廖倩倩，魏 伟，2，田 慧，刘策漩

（1.吉首大学 张家界学院，湖南 张家界 427000；2.浙江越秀外国语学院，浙江 绍兴 312000）

一、引言

自2014年国家旅游局确立“智慧旅游年”以来，我国旅游业对于旅游智慧化的认识越来越深刻，全国各大景点正如火如荼地进行建设，本研究借鉴九寨沟风景区、黄山风景区、武夷山风景名胜区等智慧化水平较高的景区智慧化建设模式，提出适用于张家界国家森林公园的智慧化内部交通系统。

旅游内部交通作为旅游业的重要组成部分，是影响游客满意度的重要指标。在旺季，客流对于张家界国家森林公园景区内部交通造成了不小的压力，特别是不能及时预测客流量，造成的拥堵现象极大地制约了景区的发展。因此，通过运用科学技术改良景区内部交通系统，首先，可以缓解甚至消除景区的拥堵现象，提高游客的满意度。其次，通过独特的智慧交通系统的建设，有利于提高旅游企业在内部交通方面的收益，促使景区实现长足发展。再次，张家界国家森林公园作为国内外知名的山岳型景区，理应紧跟旅游业发展的脉络，带动同类型景区的改革，在新时代寻求新的发展。

二、智慧化建设背景

（一）问卷调查反映游客需求

本研究在分析张家界国家森林公园内部交通现状时，采用问卷调查法、文献分析法、数据统计分析法，发放关于张家界国家森林公园内部交通满意度调查问卷。问卷采取非概率抽样中的方便抽样，发放形式为网络发放，对曾经游览过张家界国家森林公园的人员（如当地导游、游客等）进行问卷发放，发放时间主要集中在2020年4月28日至2020年5月1日。问卷共计31题，有效回收106份，有效率100%，符合要求。

对于问卷数据信息处理、分析可得，在景区交通上，对景区游步道满意度达81.13%，对十里画廊小火车满意度达63.36%，天子山索道的满意度达79.24%，对杨家界索道满意度达78.3%，对黄石寨索道满意度达75.47%。其中集中反映的问题为：旺季时，旅游交通供给与需求不平衡，排队时间过长，时常出现游客滞留袁家界景区的情况，以及游客在部分景区过度集中游览的问题，大大降低了旅游体验的质量；十里画廊小火车的体验度一般，其自动播放的讲解音频并未完全做到游客和各景点一一对应；百龙天梯只简单使游客发生了空间位移，过度拥挤使大部分游客并不能欣赏到风景；景区之间换乘的标志不够清晰，容易导致游客浪费过多时间甚至迷路。

张家界旅游行业已经逐渐进入到成熟阶段，人们的旅游经验日益丰富，越来越倾向个性化的旅游模式，对于旅游六要素“食、住、行、游、购、娱”的要求不断提高，并且逐渐发展为“商、养、学、闲、情、奇”新六要素。散客旅游的日益普遍推动着旅游行业的服务水平的进一步提高，通过问卷分析可知，影响游客出行的因素中75.47%的被调查者选择了景区服务，81.13%选择了自然风光，63.21%选择了交通，其他影响因素为景区周围配套服务设施。针对影响游客景区内部交通选择的因素中，有80.19%的被调查者选择其方便程度、71.7%选择安全、64.15%选择价格、41.51%选择节约的时间成本，33.02%选择天气。

（二）景区内部交通系统现状

1.网络平台建设背景

常见的智慧旅游平台有微信公众号、网站、手机软件等。其中介绍有关张家界国家森林公园的有名为“张家界核心景区武陵源”“张家界旅游官方公众号”等的公众号，主要以图片和文字的形式对各景点概况及文化作简要的介绍，路线图较为简略、不清晰，景区周边配套服务设施信息共享的平台，能够实现浏览、订购等功能，但是商户不多，对于景区内部交通的概况主要以图片的形式呈现。各景点也有其自身的公众号，并没有实现信息的整合，不能使主要平台发挥品牌效应。张家界国家森林公园官方网站的建设中包含智慧旅游这一栏目，主要包括720°全景、虚拟旅游APP（并未建设完成，暂时不能下载）、景区风景的图库等。总之，其智慧旅游平台的建设中，并没形成完整的景区内部交通体系。

2.硬件基础设施

各景区之间由硬化道路连接，各景区内部都有游步道的建设，代步设施较为齐全。有关智慧化建设的有排队候车长廊配备液晶电视，对景区做一定的介绍，但由于通常情况下周围过于嘈杂，并没有起到明显的效果；景区入口、自费代步工具入口有电子检票设备；景区内部交通智能化的硬件设施尚不完善。

三、张家界国家森林公园内部交通优化设计

（一）内部交通优化原则

张家界国家森林公园智慧旅游内部交通系统的主体为政府、企业、旅游者、当地居民和高技术人才；使得政府绩效提升、企业利润增加、游客满意度提高、当地居民共享系统带来便利、高技术人才在其中发挥关键作用、旅游资源得到保护。

1.可持续发展

张家界国家森林公园不仅是一处景区，同时是全人类的自然遗产。对于景区的开发必须在保证景区可持续发展的基础上进行，既满足当代人的需要，又不对后代满足其需要的能力构成威胁。

第一，在保护和开发中寻求平衡。在生态旅游资源保护与开发过程中，应该在保护与开发中寻求平衡，适时、适地、适量地进行资源开发。对于自然资源进行合理开发，在获得更多经济效益的同时，需要投入更多的资金进行资源保护，深刻认识资源质量的重要性。

第二，保护为主，开发为辅。在开发过程中，不以生态环境为代价，当地政府、本地居民、游客都应提高环境保护意识。保护是开发和发展的前提，开发是保护的必要体现。

2.兼顾企业利益

系统建设需要大量投资，仅凭政府拨款是不现实的，如获取企业家投资，还需兼顾其利益。高新技术与张家界国家森林公园相结合，势必吸引更多游客，带来更多的收益。

3.以人为本

景区的各项基础设施及运用高科技开发的智慧内部交通系统，都是以人为主体，服务于人。旅游业是为旅游者服务的，那么智慧旅游也应该是以旅游者为核心，因此，智慧旅游建设的评价体系应该是站在旅游者角度而设立的。智慧旅游内部交通体系旨在为游客提供更加安全、合理、便捷、高效、个性化的旅游服务。

4.以先进技术为支撑

信息技术的迅速发展有效地推动了各行各业的发展，对于社会产生深远的影响。智慧旅游离不开物联网、云计算、人工智能、移动互联网等新兴信息技术的支持，它的建设、应用都是通过先进的技术和设备完成的。

各部门通过新兴技术进行数据分析与统计，使得决策更具科学性和合理性。政府、景区各管理部门、旅游者都能通过智慧旅游内部交通获取信息。旅游者能借助智慧旅游内部交通系统，获取更加准确的信息，有利于其制定个性化的旅游路线，高质量完成其旅游活动。

（二）内部交通优化结构

构建智慧旅游内部交通系统其目的是为游客提供更加安全、舒适、便捷、合理的出行体验，并根据游客需求提供个性化的服务。通过分析总结，张家界森林公园智慧旅游内部交通分为五个系统：信息收集处理反馈系统、旅游服务系统、安全保障系统、智能导游系统、人流预测系统。

1.信息收集处理反馈系统

运用GIS技术、图像处理技术和计算机数据处理技术，检测景区内实时的动态变化；通过移动终端设备，对于游客基本信息、旅游路线、消费水平、不同需求及对于景区满意度等数据的处理，得出一般性结论，总结规律，不断地完善景区的服务质量，这无疑是一个动态循环的过程。

2.旅游服务系统

第一，通信服务子系统。通过检测，把景区的路况、人流、安全等信息传输到各部门，并及时让游客知晓，有效协调好游客、代步工具之间的需求与供给关系。

第二，气象服务子系统。智慧旅游内部交通系统通过气象服务子系统，准确预测天气变化情况，并及时发布路况信息，使游客能享受到及时、准确、温馨的气象服务，甚至对于云海等美景的时间进行预测。

3.安全保障系统

对于景区代步工具的运行情况、路况、游步道的路面情况进行实时监控，并在其出现安全隐患时，及时进行预警、反馈；对于游客，可通过安全保障系统进行定位，在事故发生后及时进行处理，减少损失，保障游客安全。

4.智能导游系统

张家界国家森林公园景点多且较为分散，对于散客来说不易掌握景区的整体分布，通过智能导游系统，可以自动讲解、景区内导航、景点及基础设施提醒等功能。游客在游览过程中不需要真人导游，通过此系统也能实现对于景区各种信息的获取。此系统的载体可以是电脑、平板、手机等移动终端设备，也可以是景区开发一款智能的移动设备，如耳机、手环等。

5.人流预测系统

可参考黄山智慧旅游的建设，黄山景区建立起一套人流量检测预测机制，通过人流量分析模型，全面分析天气、历史同期、重大活动等因素对每日人流量的影响作用，从而提升了景区精细化管理水平。在此基础上可增加对于监控的使用以及鼓励游客在系统中进行信息分享，达到准确预测的目的。

（三）建设重点

智慧的内部交通系统要应对的是加强游客掌握景区基本信息的能力、提升游玩顺畅程度和安全性，是应对游客日益增长的个性化需求的新方法，从而形成一种新的旅游交通服务体系，通过移动终端设备服务于游客。智慧旅游内部交通系统需要实现的目标主要有：

未出发之前，可以通过自身需求、消费水平、年龄、职业、性别等，进行个性化路线规划，游客可通过移动终端设备选择起点、途径景点、所需搭乘的交通工具、所需时间、终点等。可以精准到以分计时，使游客能较好地把握行程，并能在景区内实现自动导航。

第一，可设置自动提醒，如途经知名自然景观或人文景观时，可自动进行介绍，并对景区沿途自然风光及人文积淀进行阐释，通过网络的方式，实现旅游的教育功能。途经餐厅、商店、洗手间等地时，可做温馨提醒。

第二，可查询旅游目的地的天气情况，提出适宜的路线安排，并做温馨提示。

第三，智能旅游内部交通系统可提供景区周围的餐饮、住宿、娱乐、车站、银行等配套服务设施的价格、位置、功能、优惠活动等信息，游客能实现信息查询、预定、支付等功能。

第四，通过人流的移动情况以及景区内各站点的监控情况，可实时播报各站点、各景区的人数情况、排队时长、拥堵程度；也可开启游客自主分享平台，共享信息，在一定程度上有助于分流。

第五，智慧旅游内部交通系统应该跟相关安全保障部门取得实时的联系，做到对于一些灾害进行监测，并在安全事故发生时能够及时处理。做到精准定位到每一个人，避免游客的滞留，减少安全隐患，保证游客安全。

第六，形成景区与外部市场合作形式，为增加游客积极性，可在景区内知名景点进行定位打卡或拍照打卡，可获得商铺奖励，拉动经济增长，提高景区游客参与度。

第七，通过MR技术，使游客在浏览各景区时，能知晓其中来源、名字，甚至发展过程。例如，在十里画廊小火车上配备MR眼镜，解决讲解和景观不能匹配的问题，实现自助导游的旅游体验。

第八，加强旅游信息输出的硬件设施建设，如LED屏，可在景区重要站点建设LED屏，滚动播报景区实时的人流、气温、排队时长等信息。

四、结束语

在以“智慧旅游”为主题的全国旅游景区建设浪潮下，张家界旅游行业也在不断发展。作为张家界标志性景点的张家界国家森林公园，为了增强其竞争实力和响应国家号召，应当积极建设“智慧景区”。从游客对于内部交通的需求出发，结合尖端新兴技术，在明确建设目标、原则的前提下，制定了信息收集处理反馈系统、旅游服务系统、安全保障系统、智能导游系统和人流预测系统五个结构为主体的张家界国家森林公园智慧旅游内部交通系统。在具体建设过程中，首先应明确政府的主导地位，抓住“智慧旅游”发展的大势，发挥景区在竞争中的优势，同时注重高技术人才的培养。以平台开发为主要途径，服务于政府、游客、景区管理者等利益相关者。智慧旅游发展是我国旅游业转型升级、向现代化旅游业迈进的强大动力，但是发展中受到各种因素的影响。智慧旅游内部交通系统的形成是一个漫长而复杂的过程，智慧旅游是涉及面广且复杂的工程建设，从理论、结构，再到实施，都需要更加深入地探讨和研究。