程艳

在社区实践中，政府管理与社区自治不是对立的，而是呈现出一个长久的持续互动的状态。居民需求的满足一部分由政府和市场来提供资源，另一部分社区公共事务的解决则是由社区社会组织来参与决策和执行。社区层面的志愿者服务队就是典型的社区社会组织，是社区层面提供服务不可或缺的一部分，更是增进社区服务、提升社区治理水平的重要抓手。形形色色的志愿者队伍在不同的社会服务领域中发挥出独特作用，例如，灾害救援、医疗救助、防灾减灾、社区服务等，都充满着志愿者们的身影。不仅如此，社区志愿者队伍中志愿者们也能够在团队磨合和服务中获得成长，推动社区凝聚力和归属感的增强。本文所关注的问题是社会工作如何介入社区志愿者服务队伍的培育过程？在社区服务提供方面，社会工作如何促进志愿者队伍融入社区并进一步得到发展？

一、社会工作介入社区志愿者队伍的培育

随着社区居民参与志愿服务的意识逐渐增强，社区中涌现出越来越多的志愿服务队伍。从组建方式来看，社区内志愿者服务队伍往往是居民自发成立或是由居委与其他组织自上而下共同推动成立的。那么，本研究中的G志愿者服务队则是在社区居委指导下，由社工介入培育出的，是一支服务领域多元、组织体系较为成熟的社区志愿者服务队。该志愿者服务队一方面能够促进动员社区居民参与社区活动，另一方面也为有需要的社区居民提供不同类型社区服务的作用。

社会工作组建G志愿者服务队的过程主要有三个步骤：动员社区领袖、搭建志愿者队伍、发展志愿者队伍。首先是动员社区领袖。由于G志愿者服务队是居委牵头推动的，所以在此处寻找的社区能人要满足两个条件：一是与居委交往互动较多并深得居委信任的社区居民，二是政治面貌倾向性，最好是党员。据此，社工在过去的服务中识别到一位社区老党员，她具有多年的基层工作经验和较强的动员能力，基本符合志愿者领队的要求。社工就通过主动拜访的方式积极动员其成为社区志愿者服务队的领袖。

其次，搭建志愿者队伍。社区志愿者队伍搭建主要有两个渠道：一是以领袖自身为圆点，他的私人关系为半径，向外辐射带动更多的志愿者加入进来。私人关系可能包括领袖的亲朋、邻里甚至工作关系中建立的私交。二是社工在社区内动员热心的、符合要求的志愿者们加入，这主要可以从社工过往开展的服务活动中发掘和动员。当其他志愿者加入進来之后，志愿者队伍内部召开统一的选举大会，选出一个领导人以及其他的管理人员，在队伍内部形成了初步的组织结构。

第三，志愿者队伍培育。G志愿者服务队建立起来之后，社工对其开展了系列培训来增强队伍的服务能力，主要的培训课程包括：组织管理、服务技巧、志愿理念等。除此之外，社工还会全程跟进G志愿者服务队的服务过程，帮助其解决组织磨合中的问题，为其保驾护航。不仅如此，G志愿者服务队能够与居委建立良好的合作关系，从居委处每年获取相对固定的资金用于开展服务活动。同时，社工机构也能够主动联络社区内外的资源主体，包括：企业、高校、社区居民、其他社会组织等，构建了一个便于志愿者服务队资源获取的支持网络。

到目前为止，该志愿者服务队经过多年的发展已经逐渐走向成熟。在组织内部，G志愿者服务队已经逐渐形成了较为完善的运行机制，下设一支党员先锋志愿者服务队和N支志愿者分队。队伍内部设有考勤机制，要求每位志愿者必须参与到一定时数的服务才能完成当年的考勤目标，否则就会被劝退。并且，队伍内部也已经形成较为成熟的换届机制，队伍每年开展一次换届选举活动来决定管理层人选。在社区内，该志愿者服务队也积极回应社区居民需求，与居民建立了良好的互动关系。

二、社会工作促进志愿者队伍的社区融入

G志愿者服务队建立起来之后，在社工的引导下关注社区需求与公共事务，从提供社区服务的角度来融入社区。首先了解社区实际情况，获取居民需求。G志愿者服务队的成员主要由本社区居民组成，但事实上他们对社区居民的需求和问题并不了解。所以，社工就带领G志愿者服务队的核心成员采用个别访谈与问卷调查的方式来了解居民需求。基于调研结果，G志愿者服务队再依据社区居民的需求设立特色性服务，直接提供给有需要的居民，打通服务的供需两端。

社会工作促进G志愿者服务队融入社区服务的策略：第一，社工机构作为中介组织，促进社区志愿者服务队的融入。G志愿者服务队初建立时，社区居民对其的信任度和认知度较低，同时也缺少开展服务活动的平台。那么，社工机构就充当了中介组织的角色，社区志愿者服务队可以通过社工机构向居民输出服务。这些服务往往由社工站或是居委向志愿者服务队提供受助者信息，然后服务队再根据受助对象所需开展针对性的服务。G志愿者服务队能够为社区居民提供入户探访、居家维修、便民陪诊、爱心跑腿、社区宣传等不同类型的服务。例如，如果有居民家中的电器需要维修，居民就会联络社工并将需要维修的小家电送至社工站的前台。再由社工来通知G志愿者服务队的维修志愿者前来社工站取走小家电，志愿者将小家电维修完毕之后再送回社工站。社工就再联络居民到社工站领取依旧维修完毕的家电。

第二，以社区项目为平台增强服务能力。社工通过引导社区志愿服务队参加项目的方式来增强服务能力。G志愿者服务队参加社区开展的微公益创投大赛项目，借助社工机构的项目向社区输出服务。G志愿者服务队为原型分出2小支志愿者服务队参与到微公益创投项目中，一支组成了义务修理队，为社区居民提供义务维修服务并宣传节能与用电知识。另一支则组成了党员疫情防控服务队，宣传和助力社区的疫情防控工作。通过微公益创投大赛项目，G志愿者服务队的志愿者们开展了为期三次的社区服务活动，累计服务人次达200+。通过此次服务，G志愿者服务队增强了在资源获取、组织运作等方面的能力。除此之外，社工还积极动员社区周边的商户、企业、社会组织等搭建资源平台，联合华润万家、中国银行、广州狮子会等搭建了“S社区共建联盟”。通过这一平台，G志愿者服务队能够获取所需资源，促进组织进一步发展。

G志愿者服务队在为社区提供服务的同时，自身的管理体系也得到完善。一方面，G志愿者服务队逐渐形成了较为成熟的志愿者培育体系。招募到新的志愿者之后，服务队将会对志愿者进行全方位的培训，包括志愿理念、服务方式、沟通技巧等。同时，志愿者服务队内部每两个月开展一次志愿者分享大会，志愿者们通过交流会进行经验分享和总结。并且，每半年举办一次志愿者交流联谊大会，促进团队内部凝聚力。另一方面，团队激励机制也不断健全。G志愿者服务队借助时间银行、i志愿等时数录入软件记录志愿者时数，再根据服务时数的时长进行表彰。并且志愿者们还可以通过志愿时数兑换线下礼物，由队伍推荐其参加市级志愿者奖项评选活动等。与此同时，在社区内，志愿者服务队可借助社工站的平台传播志愿者故事。

随着G志愿者服务队的不断发展壮大，社工也鼓励队伍服务扩展服务区域，不仅仅局限于自己的社区，也能够辐射周边社区。如果有周边社区的居民需要提供志愿者服务的，他们也能够积极地给予响应。不仅如此，G志愿者服务队伍也不断吸纳来自其他社区的居民，成员规模不断扩大。当前，队伍内部逐渐形成“党员+志愿者”的服务模式，积极探索在党建引领下的基层社区服务工作。

三、总结与讨论

总的来看，社会工作通过动员队伍领袖、搭建队伍、发展队伍三个方面入手來培育和发展G社区志愿者服务队。为了促进G志愿者服务队进一步融入社区，社会工作就作为中介组织的角色打通志愿者服务队与居民之间的交流渠道。并且，社工还能够充分发挥项目制的优势，以社区服务项目为平台增强G志愿者服务队的服务能力和组织效能。经过社工的介入和培育，G志愿者服务队已经成为一支具有较完善的组织管理体系，发展较为成熟的社区志愿者服务队伍。但是，在具体的社区实践中，志愿者队伍在融入和发展社区服务过程中也会遇到一些难以解决的问题，例如，资源不足、制度环境约束、服务效果不佳等。这些问题的解决还需要G志愿者服务队加强与资源主体的合作，获取政府、居委等的支持；增强链接资源的能力，争取更多的企业、社会组织等其他主体资源支持，引导志愿资源的流入；提升自身服务能力，吸纳更多专业志愿者，扩大服务范围以增强队伍知名度等。

参考文献：

杨君，徐选国，徐永祥.迈向服务型社区治理：整体性治理与社会再组织化[J].中国农业大学学报（社会科学版），2015，32（03）：95-105.