洪樟琴 浙江大学医学院附属邵逸夫医院

对于如何有效提升医院门诊患者满意度这一问题，本文首先从存在的诸多问题出发，先阐述门诊服务存在的缺乏咨询和过程管理服务、语言和行为不够精细化、部门资源的布局和分配、人员和辅助服务不足、缺乏服务和沟通意识、服务细节控制不足等问题，并对以上问题进行逐个详尽的分析，最终一一提出解决措施。医疗是国之大事，更是民之大事，医疗服务质量的提高不仅关乎患者对医院的满意度，更关乎患者对医院的信任度，为了提高患者的满意度，也为了增强患者对医院的信赖感，笔者对这一问题进行了客观分析并完成了本篇文章，希望能为相关从业人员带来相应的理论指导，最终为患者提供更好的医疗服务。

一、门诊服务存在的问题

（一）缺乏咨询和过程管理服务

门诊患者带来的问题主要集中在治疗不够便利上，特别是在咨询服务和患者治疗过程两个方面。医院的咨询服务相对简单，尤其包括病人接待、会前和分诊、服务建议等。医护人员根据患者的需要提供适当的服务、医嘱和帮助。在咨询过程中，通过口头沟通和咨询，将治疗过程、预防措施和医院信息传递给患者，帮助他们更好地就医。然而，由于部分住院患者来自农村，更多的人使用当地方言进行交流，因此在一定程度上存在一些不适和交流障碍。

（二）语言和行为不够精细化

医务人员的形象不仅包括外表，更包括与患者的语言交流、诊断和治疗行为。但是，经常在与病人之间产生沟通问题后，医院的医务人员在语言和行为方面都没有得到充分的改善。一方面，由于大量患者涌入医院，一些医务人员经常使用专业性相对较高的概述语言，在诊疗过程中，患者开始因此质疑医生的专业能力。另一方面，一些医务人员对患者的检查不够重视，这导致了医务人员没有认真关注患者的所有需求。

（三）部门资源的布局和分配

在医院服务的效率方面，主要问题存在于付款、等待、检查和医疗护理等环节的时间消耗上，而科室或有重点反馈的科室则集中在登记和检索、B超室、药房等。从登记和付款的时间来看，根据不同的治疗周期，平均等待时间从10分钟到20分钟不等。在报告和收集点排队等候的人大部分是中年人群、老年人或文化程度较低的人，无法自主完成自动处理机、身份证确认等内容。在轮候时间方面，一些紧急科室的轮候时间甚至超过一小时，病人的流动速度非常缓慢。另一方面，专家门诊的等待时间明显长于普通门诊。即使在某些时期，普通门诊也可以在注册后立即就医，而专家门诊则需要等待20到50分钟。关于等待检查的时间，常规工作的时间相对较短，主要在十分钟内检查，患者反馈较少。在B超和放射科，等待检查的时间长达15到40分钟，尤其是在B超室。

（四）人员和辅助服务不足

关于医院应对紧急情况的有效性，门诊护理存在的问题是住院紧张时期应急措施的选择。这些问题主要反映在夜间治疗的速度和一些辅助服务上。从夜间就诊的角度来看，门诊患者通常决定夜间就诊，这是一种紧急情况。由于夜间缺乏医务人员，医生和护士常常不得不同时负责几件事。医务人员会不同程度地处理其他地方的事务，不能及时值班，因此夜间就诊的速度非常缓慢，大多数情况下会造成一些延误。在辅助服务方面，门诊患者在治疗过程中需要轮椅、担架和其他辅助服务。经过患者反馈，医院在这方面存在一些问题。轮椅租赁不足、设备不足、处理缓慢等问题在不同程度上影响了患者在这方面的满意度。

（五）缺乏服务和沟通意识

就患者对医务人员的满意度而言，门诊问题更多地涉及医务人员的外科技术和治疗医生在诊断和治疗方面的专业性。从医务人员的操作角度来看，主要体现在手术过程中引起的各种错误以及对注射控制等治疗预防措施的反应中，检查步骤和不完整的预防措施解释导致患者质疑医务人员的手术技术。从主治医师的诊断和治疗过程来看，患者对专业性的质疑主要来自两个方面。其中之一就是主治医师的专业表现。这不仅是关于诊断、治疗技能的专业知识，而且是关于专业素养。病人容易受到医生含糊其辞的不良影响，医生应对患者的问题作一个简短的回答。另一方面，患者对治愈疾病的期望过高，认为医院可以解决疾病的所有问题。如果此时主治医师无法详细解释病情、治疗过程和治疗方法，会让患者质疑医生的专业能力。

（六）服务细节控制不足

在彻底理解患者及其症状的基础上，外来患者的反馈大多与医疗相关人员的沟通技术和内容有关。在沟通技巧方面，医疗相关人员经常询问患者的病情和症状，但也存在检查细节不深的问题。对于一些常见的病，主治医生经验后只提出了一个简单的“普遍症状”，并迅速进行诊断和治疗，给患者留下了掩饰检查的印象。同时，医务人员在沟通中往往重视专业知识的传达，无视患者对症状、诊断和治疗方法的知识的需求，忽略了患者对专业知识理解障碍，这容易给患者留下不好的印象。也就是说，医疗相关人员没有充分理解患者的基本信息需求。

二、外来医院服务质量问题的成因分析

（一）服务标准重视不够

标准化的服务和工作流程可以通过患者的诊断和治疗提供更安全、更有效的服务。这些因素产生很多诊断或治疗问题，对诊断及治疗效果也有影响。为了避免这样的问题，需要根据灵活待遇的基本要求，尽可能提高服务的标准化。

（二）工艺管理细化不足

医疗服务作为专业服务，本身对改善过程管理有着很高的要求。医院在诊断和治疗服务、检查服务、咨询服务和辅助服务方面存在不同程度的问题。例如，在检查过程中，主治医生会对病情、症状、饮食、生活细节等进行粗略的调查。在诊断和治疗服务中，过程提示的不足以及各部门的配合不足与过程管理的缺乏密切相关。医院在这些过程的设计、标准化、实施方面有改善的余地。通过相关过程的标准化，可以实现在这些方面提高服务质量的目标。

（三）缺乏对服务细节的全面控制

治疗疾病的过程要求医疗相关人员更好地理解患者的心理需求，通过咨询患者的语言和行为，消除患者治疗的心理压力，要求医护人员要有着良好的心理素质，来应对病人不同的心理状态，不断地鼓励病人安慰病人，来达到促进病人实现良好的心理状态，从而在一种良好的情绪中剔除疾病恢复健康。因此，当医护人员对病人进行相关的医疗服务时，无论是在技术上还是心理上都要以病人为中心，来导向一个很好的服务病人的效果。当前，由于种种原因，医院的服务还存在着这样那样的问题，如服务不到位，治疗过程对患者不公开，对患者的需求了解缺失、语言和行为沟通技能的标准不足、诊断和治疗服务细节不足等问题。事实上，以上这些问题均与医院的详细控制工作不到位密切关联，在此不利条件的背景下，医院的医务人员不能及时有效地了解患者在治疗过程中的各项需求，也即进而不能在过程管理、咨询等方面提供完备精准的服务。因此，患者不满足于治疗的便利性和医疗相关人员的能力。服务的实时性和效率，应急措施，医院的信赖等方面有不同程度的负面评价。为了改变患者的评价，有必要改善对服务细节的控制。

（四）员工服务意识、技能和专业技能不足

医疗服务本身不仅对医疗相关人员的专业表现有很高的要求，还需要有效的沟通技巧和适当的服务意识。只有医疗工作者以专业的诊疗能力治疗患者，充分理解患者的需要，提供有效的沟通，患者才能解除心理压力，充分配合治疗，充分信赖医疗相关人员。但是，医院为患者提供服务时，医疗相关人员的服务意识明显不足。有些服务细节只注重自己工作的便利性，忽略了患者的需求，服务细节和流程明显不足。另外，医院需要提高医疗相关人员的语言沟通能力。部分医疗人员对沟通的内容和方法缺乏了解，患者对医院和医疗相关人员的形象、服务和专业性抱有疑问。医学人才严重不足严重影响了许多医院的运营和医疗质量，这也是医院服务问题的最重要因素之一。因此，引进和培养独立的医学人才也是提高医院质量的关键。

（五）信息处理中的设施的详细设定不合理

信息技术的进步为医疗服务提供了更多的便利。许多医疗机构引进了信息技术，利用硬件和软件系统的便利性，集中了自助服务设备的注册、支付、检查报告等服务，节省了工作时间。然而，使用自动处理器本身需要对设备和软件的使用有所熟悉，并对患者的教育水平和相关知识的掌握有一定的要求。另外，从医疗相关人员的角度来看，需要对医疗相关人员进行更好的软件系统应用训练，将传统的诊断和治疗过程中的所有工作转移到系统，有效地利用系统的功能。关于软件本身，每个医院的具体情况都不一样。在软件开发和改善的过程中，需要根据医院自身个性化的需求进行改善或优化，医院需要充分记录患者的需求来不断改善。因此，自助服务和布局、完整的软件功能、电子病历的使用、诊断和治疗系统的使用等问题也必须在信息设计中定义系统的详细内容，充分利用。

三、外来医院满意度提高对策和实施保障

（一）医疗服务标准的改善

对于医院来说，确立全面的医疗服务水平意识，提高服务水平是提高重点门诊患者满意度的必然结果，是参加医疗服务标准化的卫生组织。为了实现这两个基本目标，我们确立了医疗服务综合标准意识，提出了以下具体对策和建议，以进一步提高服务水平。

一是服务标准意识的培养战略。医院整体从上到下都有服务标准意识，为了让所有医疗相关人员在思想上认识服务标准，医院管理者除了十分重视服务标准外，我认为这种意识必须在工作过程中用各种各样的方法在不知不觉中转移到医疗相关人员身上。在这个理念的指导下，必须制定培养服务标准化意识的具体对策。二是进一步改进服务规范和维护战略。不断引进服务标准意识会给医院的医疗人员提供对服务标准的基本理解。但是，仅仅确立服务标准意识还不够。由于医院基本条件和服务需求的不断变化，服务标准也随之变化，必须满足患者的需要，根据现状为患者提供服务。首先，服务规范的内容必须适应不断变化的具体条件。例如硬件、科室设备、医院环境、患者类型、治疗需求等。为了适应新的变化，及时更新，为医务人员的工作提供更快的标准。三是根据日常诊疗服务中的具体案例，具体分析服务规范的修订和更新，将新规定实时导入服务规范，确保服务规范的实时性和适用性。四是有关服务规范的具体诊断和治疗流程和内容应结合具体案例准确执行。构成服务规范数据的数据、分析、规格内容、实施及其他记录是后续改善的基础。五是在建立和完善服务标准的基础上，严格要求医务人员按照服务标准提供日常诊疗服务，确保服务标准在实施过程中执行。

（二）加强服务流程的精细化管理

在不断发展的过程中，医院利用信息技术有效地整合各种服务流程，包括挂号、付款、等待时间、治疗和诊察的优化和再设计。充分实现了处理过程的电子化，并基于电子化进行了基本的服务过程控制。从外来患者的反馈来看，现在的服务流程管理与以往的诊疗服务流程相比有了很大的进步，电子化的实施也提高了医院的运营效率，明确了服务流程的细化在很多地方不能满足患者的服务需求。咨询机构的职责是什么？医疗流程记忆、自助式机器布局和软件、优化的号码配置、复杂的检测过程等影响着医院的服务质量。因此，非常有必要加强这方面的管理，完善服务流程。根据本改进方案，从以下几个方面提出了具体的改进措施：一是根据患者指导明确咨询流程和职责，针对咨询服务中存在的问题，结合医院的具体特点，提出了改进的原则和思路。第一，明确咨询机构的职责：明确咨询机构的工作任务，因此，不仅要求咨询机构的工作人员向患者询问，提供反馈和指导，同时根据患者的实际情况，引导患者选择一个更方便的治疗场所，使医生和患者的利益最大化。第二，提高咨询服务中的综合服务意识：根据咨询工作的特点，规范综合咨询，顾问在工作中充分考虑患者，要求咨询中心提供更多的指导和认识，为患者提供全面的服务。第三，应在不同程度上满足患者的咨询需求：根据患者的教育程度、户籍类型、年龄和性别的不同，提供电子咨询等具体服务，在治疗管理方面应提供传统的建议和提示。第四，让患者选择舒适的医疗服务：引导患者在医疗服务中的选择，提出适合患者需求的服务选择建议，引导患者，根据情况选择资源多的服务，例如普通号码、便利号、自助机、移动支付等。

（三）利用设施、配置和其他医院资源适应服务流程

服务过程的适应与医院硬件、医院配置、医院资源有着密切的关系。通过调整这些方面的设置，可以更快地实现服务过程的适配目的。基于这个基本理念，本文调整了医院的设施、配置和资源。硬件适应的具体细节分为三个方面：一是自助服务设施的适合：在咨询服务过程中，增加了指导、诊疗指南、常见疾病的诊疗提示等宣传材料，在指引牌的显著位置展示并鼓励员工阅读：在各部门待机区增加一台测试报告打印机；1楼大厅里追加了轮椅自助租借、普通商品销售等服务。第二，全过程和科室布置调整：药店位置适应中层。各科护士部为本科常见疾病提供登记、排名咨询和咨询等服务，并在本科设有专业课程。控制部应在咨询室入口设置自助服务设备，确认相关自助服务物品的数量和进出。第三是医院资源利用的适应性：统一安排挂号收款窗口的服务功能，增加集中窗口，提高空口利用率。

（四）确保服务型人才建设

在提高医院服务质量的过程中，一些问题的具体应对往往依赖于人才队伍的建立和人员配置，这正是人事管理所必须保证的人员配置。只有人事部门积极配合，参加人员配置，确保现有人力资源的高效管理，才能保证提高服务质量措施的顺利实施和执行。在具体实施过程中，必要的人员保障尤其包括：一是招聘保障：通过招聘、引进和外部合作，实现人力资源的有效配置，缓解问题。第二，必须根据所需机构的具体条件和现有资源，优化和调整工作时间和具体职责，减轻辅助服务的压力。第三是人力资源培训：按照服务质量要求，对医务人员进行培训，加强培训、业绩和鼓励方面的管理，充分协助医务人员优化培训。

（五）服务意识文化的创造

服务文化的创造和普遍的服务意识在医疗机关的运营和管理中起着重要的作用。作为医疗设施运营的关键，服务质量的提高当然要得到相关服务文化的支持。第一，提高服务意识，构建服务文化。提高服务质量的基础是创造服务意识。在实施提高医院质量的战略之前，必须宣传和指导所有医生的服务文化。最重要的方法包括在医院和科室的看板和公告等重点位置建立服务流程和服务规范的指导原则和流程图，随时注意员工服务意识的重要性。值勤会议前增加“值班时间”，总结或表扬先进的服务人员和活动，引导员工自发改善服务，培养服务习惯和意识。鼓励员工阅读医疗服务意识和技能，以部门为单位组织书籍推荐和其他活动。第二，服务文化与价值观的和谐。医院的医疗队确立了基本的服务意识，但是在细化和全方位服务方面，细节的控制意识有提高的余地。为了确保服务质量改善措施的顺利实施，集体思想的统一非常重要，要从以下几个方面着手：管理层对服务文化的理解需要统一，医院服务文化发展的步伐相对较慢。为了形成服务文化和价值观，需要从行政管理着手，以上层和管理层会议的形式定义、讨论服务文化和价值观，形成对管理的统一理解，在员工之间实施。消除旧文化、旧制度的影响：医疗服务观念长期未建立，影响服务文化建设的旧文化、旧制度依然存在。医院应从服务质量、服务提供、服务维护和沟通手段补充等方面潜在地消除这些旧因素的影响。促进对服务文化的认识和实施：在一定程度上，服务文化是提高服务意识的工具。越是加深对医疗相关人员服务的理解，提高服务质量的效果越大。