刘博 颜琪 于佳驰 杨倩倩 余慧杰 尹逸凡 于露露

摘 要：近年来，我国诸多旅游企业面临“用工荒”的窘境，旅游企业员工也因工作压力过大、职业生涯发展前景渺茫等自我认知而产生情绪衰竭、工作枯燥无味等心理反应，继而对其心理资本造成严重消耗，最终出现企业服务品质过低、游客满意度下降等问题，对旅游企业和员工的发展均产生了恶劣的影响，因此，如何处理好员工压力问题，是诸多旅游企业管理者面临的一项重要工作。本文在梳理已有研究成果的基础上，探讨双元压力的内涵，分析其对于员工心理资本的影响效用，为旅游企业强化双元压力管理以提升员工心理资本提供建议。

关键词：心理资本；旅游企业员工；挑战性压力；阻碍性压力

中图分类号：F592 文献标识码：A

基金项目：安徽省大学生创新创业训练计划项目“双元压力情境下旅游从业人员心理资本的培育路径探析”。

伴随着我国居民物质生活水平和文化水平的提升，旅游服务业迎来爆发式增长，与此同时，旅游产业内部存在的竞争日益激烈、顾客需求不断转变等演化趋势也给旅游企业带来了新的挑战。因此，作为服务游客第一线的旅游企业员工，其服务质量直接关系到游客的回头率，对旅游企业经营绩效的影响效力十分明显，特别是在当前旅游消费升级和服务创新的趋势下，旅游服务业的复杂性进一步提高，这对旅游从业者的服务创新能力和行为也提出了更高层次的要求，更需要其在职场中保持高昂的工作斗志和积极性[1]。旅游企业员工服务创新行为是复杂的心理任务综合排列的结果，涵盖创新观念的产生、提升，企业管理者不但要积极改善外部环境，为员工创新观念的产生提供良好氛围，还要注重提高员工的心理资本，使其长期保持积极心理状态，从而为其创新意愿的有效提升奠定基础[2]。已有研究证实，心理资本是旅游企业的整体资源能力之一，相较于人力资本和社会资本而言，心理资本对整体的任务绩效、周边绩效的促进作用更为显著[3]。因此，将心理資本作为核心概念进行剖析，揭示其产生的机制和原理，能够更好地预测员工的服务创新行为，从而带动企业整体绩效的提高。

相较于其他行业，旅游从业人员既需要满足游客的需求，又需要服从内部的制度要求（管理人员的要求和企业的管理规章），所面临的压力更为明显：在工作过程中，要面对来自顾客的互动压力；在职场内部，要面对来自同事、上级所给予的压力。这就可能会使其产生压力过大的问题。如何让旅游企业员工缓解压力困扰，实现企业绩效与个人幸福感的双提升，现已成为旅游企业发展的核心问题。基于此，本研究尝试探索旅游企业中双元压力的内涵，以及员工心理资本的影响机制，为旅游企业加强员工双元压力管控，提升员工的心理资本提供建议。

（一）心理资本

心理资本（Psychological Capital Appreciation，PCA），是由卢桑斯（Luthans）提出的，是指个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，是超越人力资本和社会资本的一种核心心理要素，是促进个人成长和绩效提升的心理资源，其包括个体对自身的感知、对待工作和生活的态度，具体涵盖了乐观、效能、韧性和希望4个维度[4]。目前，对于心理资本所开展的研究往往是以组织行为学和心理学为分析基点，侧重于促进员工形成积极的心理状态和工作效能，被视作为一种能够开发的、并对员工绩效产出有正向作用的积极心理能力[5]。在已有研究中，梁永锋等证实，心理资本对于个体心理幸福感、主观幸福感具有显著的促进作用[6]；卢桑斯（Luthans）等提出，心理资本对员工行为绩效和工作态度产生积极效能，对于企业管理者而言，尝试对员工进行心理资本的投资和开发能够提升员工的综合素养，而在高心理资本的作用下，员工拥有更强烈的成就动机，倾向于在职场中承担富有挑战性的工作项目，为组织绩效目标的达成而不懈努力[7]。由此可见，心理资本与个体的行为反应、心理态度、工作绩效联系密切，正向作用于员工的工作满意度、幸福感，且高心理资本的员工在面对消极影响和充满变化的工作情境时往往能够展现出更强的适应能力。对于旅游企业而言，由于处在经营方向、思路的变革情境中，故企业在转型升级过程中需要创新发展，而创新发展的基础是内部劳动力的优化和升级，所以有效管理旅游企业员工以提升其心理资本，并保持工作的积极性和主动性，对于促进旅游业的发展意义重大。

（二）双元压力

在旅游企业员工心理资本的研究中，压力因素引起了学术界的普遍关注。压力带有双重性特征，一方面，适度的压力能够激发个体的工作动力、强化创新驱动力；另一方面，从资源消耗视角分析，当压力过大时会导致个体心理资源的严重损耗，由此产生的消极情绪会使得员工工作效能显著下降。然而，不同程度的压力作用于心理资本的触发机制是有所差异的，这也是压力具有“双刃剑”效应的根本原因。卡瓦诺（Cavanaugh）等将压力分成阻碍性压力与挑战性压力两类[8]；其中，烦琐的工作程序、极高的工作任务量、模糊的工作标准等因素会造成员工工作不安全感，产生损害自我利益的压力，即阻碍性压力，而较强的工作职责、较大的工作任务量等预期增加自我利益的压力被称之为挑战性压力，这类压力与员工成长和职业生涯发展相关联，能够刺激其积极性提升自我[9]。已有研究中，刘博等证实，挑战性压力对于员工工作重塑具有促进作用，且这种促进作用聚焦于在二者关系中发挥中介作用[10]；冯明等研究显示，挑战性压力能够积极作用于二元创造力，阻碍性压力的影响效力恰恰相反，并且，员工在职场当中面对挑战性压力时，则可以通过工作重塑刺激二元创造力的产生，在遭遇阻碍性压力时往往不愿进行工作重塑，继而对二元创造力的产生造成阻力[11]。基于此，本研究认为，挑战性压力能够增强员工工作动力，其中蕴含的成就目标导向能够带动员工主观能动性的产生并形成解决问题的强烈动机，当员工完成工作任务时会给员工带来成就感，对员工职业生涯发展和个人成长具有正向影响，故其有益于心理资本的产生，且员工乐意于投入心理资源处理挑战性压力。但是，当员工遭遇会损耗其内在资源且难以获得相应补偿的阻碍性压力时，往往选择逃避抑或是放弃资源的投入，从而抑制心理资本培育。

（一）面临的双元压力

当今科技发展日新月异，社会生活节奏也越来越快，在此背景下，企业员工承受着越来越大的职场压力。美国纽约州居民压力协会研究显示，60%以上的工伤事故与压力有关，而联合国国际劳工组织则报道，压力因素所导致的心理压抑、情绪衰竭将成为当下最严重的健康问题之一。随着国内经济社会的高速发展，人们的旅游需求发生了变化，对旅游企业提出了更高的要求，加之旅游产业内部的竞争日趋激烈，使得旅游企业对内部员工也提出了更高的要求，这直接导致员工表现出工作压力过大、工作疲惫感强、消极怠工的职场反应。一项针对酒店员工的调查显示，在谈及当下职场工作压力状况时，72%的酒店服务人员感觉压力过大，导致酒店员工离职现象屡见不鲜。目前，我国酒店行业的人才缺口在10万以上，各家酒店几乎都面临“用工荒”的窘境，并且在人手不足的情况下，留下来的员工可能要遭遇强度更大的工作，继而承受更为繁重的工作任务、付出更多的劳动，久而久之便陷入人员流失的恶性循环[12]。

对于旅游企业的管理者来说，理应充分认识到，职场中不良的压力刺激是员工离职、情绪耗竭的原因。然而，压力也是一把双刃剑，它既是企业管理中失败的源头，也能成为企业转型升级的关键，重要的是如何看待压力刺激并予以良好驾驭。基于此，本文结合已有研究成果与旅游员工职场工作境遇，将压力分割为阻碍性压力、挑战性压力两个维度，就范畴化、概念化等问题与本领域专家进行深入探讨，将造成两类压力情境的因素进行归类，结果如表1所示。

（二）心理资本状况

心理资本是以积极组织行为学、积极心理学为理论基础，其对于个体、企业获取竞争优势，以促进管理绩效的提高，具有显著效能，学术界对于旅游员工心理资本的本质、维度及优化策略进行了针对性研究，其汇总结果如表2所示。实际上，旅游服务与一般企业的服务方式存在显著差异，它是无形服务与有形载体的结合，在服务过程中，游客需要与旅游企业员工进行密切接触，以实现体验性精神产品生产与消费，所以旅游服务人员的心理情绪、工作状态会对顾客满意度和服务品质感知产生重要作用，并且对员工所属企业的经济效益和社会声誉产生强烈的影响。然而，有关实践调研和访谈结果显示，旅游企业员工存在对自身发展前景信心不足、工作技能缺失、对感知环境不满意、与同事关系不融洽等问题。上述问题能够揭示出员工在旅游企业工作的心理资本不高，导致顾客对于旅游企业提供的服务品质的满意度偏低。究其原因在于旅游企业重人力、物力等物质资本投资，而忽视心理资本的开发。以高星级酒店行业为例，其在建设和发展过程中，较为注重“硬”设施投入，却没有明确规定“软”环境的营造与建设，即对于内部成员的人际关系氛围营造、组织文化建设、员工价值观引导、职业生涯优化管理等方面欠缺考虑。因此，培育员工的心理资本，从而提高职场工作的满意度，并强调组织成员间正向沟通交流，以促成情感目标趋同，才能使员工充满活力，更好地服务顾客。

（一）甄别压力类型，营造挑战性压力氛围

在旅游企业资源有限的情况下，提升内部员工绩效才是上策，所以管理者要尝试改进管理方式，在积极引导员工的同时，促进资源优化配置，从而实现企业绩效最大化。在职场中，对于阻碍性压力抑或是挑战性压力的鉴定是出于主观视角，当员工心理状态演变时，压力源也会发生变化，这需要企业管理者有效识别员工内在效能、情感状态，以有针对性地营造适度压力氛围。同时，还应清晰区分职场中不同压力的性质，适度提高工作职责、时间紧迫等挑战性工作压力，尽可能削弱员工的不安全感、“组织政治”等阻碍性压力因素的影响，从而确保对员工心理资本产生正向作用。例如，为提升员工心理资本，管理者应为旅游从业人员设置适当的挑战性任务内容，满足其发展需求，这一过程要将员工心理诉求和工作任务、工作效能紧密结合，制订促进员工精准发展的相应措施，使员工实现持续性发展，正向丰富员工心理资源，实现心理资本建设与企业绩效之间的良性循环。另外，旅游企业管理者针对员工心理资本的提升，应提供相应的设备与物质资源，拓展员工发展空间，当员工达成绩效目标时要予以相应的奖励；在制度管理上要强化容错机制，意识到服务过失的常规性、合理性，正确理解服务创新和服务绩效的提高是多次经验总结与积累的结果，给予员工更多的包容和体谅。

（二）注意员工阻碍性压力的缓解与调节

旅游企业管理者应科学安排和设计工作任务，认真思考职场环境所带来的阻碍性压力，采取有效措施让内部员工能够有效地排解和释放压力。特别是处于企业结构变革的环境中，需要在明确员工职业发展前景的同时，尽可能采取弹性化的工作时间制，以有效缓解员工的工作压力，解决员工的工作与家庭无法兼顾的矛盾。另外，旅游企业可以积极开展压力疏导和心理状态优化的相关培训，帮助员工缓解阻碍性压力，调节自身精神、身体状态，促使旅游企业工作环境和旅游从业者之间的相处更加和谐，进而有效提高工作和沟通效率，带动企业整体绩效提升。

（三）强化企业内部价值理念层面的文化建设

旅游企业管理者应积极引导员工形成正确的工作价值观，激励其心理资本的提升。在该过程中，可以通过强化企业文化氛围的作用，以企业内部的行为价值规范指导人力资源对当前的工作价值观加以明确，从而形成旅游企业发展所需要的上下一致的信仰和理念。在实际工作中，管理者应该以身作则，将工作价值观的干预训练融入企业管理，在职场中表现出不畏困难和压力的精神状态，通过工作价值观的内化，形成独特的企业文化；还要鼓舞员工树立乐观、积极的工作态度，以此增强员工对达成工作目标的自信心，使员工更好地适应工作环境，提升自我效能感，进而提高心理资本，自发地推动旅游企业服务形式的创新与服务品质的提升。

[1] 林美珍.支持型领导与授权氛围对旅游企业员工服务质量的影响[J].旅游学刊，2011（1）：63-73.

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[3] 柯江林，孙健敏，石金涛，等.人力资本、社会资本与心理资本对工作绩效的影响：总效应、效应差异及调节因素[J].管理工程学报，2010（4）：29-47.

[4] LUTHANS F，LUTHANS K W，LUTHANS B C.Positive psychological capital：beyond social capital[J].Business horizons，2004（1）：41-45.

[5] 徐前，郭存，于坤，等.心理资本、社会资本及人力资本对员工幸福感的影响：任务不确定性的调节效应[J].中国健康心理学杂志，2021（1）：71-76.

[6] 梁永锋，刘少锋，何昭红.大学生积极心理资本与生活满意度的相关性[J].中国健康心理学杂志，2016（3）：410-413.

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[10] 刘博，赵金金.挑战性压力与工作重塑的曲线关系：促进聚焦和人-工作匹配的作用[J].软科学，2019（6）：121-125.

[11] 冯明，胡宇飞.工作压力源对员工突破性和渐进性创造力的跨层次研究[J].管理学报，2021（7）：1012-1021.

[12] 庞山山.酒店员工工作压力管理研究：以郑州为例[D].扬州：扬州大学，2013：7-10.