房地产企业管理中客户关系管理的重要价值

2021-11-24秦皇岛中交房地产开发有限公司

现代经济信息 2021年1期

周东秦皇岛中交房地产开发有限公司

引言

我国最早开始应用客户关系管理的是深圳房地产企业，发展至今，客户关系管理已经在全国各地的房地产企业获得了广泛的应用。传统房地产企业往往不能及时准确采集市场最新信息，对市场环境变化无法做出有效应对措施，很难结合市场变动对企业运营策略进行调整，虽然企业一直在运用大量人力、物力以及财力用于市场开拓，但是在找寻新客户时，部分现有客户却在逐渐消失，导致客户资源出现了浪费。而客户关系管理能够令企业的销售、市场和服务等工作更加规范化、科学化，还能够显著提升企业各个部门的协同工作效率，改善企业与客户之间的关系，由此提升企业核心竞争力。

一、客户关系管理的涵义

客户关系管理简称CRM，其主要是企业树立以客户为核心的意识，通过现代化信息技术重新组织相关业务活动流程，借此实现企业对客户资源科学化、精细化管理。客户关系管理不但属于可优化企业与客户之间关系的管理机制，同时也是现代企业活动的管理机制。在客户关系管理中，企业会结合客户的兴趣、喜好、需要提供个性化服务，由此增强客户的满意度和忠诚度，进而吸引更多新客户、留住更多现有客户。该管理模式集中了科学的管理理念和技术方法，对企业中客户、消费者在各个方面提供了完美集成，令企业可以用低成本、高效率满足客户的真正需求。

二、房地产企业管理中客户关系管理的重要价值分析

(一)满足多样化地产消费需求

随着我国房地产市场对房地产行业的要求不断提高，政府机构对房地产行业的管理也愈加严格，市场体制也越来越健全，住房制度逐渐向着市场化改革。在该环境下，房地产消费者的选择机会也变得越来越多，比如按照自身喜好、经济能力予以选择。并且，房地产市场需求具备较强的地域性，各个城市甚至是城市中不同区域，房地产客户在住宅上的消费存在极大的区别。对此，房地产企业在开发环节，应当对产品制作、项目选择、营销策划等方面，反映出产品和服务的差异化特色。

而房地产管理中的客户关系管理模式，能够重视消费者的个性化需求，还能够对其喜好、兴趣进行深入研究，同时将此作为参考科学合理的开发房地产[1]。房地产企业可利用客户关系管理对消费者的需求进行充分明确，并及时准确地提供差异化产品及优质全面的服务，还能够对营销策划方案的质量水平进行科学化管理、合理化评估，为营销的精准投放提供有力保障。除此之外，客户关系管理还能够制定有效的销售预测与控制，对销售活动流程展开阶段化管理，采取过程管理以及量化管理模式，对目标市场进行精准定位，在提升营销活动水平的同时，也节约了营销成本。

(二)可以提升房地产企业核心竞争力

受传统观念的干扰，“家”对于我国人民群众而言至关重要，所以购买是现阶段人民群众的刚性需要，比如：年轻人结婚需要购买房屋当做婚房、进入城市安家需要买房、外地人在城市务工也有一定购房需求。在该背景下，我国房地产行业获得了快速稳定的发展，各个省市都在开展土木建设工程，房地产行业市场也因此获得了迅猛发展。同时这也是我国房地产市场竞争日渐激烈的主要原因之一。房地产企业为了实现利益最大化，把工作重心设置为房地产产品多样性以及独特性的研究上。当国家和政府发布了房地产调控政策之后，发生了消费者持币观望待购的问题，这使我国房地产市场逐渐由卖方主导转变为买方主导。市场的剧烈竞争对各大房地产企业带来了庞大压力，因此，房地产企业为充分开拓市场、增加竞争优势，对房地产开发产品的质量、为客户提供的服务水平、客户忠诚度和满意度展开了全面深入的研究，希望能够借此满足消费群体的购房需求。

由此可见，客户服务、资源已经发展成房地产企业在市场竞争的有效路径，只有让消费者满意，企业才能够提升自身核心竞争力。因此，房地产企业需要对传统决策方式进行改革创新，使其成为围绕客户价值的消费者导向性型模式，也就是通过客户关系管理对客户服务水平进行优化改进，达到客户的满意，保持和谐优良的客户关系，不断引进新客户且抓住现有客户，从而扩大房地产企业的客户资源数量，减少营销成本，增加知识储备量，提高品牌优势以及个性化优势，进而令房地产企业在市场中占据主导地位。

(三)能够提高房地产企业现代化管理的水平

我国房地产市场变化多端，房地产开发企业的运用管理活动也迎来了更加严峻的挑战。比如：如何及时准确地对客户信息资料进行采集、整合、传输；如何防止因客户收到重新性数据信息而出现不耐烦心理；如何把当下最新的房地产产品建设信息和营销信息快速精准的送至客户手中等[2]。对于这些问题，客户关系管理都能够轻松予以解决，不仅如此，客户关系管理模式在解决这些问题的同时，还可以在房地产开发企业正式确立开发项目之前，为其提供当地客户消费群体的差异化、多样化需求，并对新客户和老客户之间的关系进行妥善处理，令客户信息资源实现统一化管理，还能够将客户消费意向等方面的资料信息及时快速的提交给房地产企业中的每个职能部门、管理人员。从而令房地产企业能够顺利、高效的运转，实现利益最大化。

三、充分发挥客户关系管理重要价值的有效措施

客户关系管理具备较强的复杂性特点，要想充分发挥其重要价值，只购买一套先进科学的软件远远不够，还需要对流程、组织结构、人员、文化等多方面进行改革创新。因此，房地产企业需要做到以下几点：

(一)明确企业实施客户关系管理的目标，制定战略规划方案

在应用客户关系管理模式之前，房地产企业首先需要明确该系统要实现的目标内容，比如：对客户需求进行充分详细的了解，增加客户满意度，创造商机、减缩产品销售周期等。之后量化各个目标，再制定阶段性目标，以此为基础设计战略规划方案，对企业应用客户关系管理展开合理安排，令客户关系管理的应用效果有据可依。

(二)建设以客户为中心的企业文化

所谓企业文化，即企业在长时间生产经营活动中生成的价值观、经营思想、群体意识以及行为规范的总和。在构建客户型企业文化时，需要遵循四个基本原则，分别是：1.创新性原则。对消费群体需求进行充分详细调查，并结合企业实际情况，建设符合企业自身发展以及市场导向的企业文化；2.以人为本原则。从始至终要对企业工作人员保持尊重、理解的态度；3.合理用人原则。不断提升企业员工业务水平、专业技能以及服务能力；4.全员参与原则。全员参与不单单是指房地产企业全体员工，还包括领导阶层和管理人员，该原则是建设企业文化最为基础的原则，其可以显著增强企业文化的影响力。以客户为中心的客户型企业文化，能够为应用客户关系管理创建优良环境。

(三)构建与客户共享的机制

与客户实现共享主要是指充分利用现代化信息技术手段与客户展开友好的互动和沟通，可有效增强企业反应能力和沟通水平。构建与客户共享的机制需要做到以下几点，分别是：1.增加与客户接触的频率。该方式能够全面详细了解客户的真实需求，采集客户信息资料。在与客户接触完毕之后，应当掌握客户的消费能力等方面的有效信息；2.多与客户互动[3]。首先，在与客户沟通互动时，一定要将企业文化、建设项目、服务信息等内容予以充分体现。其次，掌握客户感到不满意以及满意的地方，并第一时间采取合理调控；3.对客户提供无微不至的关怀。对客户提供的关怀一定要真诚、细致、全面，可显著提升客户的满意度，借此调动客户购房欲望；4.鼓励客户参加到项目中。实施科学合理的方式鼓励或邀请客户参加到项目中，比如：房地产建设项目设计环节、施工环节、物业管理等工作中。该方式不但能够充分满足客户定制化需求，还能准确掌握当地不同消费群体的消费需求。

(四)设计客户关系管理的组织架构

客户关系管理与企业中的营销部门、销售部门、服务部门有着密切关系，只有这三个部门相互配合、共同协作，方能为客户提供全面优质的服务。此外，其余部门也需要积极配合，尤其是工程部门、财务部门等。房地产行业具备一定特殊性质，行业特色比较强，不管是产品还是经营活动都有较强的特殊性，因此，在设计客户关系管理系统时，应当充分结合房地产行业的特色、企业自身实际情况以及客户关系管理的目标，不可直接挪用其他行业的系统。不仅如此，在选择相关软件时，也要严加筛选。当前市场中的客户关系管理软件种类诸多，在选择过程中，应当对自身经济实力、房地产行业的特色、客户关系管理的功能结构以及企业当下系统集成和可扩展性等方面进行充分考虑，尽量选择实践风险低、性能价格比例高的客户关系管理软件。

(五)注重系统个性化功能的定制

房地产企业在对客户关系管理产品进行选择时，应当对各个部门及人员的个性化需求进行充分考虑，即在客户关系管理系统中根据使用者的业务作出针对性定制。不仅如此，系统还需要增加规范化报告模板的数量，以供用户多样化选择，为使用者提供便利。同时为了确保客户关系管理系统能够充分发挥自身用途，企业应当将其与原有系统进行紧密结合，实现与业务系统的集成和数据共享。