张艳红

（云南开放大学教育学院 云南昆明 650500）

一、开放教育教学支持服务的相关概念

（一）研究背景

随着我国经济和社会的发展，在教育方面，教育模式和教育体系也发生了许多改变，人们对于教育的需求不仅局限于学会知识。[1]由于时代的发展，早期没有受到更高教育的人都涌现出对教育的渴望，为了对整体社会文化水平进行提升，网络教育作为高等教育的一个重要组成部分，满足了大量群体的需求，特别是在信息技术不断发展的今天，开放教育作为一种新的教育方式也不断地被越来越多的人认可，是对教育系统的有效补充。[2]同时，开放教育在一定程度上还起到了促进教育公平的作用，通过网络，人们可以获得更多优质教育资源。但是，远程教育作为现代信息的产物，它的发展前景面临着严重的考验，远程教育的质量，大大决定了未来发展的核心因素。

随着网络技术的发展，尽管远程教育已经被大多数人认可，但是相对于线下的面授教学、远程教学仍然是一个新鲜的产物，在远程教育的成长过程中，教育教学质量引发了越来越多人的关注。[3]由于远程教育还处于不断发展的时期，在教学过程的设计与监控、教学管理与教学支持服务工作等方面还处于不断探索的阶段，教学质量的评价还没有统一的标准，教学质量的鉴定也难以达到统一。与传统的面授教学相比，传统的面授教育可以通过就业率以及升学率等方式进行调查以及考核，但是远程教育的考核却存在诸多方面的问题，目前大部分远程教育的考核仅通过布置网上作业、过程性考核与终结性考核方式相结合，而对于教学支持服务的重视程度却相对较薄弱。

（二）教学支持服务的定义

教学支持服务是办好开放教育成败的关键，远程教育的过程中学生离不开良好的服务支撑。教学支持服务的内容是十分广泛的，它是整合各类学习资源、涵盖教师的教与学生的学的各种支持服务，是现代化教学设施以及教育教学管理的服务综合体，具体任务包括教学平台的搭建、教学资源的上传与更新、教学过程的实施、教学环节的管理、及时为学生进行答疑解惑、学生学习方法的指导等。

有效的教学支持服务能促进学生的学习，让学生学有所获；反之，教学支持服务工作中的不足将会影响学生的学习效果，甚至让学生因为学习困难太多而辍学的现象。

二、开放教育教学支持服务发展的趋势

（一） 教学平台的系统化与集成化

快节奏的生活状态使人们不断地追求快捷方便的生活方式，在学习方面，同样也追求高效与快捷。[4]为顺应时代的发展，高效、便捷、简单易用的学习平台应该也是广大的学习者所追求的，将招生、教务、考务、财务、毕业证书发放等模块集成于同一平台，将更有助于学校的开放教育管理工作，同时，也方便学生的学习，应从远程开放教育教学平台的系统化与集成化方面多下功夫，以方便教学工作的开展。

（二）考核形式的多样化

各开放教育学校的常见的考核方式是过程性考核与期末的终结性考核相结合，过程性考核主要根据学生网上完成作业的情况与参与面授的情况由辅导老师进行评分，期末的终结性考核主要是看学生期末考试的成绩进行评分，然后按照过程性考核与终结性考核的占比核算最终成绩。为保证学生的学习效果，应使开放教育学生的考核方式多样化，如在过程性考核中，不仅仅是看学生是否学习完所规定的视频资源、是否完成了网上布置的作业，同时还应将学生一个教学周期内登录平台的次数、学习的时长、参与小组活动讨论等情况纳入过程性考核。

（三）多样化服务与个性化服务相结合

在提倡努力构建终身学习的学习型社会的今天，越来越多的人意识到了知识的重要性，除了在校的全日制学生加入到开放教育的队伍，还有一部分来自于社会不同职业的人员，因年龄、职业、地域、个人的信息技术能力等参差不齐，接受新知识的能力也各不相通。[5]根据不同学生的学习特点，应开展多样化的服务于个性化的服务，如针对信息技术能力较差的学生，学习伊始可先对信息技术能力进行培训；针对因工作与直播课程相冲突的学生，为解决学生的工学矛盾，可适当的调整上课的时间，或者应选择可让学生看直播的教学平台，如钉钉、课堂派、腾讯课堂等，针对一些重难点问题可重点讲解，并开展小组讨论等活动。

（四）教师队伍的专业化

开展远程教育的课程责任教师和辅导教师，应熟悉远程开放教育的教学方式，教师队伍的建设应走专业化，了解远程开放教育的规律，熟练应用远程开放教育平台，具有良好的信息素养能力，能应用信息技术为学生提供支持与服务，以学生的学习为中心，为学生解决学习过程中的问题。

三、远程教学支持服务存在的不足

（一） 网上服务效果较差

远程开放教育是基于网络的学习模式，对教师和学生的信息技术能力有一定的要求。对于新生的第一次面授教学基本围绕如何使用教学平台进行展开，但存在因面授教学人数较多，硬件设施如计算机数量无法满足学生学习的需求，面授学生无法及时地通过网络进行实践学习，出现遗忘情况，所以在后面学习的过程中存在一定的困难。另外，在学习的过程中，由于师生互动的非事实性和及时性，造成学生不能及时得到教师的帮助；在一些较为偏远的地区，网络设施效果较差，也影响学生的学习，使学生获得了较差的学习体验，甚至出现厌学情绪。由于学生长时间无法获得帮助或者无法满足学生的学习需求，学生在网络学习的过程中感觉到了孤单，甚至情感无处寄托，网络体验效果较差，从而导致了较差的学习效果，

（二） 面授课无法平衡学生时间

开放教育是一种灵活的办学模式，实现了时时、处处、人人能学的特点，即学生在任何时间、任何地点都可以通过通讯设备（智能手机、Pad、电脑）进入平台进行学习。在开放教育的办学模式中，采用了网络学习+集中面授的方式进行教学，但在面授的过程中，学生由于工作时间与学习时间冲突得太多，或因家庭琐事而无法按照规定时间到指定地点学习，工学矛盾较为严重。开放教育办学单位因面对的学生较多，无法平衡到每一位学生的面授时间，最终因学生无法到现场参加面授学习，甚至无法参加在面授教学中开展的实践教学，使教学效果大打折扣。

（三）课程资源缺乏个性化

开放教育的学生，来自于不同的地域，基础知识与认知水平参差不齐，学习动机也存在很大的差异。而统一的课程内容设计、统一的课程内容难度，难免会让学生在网上自学时产生畏难的情绪，甚至因网络学生产生挫败感最终放弃学业。

四、对远程开放教育教学中存在问题的解决对策

（一）提供人性化服务、融入人文关怀

无论做出怎样的改善，从根本上来讲都是为了服务学生，只有为学生提供有效的教学支持服务，才能提升教学质量。所以，意识服务的提升也是尤为重要的，如果没有为学者提供服务的意识，那么创新也是一句空话，无论做到多么的完整，说得多么的好听，对于学者来说，只要服务没有做到，那么就是失败的。在服务体系这个终端，学习支持服务体系，要充分考虑参与者面临的困难与挑战，只有克服这方面困难，学习服务体系才是成功的，即使内容有所缺憾，但是学习者参与度高，学习服务体系相对完善，也能在一定程度上促进学生的专业发展。另外，基于现代远程化的服务，为了更好地适应社会的发展，在提出创新的同时，还应适当保持传统的支持服务，同时，也要有一定的兼容性，照顾那些没有能力和条件接受现代信息化服务的学习者需求，不仅要对学习者提供个性化的服务，更加重视人文关怀和远程人文关怀，在远程开放教育学习中，支持非专业的共同发展。

（二）教学服务质量优先

如何做好教学服务工作，还需要从技术服务、资源服务、助学服务等方面进行考虑。教学平台的设计应遵循简洁、易操作的原则，导航栏目应清晰明了，整个界面的设计应注重其交互性，同时平台中应该还要设有通知、讨论、留言等交流区域。资源服务方面应注重资源的丰富性、完整性、针对性与实践性等，使学生能够能从学中练，从练中学，提高学习的有效性。另外，教学资源的呈现应具有一定的科学性，如从教学大纲到重难点的讲解，应形成一个完整的资源库。助学服务方面，学校应定期开展师资培训，提升教师的网上教育教学能力，还可以在课程界面中设置课程讨论区，学生在学习过程中碰到问题可以随时给教师提问或留言。对无法及时参加面授课程的学生而言，可采用网络教学软件开展网络时实教学，如通过腾讯会议、腾讯课程、课堂派、钉钉等实现网络教学，同时还可以生成回放，让学生不断根据自己的需求进行复习。

（三）以人为本、以学为本

应该根据学生的学习要求，摸索学生的学习现状，加强学习服务，了解学生在学习过程中遇到的问题以及期望和服务等，根据不同学员的要求总结共性，再根据各个同学的个性，提供不同的服务。例如，从学校到教室，都极力地为学习者提供各种资源，但是由于很多人对成人的学习需求不甚了解，对于学生的学习情况研究不够，导致做出来的学习成果收获甚微，学习者在学习过程中并没有得到什么实用的价值，只是为了学历。开放教育学生群体有着非常特殊的情况，大部分人都已经年龄很大，在社会上已经工作很多年，人际关系和人情往来让这部分人学习兴趣虽然很浓烈，但是没有太好的办法把大量精力投入到学校学习生活当中，这也是远程教育的特殊性和适应性，在这样的情况下，服务两个字真正具有人性化的体现是以人为本，在这里就是以学习者的初衷为本，一切的服务都应该围绕学习需求展开。所以，在现代远程教育中，需要增强学习支持服务体系的完整性，完善教学支持服务，学校不仅要注重学习者的需求，也要考虑给教学服务提供足够的软硬件支持，这样才能更加贴近学习者的需求，为学生做好教学支持服务工作。

五、结束语

现代信息技术为远程开放教育的发展起到了重要的作用，但是在发展过程中仍然存在一些问题。远程开放教育办学单位应重视教学支持服务工作，并不断从教学平台功能的完善、课程资源的设计、助学支持服务和教学管理工作入手，不断提升教学支持服务水平，以此适应日益复杂的生源状况，创新服务模式，促进远程开放教育的良性发展。