陈丽萍 刘肖冰

三亚航空旅游职业学院国际旅游学院，海南三亚 572000

随着经济的快速发展，酒店数量剧增，不断扩大的改革开放、低碳旅游和产业转型升级，都要求酒店必须提高绩效，从而提升酒店竞争力，这是实现酒店可持续发展的根本途径。

一 国外研究现状

目前国外关于服务质量方面的研究成果颇丰，质量评价就是其中研究的焦点之一，大部分研究主要探讨服务质量评价影响因素（评价指标/因子）并构建评价（测评）理论模型，继而提出改进提升建议。下面将对影响深远的主要理论进行概述性介绍。

（一）服务质量内涵

自20世纪70年代学术界开始关注服务质量研究以来，关于服务质量内涵的探讨和争论就从未停止过。由于服务与产品相比具有较大的差异性，因此很难其进行定义。然而参考以往研究成果，仍然可以找到一些关于服务质量内涵的线索和共同点，下面梳理了主要学者对于服务质量的定义和理解（见表1）。

表1 关于服务质量内涵的主要研究

关于服务质量的内涵或定义，不管是最初直接模仿产品质量内涵还是随后侧重（内/外部）顾客感知的服务质量，都是产品质量思维的简单复制。由于服务具有生产与消费同步性特征，服务过程涉及员工与顾客两方角色，因此单一地从任何一方角度来定义服务质量都有失偏颇。所以，比较全面的服务质量定义应基于两方角度。

（二）服务质量评价体系维度

关于服务质量评价体系的构成，学者们讨论的激烈程度不亚于对服务质量内涵的讨论，他们从不同的角度出发，综合不同学科和领域思维，为服务质量设计了不同的评价维度。从表2可以看出，专家学者对服务质量评价维度的结构有不同的认识，这主要是由于对服务质量内涵认知不同所导致。

表2 服务质量评价维度综述

（三）服务质量评价模型

对服务质量内涵和评价角度的不同导致学术界出现多种关于服务质量评价的模型，其中最具代表性的是Grönroos的服务质量概念模型、PZB（Parasuraman、Zeithaml和Berry）的服务质量差距模型（SERVQUAL，即 Service Quality）、以及 Cronin、Taylor等的服务绩效感知模型（SERVPERF，即Service Performance），这些研究成果不仅丰富了服务质量研究内容，同时也为服务质量评价下一步的研究打下坚实的基础。

1 服务质量概念模型

Grönroos（1982）是最早从顾客感知角度对服务质量进行定义的人，他把服务质量分为技术质量和功能质量，将服务质量定义为顾客的实际感知与服务期望的差值，并提出了服务质量概念模型。Grönroos认为技术质量是顾客从服务中得到的实体质量，强调对结果的感知；而功能质量是指服务提供的过程与方式，强调对过程的感知。只有对这两方面的实际感知高于期望值，顾客对服务质量的评估才更高[1]。虽然Grönroos的服务质量概念模型为理论研究和应用实践提供了一个了解服务概念的基本框架，但由于缺乏具体的评价执行方法，因而对企业服务质量管理的实践指导意义并不大[3]。

2 服务质量差距模型

服务质量差距模型是Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985，简称PZB）三位学者在批判和继承Grönroos的服务质量概念模型基本思想下产生的。该模型的基本观点是，服务质量取决于顾客期望质量与实际感知质量之差，当顾客实际感知质量超过期望质量时方能获得满意[2]。具体服务质量差距模型结构见图1和表3。

表3 五差距产生的原因分析

图1 服务质量差距模型

与此同时，PZB（1985）还设计了安全（Security）、信 赖（Credibility）、理解 熟悉 顾客（Understanding/Knowing the Customers）、可 靠（Reliability）、响 应（Responsiveness）、能力（Competence）、访问（Access）、沟通（Communication）、有形（Tangible）、礼貌（Courtesy）等10个维度来测量评价服务质量。由于维度太多，评价复杂，PZB（1988）后来又将其压缩修正为可靠（Reliability）、有形（Tangible）、移情 （Empathy）、反应（Responsiveness）和保证（Assurance）5个维度，并开发出了著名的SERVQUAL评价方法和评价量表。SERVQUAL量表最初设置了44个评级指标，后调整为22个。

服务质量差距模型和SERVQUAL评价量表是服务质量评价研究领域的一个里程碑，它为企业进行服务质量管理决策提供了一个可执行、直接有效的工具，指导企业找到质量问题的根源所在，并帮助企业寻找到合适的改进措施。虽然SERVQUAL评价法经众多学者实证研究证明了其可靠性和有效性，但在应用中也存在许多争议：（1）服务质量水平的高低取决于顾客对服务的实际感知与期望的差值大小，其合理性与可靠性有待商榷；（2）测量时间安排在顾客购买服务后，由此获得的期望值信息的正确性值得怀疑；（3）该方法只测量顾客对服务的结果感知，而忽视其过程感知；（4）测评过程繁杂冗余，耗时耗力。

3 服务绩效感知模型

针对上述问题，Cronin、Taylor等（1992）提出服务绩效感知模型（SERVPERF模型），由于他们认为对顾客的期望与实际感知同时进行测量很不科学，因此该模型仅考虑顾客的实际感知，用顾客实际感知绩效来衡量服务质量水平。在模型结构上，保留了SERVQUAL评价体系的5个关键维度和22个评价指标，并且在分析方法上删除了差异性分析。

比较SERVQUAL评价法与SERVPERF模型，有学者认为SERVPERF模型更简洁更有效，通过删除简化问题选项，且仅对顾客感知绩效单项量表进行测量，可以解释更多关于评价指标与整体服务质量关系的信息；与此同时，从实证上看也更为优越，可操作性更强。也有学者认为SERVQUAL更具诊断性，可以帮助企业进一步探讨服务链中哪一环节出现问题；而SERVPERF则更适用于企业整体服务质量的评估，具有易执行、易分析的优势[5]。

二 国内研究现状

（一）服务质量的内涵研究

柴盈等（2004）认为服务质量的评价应是全方位的评价，且评价主体应为消费者，所以其评价体系是多层次、多维度构成的复合体；采峰（2008）认为广义服务质量既是一种绩效质量，也是一种过程和互动质量，其要素主要包括服务的过程、绩效和基础三个维度；洪志生、苏强等（2012）则认为服务质量是服务效果与服务过程的达标程度和给消费者带来的满意程度。

（二）酒店服务质量研究

自20世纪90年代起，借鉴国外较为成熟的服务质量理论体系，我国学者基于酒店行业背景和个体酒店差异，开展了内容较为广泛的研究。

针对酒店行业方面，刘梅（2017）基于在线评论，对福建省高星级酒店服务质量评价进行研究，认为酒店应在基础服务和设施设备等两方面改进以提升服务质量；刘伟华（2018）对现代酒店服务质量的提升措施进行探讨，认为应从酒店管理者、服务执行者着手提高酒店服务质量。

三 结语

国内外关于服务质量的研究，研究的焦点之一就是服务质量评价。在众多研究理论中，目前被企业服务质量体系建设应用较为广泛的是SERVQUAL和SERVPERF模型。在酒店行业，也主要以这两个评价模型为主。与此同时，国内外学者对酒店服务质量的实证研究都较为关注和重视。对比国内外，国外有关服务质量的研究已形成一个较为成熟的理论体系，且覆盖面更广、研究更深、更具创新性。而国内研究主要以参考和消化国外研究成果为主，独立研究和创新研究成果较少，未能形成完整的理论框架[6]。