张丽君

青岛酒店管理职业技术学院，山东青岛 266000

引言

低碳旅游是一个有着深远意义的观念，不仅倡导了旅游新理念，还给出了转型发展的有效方法。虽然低碳旅游观念已经提出多年，但其与酒店行业的融合效果却不尽如人意，这才导致管理工作状况不断。为适应新形势，应对新挑战，需要认真落实低碳旅游观念。本文就如何利用低碳旅游观念提升酒店管理水平进行研究，旨在推动酒店产业的高质量发展。

一 低碳旅游的内涵及要求

（一）基本内涵

在如今的社会中，低碳旅游是一个家喻户晓的名词，其是指以降低二氧化碳为基础开展旅游活动[1]（如封三图3）。伴随时代的进步，旅游业也在茁壮成长。旅游业发展是否有成效，取决于能否维持其与生态环境之间的平衡。换言之，在推动旅游业发展的同时，保障生态系统的可持续发展。低碳旅游的到来，率先转变人们的旅游观念，并鼓励大众选择绿色、经济的出行方式[2]。随着时间的推移，低碳旅游的影响逐渐加深。不仅旅游者有了新的认识，旅游产业也逐渐向这方面靠拢。在坚持不懈的努力下，终会实现旅游业和生态环境的和谐共生。

（二）基本特征

经过不懈的努力，中国荣登世界旅游排行榜，并获得第三名的好成绩。粗放式发展弊端已经出现，就引起了中国的高度重视。在深思熟虑后，提出低碳旅游理念。该理念对方方面面都产生了影响，尤其是酒店行业。要想有一个好的发展，需要准确把握基本特征。低碳旅游基于绿色环保理念而得出的，而绿色环保又是现代社会理念的重要内容，所以能在短时间内得到大众认可。由此可见，绿色环保是低碳旅游的显著特征。此外，实践性是低碳旅游的另一个特征。当前，已有酒店采用低碳技术，如墙体保温，空调改造等。不仅如此，还积极应用绿色产品，如新能源汽车、绿色灯具等。

（三）基本要求

酒店属于服务行业，以服务大众为己任。当前，人们的环保意识逐渐提高，要求酒店提供绿色服务。为满足大众需求，酒店有必要加强管理[3]。在短时间内重新装修一下酒店，多使用节能环保的家具和设备，如灯具、床具、地板、窗帘等。顾客迈进酒店，就会感觉耳目一新。在住店期间，酒店提供最优质的服务，让顾客有一种宾至如归的感觉。顾客住得放心，满意度自然会提高。

要想完成低碳旅游的目标，需要酒店采取一系列行动。譬如，全方位宣传低碳旅游理念，坚持做好日常维护工作，实现人来灯亮、人走灯灭。有一点需要着重强调，酒店的环境卫生一定要搞好，这样才能给顾客留下一个好印象。当顾客有需求时，会第一时间选择入住，这对增加酒店收益很有帮助。当然，节能降耗工作做得好，也能为酒店省下一笔不小的开支。

除了要更换环保物品、强化意识外，还要积极构建酒店文化。对内实行严格管理，对外实行温暖服务。当顾客有诉求时，要立即响应[4]。通过有效沟通，了解问题成因。在坚持低碳环保理念的基础上，最大限度满足顾客。

二 现今酒店管理存在的问题

（一）服务水平较低

当前，酒店业的服务水平普遍偏低，无法满足低碳旅游的要求。位于景区周边的酒店，虽然价格没有超过平均线太多，但内部设施的技术含量相对较低。譬如，酒店内无法达到恒温要求，当人数超过一定范围后，室温就会失控。一般来说，酒店的解决办法是开启中央空调，但控温效果并不理想。在这样的环境中，顾客会感觉到不舒适，从而引发情绪上的变化。当提出建议后，事情无法得到有效解决，顾客就会认为酒店服务不到位，继而选择入住其他酒店。

（二）专业人才稀缺

人员是酒店管理服务的执行者，其能力影响到最终效果。如果人员具备专业素养，就能妥善处理问题，提升服务质量。如果人员无法匹配岗位，就会导致问题频频出现。在低碳旅游背景下，酒店人才紧缺的问题逐渐浮出水面。造成这种局面出现的原因有三方面：一是教育改革相对滞后，无法为酒店行业源源不断地输送人才。二是酒店不重视内部培训，导致酒店人员能力迟迟无法得到提升。三是薪酬待遇不好，职业发展不顺，使得新鲜血液注入缓慢。当前，酒店人员大多是低学历、低能力。这类人的学习能力不强，既无法熟练掌握先进技术设备，也不具备创新意识和能力。以这样的阵容应对新局势，结果可想而知。

（三）文化建设滞后

放眼望去，酒店同质化比较严重，不仅装修风格类似，管理模式也是大同小异。没有特色的酒店，很难拥有一大批忠实粉丝，经济效益自然无法保持较快增长。更为重要的是，这样的酒店无法满足低碳旅游的要求。部分酒店意识到这一点，也在积极开展行动，但受限于经济方法缺失，导致建设效果不尽如人意。部分酒店认为文化建设可有可无，压根就没去想改善。这种做法会招致两个后果：一是员工的归属感越来越淡薄，只要有合适机会，就会毅然决然地选择离开。二是顾客的认同感不足，只要有价格低廉的酒店，就会毫不犹豫地更换。

（四）管理制度缺失

时代在进步，管理制度也要不断革新，这样才能适应新变化。实际上，鲜有酒店能做到这一点，也就是说管理制度或多或少存在缺失，这无疑为问题的产生提供了温床。譬如，酒店的设施不完善，并且技术含量较低，无法满足低碳要求。当然，也有酒店积极采取行动，意在通过星级考核。很多酒店都顺利过关，但并未合理使用设备设施。之所以这样说，原因是仍能在酒店内部发现一次性洗漱用品。生产这类物品，会消耗大量资源。使用这类物品，会对环境造成破坏。

三 酒店管理模式的创新策略

（一）明确质量标准

为满足低碳旅游的要求，酒店应当明确质量标准。盲目开展工作，只会招来失败。深度剖析低碳旅游理念很有必要，能够为酒店指明优化方向[5]。无论采取何种行动，都要凸显低碳特点。具体做法是，酒店要准确了解内部情况，如服务环境处于什么级别、服务能力是否达到标准、服务队伍是否满足需要、服务设施是否已经齐全。基于实际情况，制定科学化、高效化的管理制度，以此夯实管理基础。酒店要明晰质量管理要求，以此为基础优化服务环节与流程[6]。采取何种优化手段，需要具体问题具体分析。譬如，服务流程过于繁琐，那么就需要去除不必要的步骤，并将职能重叠的部分进行合并。在服务期间，环节越小越好，这对提升服务效率大有裨益[7]。待优化工作结束后，就要出台管理范围，为监管工作的开展提供重要依据。欲善其事，必利其器。酒店不光要积极推进制度建设，还要优化管理组织。从内部进行选拔，组建高水平管理队伍。对管理人员进行统一培训，以提高他们的管理能力。在管理期间，安排有能之士进行监督，确保管理行为的规范化[8]。

（二）强化服务意识

强化服务意识很有必要，这关系到新管理模式的形成。酒店要发起宣传攻势，使顾客是上帝这一理念根植在每一位员工的内心。同时，组织有效培训，不断强化员工的服务能力。随着培训工作的深入，员工明白了一个道理，即要想赢得顾客的满意，精神与物质缺一不可。通过细心观察，了解顾客喜好，为其提供精准服务。通过沟通交流，收集顾客反馈，将其作为今后的主攻方向。另外，授人以鱼的方法虽然有效果，但远不如授人以渔。酒店要设立学习进步奖，以此促进员工的进步。获奖者不仅能够得到丰厚的奖励，还被列入提拔名单中。待机会成熟后，就能胜任管理岗。为了能够获得晋升机会，员工必然会全力以赴的学习[9]。此外，酒店要准备充足资金，更换服务设备，以此提高酒店的科技含量。

（三）加强文化建设

文化是一种象征，也是酒店发展的内在动力。以低碳旅游理念为指导，推动酒店文化建设，内容涉及风俗、道德、意识、行为等方面[10]。所在区域不同，风土人情也会有所差别。为了打造特色酒店，酒店应当将地区文化融入进来。道德属于意识形态的范畴，是约束人员行为的有力工具。酒店要召集全体员工，共同商讨道德准则。由于员工参与其中，必然会严格遵守。为了避免人员流失，酒店理应构建温馨友爱的大家庭。此外，人员在文化建设中发挥极其重要的作用，因此需要酒店重视队伍建设。一方面，主动联系政府、高校，推动教育体制改革，实现定向培养人才的目的。另一方面，优化薪酬结构（如封三图4），吸引更多人才加入。

（四）健全管理制度

管理制度的重要性毋庸置疑，关系到低碳理念能否落实到位。在开展此项工作时，千万不要闭门造车，而应多方面考证。征求客户的意见，并划分出优先级。赋予员工发言权，从中提取有用信息。待发现低碳管理存在的问题后，就要积极寻求解决之法。调动员工的积极性，为酒店发展建言献策。全面分析对策的可行性，倘若答案是肯定的，就要立刻实施，并给予相关人员奖励。需注意的是，管理制度并非一成不变，要在实践中不断完善。待管理制度趋于完善后，就能在内部掀起一股低碳旅游的热潮。在这样的环境中，员工会表现得更加积极主动。譬如，有员工建议采取差异化服务策略。这就需要酒店划分出不同的环保休息区，并配备不同设施，既能满足实际需求，又能符合环保要求。

四 结语

酒店产业的重要性毋庸置疑，是国民经济增长的一大助力。要想充分发挥作用，需要做好管理工作。但由于管理模式严重滞后，导致酒店功能被抑制。要想扭转这个局面，需要坚持“三步走”策略。第一步，明确质量标准，开展优质服务。第二步，重视人才培养，强化服务意识。第三步，加强文化建设，凝聚精神之力。在多措并举下，打造高效管理模式，推动酒店产业迈上一个新台阶。