从而制约从业者与顾客、周围同事之间的交流沟通效果。高职劳动教育应该教导学生认知、把握、运用情绪劳动的过程，为入职后更好地运用情绪劳动推动职业发展做好充分的准备。

（一）把握情绪劳动调节维度

虽然有关情绪劳动维度的研究有二维、三维、四维、五维等方面的研究成果，但是，在心理学有关情绪劳动研究中较为认可的是其表层表演、深层表演和真实表达三个维度。所谓表层表演是指个体调控组织要求的外部表情，而内心的感受并不发生改变;[4]深层表演是指为了按要求进入角色，尽量去体验必须产生的情绪，它是一个积极主动的过程，表情行为是发自内心的;[5]真实表达则指内心感受与组织要求一致，不需要主动进行调节就能真实表达内心感受且符合组织要求的情绪行为。[6]从这些界定可以认为，最符合组织要求与个人发展的首先是真实表达，其次是深层表演，最后是表层表演。相关研究表明，表层表演会导致员工失去个性，情绪疲倦甚至情绪麻木，降低工作对象对组织的认知好感、满意度;而深层表演、真实表达起到增强员工自我成就感与工作对象满意度的作用。也就是说高职劳动教育中有关情绪劳动的教育，主要应该是追求学生学会真实表达组织要求，至少是要达到深层表演的程度，极力避免学生入职后造成情绪劳动与组织企业要求不符的局面。为此，在高职学校劳动教育课程中，教师应该引入情绪劳动三个维度的知识，并引导学生向更有利于自我发展的方向发展，同时有利于维护企业形象的维度掌控自我情绪。

（二）调动情绪劳动个人因素

虽然从业者的情绪劳动受到组织环境、同事、上级、服务对象等各种因素的综合影响，但是从业者能够自我把控情绪劳动成效的主要因素还是个人本身。相关研究认为个人因素影响情绪劳动的主要有：性别、情绪智力、情绪表达性。其中，性别因素属于先天因素;而情绪智力、情绪表达性则是属于后天可以培育的。情绪智力实质上是指个人的情绪认知与调控能力;情绪表达性主要是指个体通过语言或者非语言的行动表达情绪程度，分为情绪表达与表达抑制。这两个方面都是可以通过后天的培养习得的，也是高职情绪劳动教育的侧重点。在高职情绪劳动教育中，可以通过进行情境表演、案例讨论等教学方法促进学生反思负性情绪对人的影响，开展校园情景剧、积极情绪训练等情绪劳动主题教育活动，调控自身情绪认知，进行情绪表达训练，从而提升学生的情绪智力和情绪表达能力。

（三）争取情绪劳动组织因素

除个人、服务对象之外，从业者情绪劳动效果还受所在组织影响。虽然组织文化、制度会将从业者的情绪调整到符合工作要求的程度，但是，从业者在职业活动中受到情绪事件影响，其情绪劳动向正性、负性发展，还是离不开组织单位的人际支持，尤其是某些负性情绪劳动，通过争取组织单位的人际支持，尤其是领导理解支持，可以使情绪劳动由负性向正性转化。因此，高职院校在开展情绪劳动教育过程中，要结合身边案例进行教学，教导学生合理、有效地争取所在组织的人际支持，避免学生从业后在面对更大的挫折情境时，负面情绪过于强烈，得不到疏解。

三、指导学生合理认知情绪调节结果

按照格兰迪情绪劳动框架理论，长期结果分为个人层面、组织层面两个方面，其中个人层面涉及工作倦怠、工作满意度;组织层面涉及工作绩效、退缩行为。高职学生情绪劳动教育，要加强对情绪劳动结果的认知与分析，使学生感受到情绪劳动结果由情绪劳动引发，因此合理、有效控制自我情绪劳动的过程显得异常重要，即要达到以结果控制引导劳动过程的目的。

（一）研判情绪劳动结果对个人的影响，以结果导向倒逼情绪劳动调节

情绪劳动掌控不到位，极易引发工作倦怠，而工作倦怠状况下的结果，不仅仅是个人的劳动价值受到影响，更为重要的是会影响个人的身心健康;而情绪劳动积极正向，则会提升自我的工作满意度，提高工作效率，增强工作价值。从整体上分析，即情绪劳动的状况直接作用于个人的工作效率、工作价值乃至身心健康，情绪劳动的正性与负性直接影响后续所有因素的积极与消极。对于学生而言，正性情绪劳动是工作，负性情绪劳动也是工作，因此，如何控制与调节工作中的情绪，形成乐观、积极、坚韧的品质，是自我的一种心理感觉，更是一种可变的心理资本，可以帮助个人更好地应对挫折、挑战和组织单位的变革，更充分地发挥个体的潜能，增强组织的核心竞争力。在高职情绪劳动教育中，通过课前向学生收集情绪控制调节方法，形成情绪调节锦囊;课中开展与积极情绪有关的手语歌等互动形式帮助学生形成积极、快乐、幸福的正性情绪体验;课后布置情绪放松、撰写积极情绪日记等形式的作业帮助学生掌握情绪调节方法，形成积极正性的心理资本，以应对进入社会后可能面临的各种负性情绪事件。

（二）分析情绪劳动结果对个人与组织关系的影响，以组织标准提升情绪劳动效率

情绪劳动是一种组织行为，其所带来的不仅是个人影响，还会影响从业者与组织之间的关系。情绪劳动积极正向，组织将愿意为从业者提供更多的工作绩效;情绪劳动消极负向，就会产生退缩行为，如工作走神、逃避工作、迟到、早退甚至离职等退缩表现。高职学生作为今后的职业从业者，其情绪劳动的结果必将影响到个人与组织的关系，而衡量学生今后情绪劳动的主要依据是组织的工作标准，比如工作时能够积极面对顾客等工作对象，又如工作中能够协调好个人与同事、上级之间的关系等。从学生向从业者转变，必定有一个适应的过程，不只是脑力劳动、体力劳动，也包括情绪劳动，因此，必然要做好身心各个方面的准备。

（三）分析情绪劳动结果对组织文化的影响，以组织绩效促进情绪劳动调节

情绪劳动结果不仅影响个人心理资本及个人与组织间关系，更为重要的是还会影响劳动服务对象对服务组织的文化定位、文化氛围等。自我情绪管理是员工作为组织的个体适应组织文化的自发行为，而个体的身体力行和言传身教则是为了传输组织文化所进行情绪劳动管理的真实体现。[7]因此，个体的情绪劳动结果通过反映组织的文化理念、外部形象等，直接影响组织的经营绩效和品牌价值。高职情绪劳动教育中，通过行业实训、见习、实习等方式，向学生灌输行业特点要求，帮助学生提前了解组织、适应组织，为进入社会做好准备。

总之，以结果为导向，引导高职学生在入职前充分做好准备，是高职劳动教育尤其是情绪劳动教育的一个重要方面，高职院校要通过心理健康课程、职业生涯规划课程等课堂渠道，结合课外学院心理健康教育机构和专职辅导员引导，以及与情绪劳动相关的活动开展等方式，在学生入职前充分做好各项准备，为学生入职后以更好的身心状况迎接职业岗位的挑战做好应对。

参考文献：

[1]王新波.情绪劳动：人工智能时代劳动教育的内容创新[J].人民教育，2019（19）：62-65.

[2]高晓文.教师情绪管理的理论模型与实践策略[J].中国德育，2019（14）：34-37.

[3]谭亚梅.情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系[D].开封：河南大学，2008.

[4]杨勇，唐帅，马钦海，等.情绪智力与组织公民行为：情绪劳动的中介作用[J].东北大学学报（自然科学版），2013，34（5）：753-756.

[5]謝礼珊，李健仪，张春林.员工感知的顾客不公平：基于关键事件法的探索性研究[J].管理评论，2011，23（5）：78-88.

[6]杨勇，马钦海，陈盼，等.情绪劳动对顾客价值共创行为的作用机制研究[J].管理工程学报，2017，31（2）：29-39.

[7]冷元元.不容忽视的第三种劳动：情绪劳动的价值分析[J].信阳农林学院学报，2014，24（2）：52-54.

◎编辑 马燕萍