张翼

南京机电职业技术学院

一、线上服务存在的问题

（一）在线教学不可或缺的电子教材难获得

以往是开学初学校教材管理部门将纸质教材发放到位后开始教学工作，但特殊情况防控期间学生在家，纸质教材无法发放到位，授课教师只能通过电子教材开展教学工作，教师对各学科各专业电子教材的需求量大且时间急迫。较其他类别的教材，高校教材的电子版查找起来比较困难。在高校教材领域，各高校不采用统编教材的做法，一般实行“自编自销”的原则，高校教材种类多，且大多没有电子版。一些高校教务处对各出版社线上教材资源服务获取途径进行了汇总和发布。

（二）电子文献全文传递需求和纸质图书馆际互借需求难满足

图书馆闭馆，师生只能通过线上方式获取文献，网上查找OA资源、通过校外访问系统查找电子数据库，通过文献传递方式是读者在特殊情况期间获取文献资料的主要途径。已购买读秀知识库的高校图书馆，读者可通过读秀知识库申请电子书的文献传递，但超星公司为了保护知识产权，规定不能传递整本书，在读秀知识库平台文献传递图书，单次传递范围不能超过50页，致使读者无法获取电子书的全文文献。中国高校人文社会科学文献中心（CASHL）以及各高校图书馆、各地公共图书馆在特殊情况闭馆期间暂停纸质图书际互借服务，因此读者无法获取到那些无电子版只能通过馆际互借方式获得的图书。

（三）读者和馆员的信息素养水平参差不齐是线上工作的新考验

特殊情况期间，高校图书馆参考咨询服务继续开展，图书馆通过微信、电话、QQ等各种渠道接受读者的各类咨询，读者的咨询量较以往增幅较大。读者的咨询问题在一定程度上反映着读者的信息素养水平。浙江外国语学院图书馆在2020年1月底，根据学校产学研服务需求，制定特殊情况防控期间的服务应对方案，组建了线上服务团队。笔者作为线上服务团队的成员之一，主要负责微信公众平台咨询回复和学科服务微信群咨询回复工作。笔者在咨询服务中发现，有对本校图书馆很了解、熟悉各类数据库和馆藏资源的读者，也有从未上过知网，因写论文急需了解知网操作方法的读者。针对大学生信息素养水平参差不齐的情况，如何发挥高校图书馆在学生信息素养教育中的作用需要各高校图书馆不断地研究摸索。

（四）资源访问“堵车”

虽然返校时间延迟，但“停课不停学”,读者阅读需求并未减少。因无法借阅到纸质图书，高校师生的阅读需求便都转向电子资源，校外访问图书馆电子资源的需求量增大。因图书馆VPN系统有并发数限制，随着通过VPN系统访问量的增加，较多读者在同时使用时，便会出现卡顿、登录不上等不稳定的“堵车”状况。特别是像Web of Science, Springer等服务器在国外的数据库，读者通过VPN系统使用数据库时会出现掉线或网站打不开等问题。

（五）如何挖掘与整合特殊情况期间开放的免费资源

特殊情况防控期间，为方便广大用户在线使用，众多数据库商、出版社、互联网公司，纷纷推出限时免费服务举措，解决了一些师生文献利用的问题。高等教育出版社、外研社、上海外语教育出版社、华中科技出版社、北京师范大学出版社等出版社发布了特殊情况防控期间免费提供教材电子版及其他配套教学资源的公告。维普资讯、超星集团、人大复印报刊资料数据库、万方数据、中国知网等各大数据库商推出限时免费服务项目。如何挖掘、整合、筛选、推介这些免费资源考验着图书馆人的业务能力。

二、线上服务问题解决策略探析

（一）与教务处联合开展电子教参服务，不断拓宽检索途径

目前我国高校的教材管理部门隶属模式主要有两种，一种是隶属于教务处，一种是隶属于图书馆。有的高校注重教材的实用性，注重教材的管理过程及教材对教学的保障作用，将教材管理业务纳入教务处；有的学校更注重教材内容的科学性和实用性，将教材管理业务纳入图书馆。对于教材管理部门隶属于教务处的高校而言，教材管理部门与图书馆属于不同的系统，相对独立，在特殊情况防控的特殊时期，开展电子教参服务需图书馆与教务处的联合参与。

读者提交文献传递需求——图书馆接收需求——查询——把文献传递给读者，这样的文献传递模式是一种被动的服务模式。在开展电子教材文献传递时，图书馆要改被动服务为主动服务，联合教务处，发挥教务处在教材管理中的核心和主体地位，组建电子教材建设小组。教务处提供电子教材需求目录，图书馆发挥自身情报信息资源的优势负责查找和传递。图书馆要不断拓宽检索途径，通过网上查找，询问教材出版社以及电子书供应商、兄弟院校图书馆等多种渠道获取资源，实在无法找到电子教材的，则根据教师要求，寻找与所需电子教材相对应的电子版教参资料。

（二）适时调整传统采购模式

当读者提交的文献传递需求无法获取电子全文，只能通过馆际互借途径获取纸本文献，但这些文献在新华书店网、京东、当当网、亚马逊等平台上有在销售。针对以上情况，图书馆应适时调整传统采购模式，通过“互联网+图书馆”线上采购模式将图书的选择采购权交给读者，如开通“芸台购”图书借购服务，读者可在线上选书下单，图书馆付款买单，快递直邮到本人，等开学后归还图书馆。“芸台购”是浙江省新华书店集团研制开发的馆配综合服务云平台，面向读者推出的“你选书，我买单”的服务，改变了传统的“读者——图书馆”模式，其运作流程如下：“芸台购”App——读者身份认证——读者线上下单——馆配商配发——读者收货并确认——专窗还书——图书验收加工编目——入馆藏。浙江中医药大学图书馆、湘潭大学图书馆、山东师范大学图书馆、浙江工业大学图书馆、广东外语外贸大学图书馆等开通“芸台购”高校图书馆，在特殊情况防控期间方便了读者获取所需的纸本文献。

（三）组建线上服务团队，开展形式多样的线上服务

特殊情况防控期间，图书馆各种读者教育培训活动、阅读推广活动无法正常开展，利用微信公众平台和图书馆网站，搭建远程教育平台开展线上读者教育培训活动能取得较好的效果。图书馆联合各数据库公司开展多样化的中外文数据库网络培训，发挥新媒体平台作用，通过图书馆网站、微信公众平台、读者QQ群，学科服务群等渠道提供在线咨询服务，确保读者有问必有答。笔者所在的浙江外国语学院图书馆于2019年起开始组建学科服务小组，实施学科馆员制，主要针对教师开展信息服务工作，建立的学科服务群在与教师沟通中发挥桥梁纽带作用，特殊情况防控期间学科馆员通过学科服务群为教师提供相关课题的文献检索和电子教参资源服务。图书馆参考咨询部利用部门优势，协同读者服务部、资源建设部等部门积极开展精彩纷呈的线上服务，组建线上服务团队，对派来支援的其他部门馆员采取“以老带新”模式开展在线业务学习培训，短期内提升支援馆员的参考咨询相关信息素养水平。

（四）联合网络信息处，开拓校外访问途径

图书馆联合学校网络信息中心全力保障信息系统和相关服务平台正常运行，全面扩容升级图书馆VPN系统，缓解畅通师生远程访问数字资源的途径，保障知网、Web of Science等常用数据库的用户体验。同时，多渠道拓展校外访问数字资源新方式，如申请加入教育网资源共享服务平台CARSI等。

（五）精准推介资源，全面与精准双管齐下

图书馆对各数据库商和出版社推出的免费资源进行收集，全面与精准双管齐下，按学校学科布局进行整合归类、发布，不定时更新免费资源信息，让师生尽早了解并能充分利用。图书馆通过开通试用数据库的方法，为读者提供更多元化的访问途径和电子资源。高校图书馆整理推介数据库商、出版社推出的免费资源，共享给师生，师生因此获得了更多的资源获取渠道，但从另一方面看，相对于数据库商和出版社，高校图书馆是完全处于被动状态的。数据库商、出版社发布推出各种免费资源公告，各高校图书馆竞相转载推介，资源推介推文相似度高，且资源推介缺乏计划性和系统性。图书馆馆员不能复制粘贴式地盲目推介资源，需结合学校学科专业，整合、筛选优质资源，测试、确认访问成功后推介给师生。

三、结语

特殊情况下高校图书馆价值何在是此次特殊情况给图书馆人出的一道思考题。新冠特殊情况暴发给图书馆工作提出了前所未有的挑战，同时，也为图书馆创新工作形式、丰富服务内容、发现服务新渠道等提供了前所未有的机遇。图书馆的信息服务不但没有停止，线上服务的内容和方式异彩纷呈，芸台购采购平台、电子教参服务平台、学科馆员制优势凸显。目前国内特殊情况基本得到有效控制，全国各高校图书馆已全面恢复线下服务，但国外特殊情况仍在肆虐，仍时有零星病例或聚集性特殊情况发生。特殊情况尚未结束，我们仍需警惕，此次特殊情况应对再次凸显图书馆应急服务保障体系建设的重要性和紧迫性。高校图书馆以此次特殊情况为转型契机，积极推进图书馆应急服务保障体系建设，顺应线上网络信息服务和线下到馆服务走向融合的趋势，积极推进构建图书馆O2O（Online TO Offline）智慧服务体系进程。