关键词：智慧图书馆;微服务;读者体验效果;层次分析法

摘 要：智慧图书馆微服务优化了图书馆信息传播渠道和方式，大力推动了图书馆服务模式创新和服务理念升级，智慧图书馆微服务研究已经成为图书馆领域的研究热点之一。文章从读者体验效果视角出发，实证分析了智慧图书馆微服务读者体验效果的影响因素评价指标，结果发现智慧图书馆微服务读者体验效果应从微内容质量、微服务质量、微平台系统质量、读者认知四个层面进行评价，相对重要的指标包括微内容的丰富性、时效性，微服务的交互性，微平台的界面易用性和读者的价值认知。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）08-0123-04

1 背景

移动互联网的发展促使图书馆服务向“三微一端”（微博、微信、微视频、App客户端）转移，“三微一端”应用于智慧图书馆使服务呈现智能化、便捷化、高效化特征，被称为智慧图书馆微服务。智慧图书馆微服务实际上是将图书馆的信息资源优势、专业人员的信息整合优势与信息系统的技術优势相结合，满足读者的学习和生活需求。特别是在大数据时代，以读者为中心的智慧图书馆，依托“三微”社交媒体及“三微一端”图书馆App等信息技术，通过PC和移动手机等智能设备为读者提供个性化、便捷化、多态化和多样化的微服务，有效满足了读者“随时、随地、随身”的需求，提高了读者的阅读效率。然而，现实中智慧图书馆微服务平台的开展效果并不好，微服务建设内容和功能不全，存在很多不足。对于智慧图书馆微服务而言，读者体验效果是其持续使用的关键因素，智慧图书馆微服务应将读者体验作为重要目标，基于此，笔者将重点探究智慧图书馆微服务读者体验效果的影响，以挖掘关键因素，更好地优化智慧图书馆微服务。

2 文献回顾及评价指标

基于“三微一端”平台的智慧图书馆微服务，本质上是通过现代信息技术构建的图书馆信息服务系统，读者的体验效果一直是研究热点。杨佳雨等（2019）基于信息系统成功模型，纳入感知有用性、感知易用性和社会影响等因素分析了智慧图书馆读者体验效果的影响因素;曾子明和孙守强（2019）基于信息系统多为层次模型，评估了系统质量、信息质量和服务质量等因素对智慧图书馆读者体验效果具有显著影响;周玲元和李慧（2020）基于信息系统扩散理论，纳入系统品质、服务品质、信息品质和自我效能分析了智慧图书馆读者体验效果的影响因素。综合以上信息系统理论或模型，智慧图书馆读者体验效果的影响因素可以被界定为信息质量、系统质量和服务质量。此外，韩业江等（2019）还从个体认知层面验证了智慧图书馆微服务平台读者的体验效果，结果是显著的。因此，笔者基于信息系统理论模型和个体感知要素，构建智慧图书馆微服务读者体验效果的影响因素指标，即微内容质量、微服务质量、微平台系统质量和读者认知。

微内容是智慧图书馆微服务平台提供的资源内容，内容的丰富性、时效性和知识性直接影响读者的资源价值，从而影响读者体验效果。微服务是智慧图书馆微服务平台提供的服务形式，服务的交互性、保证性和个性化直接影响读者的满意度，从而影响读者体验效果。微平台系统是智慧图书馆微服务平台的信息系统，界面易用性和平台高效性直接影响读者的操作过程，从而影响读者体验效果。读者认知是读者对智慧图书馆微服务的接受态度，使用信息和价值判断能够从心理层面影响读者体验效果。综上所述，笔者构建智慧图书馆微服务读者体验效果的影响因素评价指标，见图1。

3 方法与数据

3.1 评价方法

层次分析法是一种层次权重决策分析方法，通过指标之间的相互比较确定指标的重要性，从而判断各影响因素的主要性排序。笔者采用层次分析法对智慧图书馆微服务读者体验效果进行评估。关于各个影响因素的权重计算如下：通过两两比较的判断矩阵标度影响因素指标的相对重要性，矩阵中aij由相应的指标i和指标j进行相对重要性比较，具体评价标准见表1。

根据矩阵指标的相对重要性程度，计算最大特征根λmax，计算公式为λmax=1n ∑ni=1AWWi，其中，Wi第i行各元素的乘积的n次方根。针对矩阵进行随机一致性检验，随机一致性比率计算公式为CR=CI/RI，其中，CI=（λmax-n）/（n-1），RI是平均随机一致性指标，标准值见表2。当CR<0.1，则判断矩阵通过检验，指标权重值为特征向量分量。根据各级指标的权重值计算影响因素指标的最终权重。以丰富性指标为例，其权重为：一级指标判断矩阵中微内容质量权重值×二级指标判断矩阵中丰富性权重值。

3.2 样本数据

层次分析法的数据来源主要为专家评分，由于本研究是关于智慧图书馆微服务读者体验效果的相关研究，邀请的专家主要是广东省智慧图书馆领域的专家学者。笔者共邀请了10名专家学者，3名来自中山大学，2名来自华南理工大学，2名来自深圳大学，3名来自华南师范大学。笔者主要采用电子邮件的方式邀请专家学者对评价指标进行打分，共经历两轮专家打分，得到了一致性意见。

4 数据分析

一级指标微内容质量、微服务质量、微平台系统质量、读者认知对智慧图书馆微服务读者体验效果的判断矩阵见下页表3。读者体验效果判断矩阵的随机一致性比例为0.0086，小于0.1，通过一致性检验。

二级指标丰富性、时效性、知识性对一级指标微内容质量的判断矩阵，二级指标交互性、保证性、个性化对一级指标微服务质量的判断矩阵，二级指标界面易用性、平台高效性对一级指标微平台系统质量的判断矩阵，二级指标个体态度、能力认知、价值认知对一级指标读者认知的判断矩阵见表4。判断矩阵的随机一致性比例分别为0.0728、0.0162、0.0500和0.0588，均小于0.1，通过一致性检验。

智慧图书馆微服务读者体验效果影响因素指标体系可以分为两层，指标的最终权重为当前权重乘以上一层指标权重。笔者计算各个指标的最终权重见下页表5。

综合上述专家评分结果，在微内容质量指标中，丰富性和时效性的影响权重相对较高，最终权重分别为0.1188和0.1251，均大于0.1，即专家认为智慧图书馆微服务的微内容质量、丰富性和时效性是相对更为重要的两个指标。在微服务质量指标中，交互性的影响权重相对较高，最终权重为0.1325，大于0.1，即专家认为智慧图书馆微服务的微服务质量、交互性是相对更重要的指标。在微平台系统质量指标中，界面易用性的影响权重相对较高，最终权重为0.1253，大于0.1，即专家认为智慧图书馆微服务的微平台系统质量、界面易用性是相对更重要的指标。在读者认知指标中，价值认知的影响权重相对较高，最终权重为0.1059，大于0.1，即专家认为智慧图书馆微服务的读者认知、价值认知是相对更重要的指标。

5 结语

综上所述，微内容的丰富性、时效性，微服务的交互性，微平台的界面易用性，读者的价值认知是智慧图书馆微服务读者体验效果相对更重要的影响因素指标，因此，智慧图书馆应强化这些指标，优化读者体验。在微内容质量方面，相较于知识性，资源内容的丰富性和时效性对读者体验效果的影响更大，原因可能是读者更加关心智慧图书馆微服务的资源形式和知识前沿，对知识深度的挖掘习惯于图书馆平台的文献阅读。因此，智慧图书馆应注重短小精悍的短片、视频或精美文字等内容形式，契合读者的碎片化时间特征;还应注重知识资源的前沿趋势，通过知识点演变轨迹的分类板块构建，满足读者的“快餐式”信息需求。在微服务质量方面，相较于保证性和个性化，服务的交互性对读者体验效果的影响更大，原因可能是读者更加关心微服务平台的社交功能，寻求交流和讨论平台。因此，智慧图书馆应注重拓展读者与馆员、读者与读者之间的交互渠道，通过建立微社区、微群等方式协助有共同话题或兴趣爱好的读者实现知识共享。在微平台系统质量方面，相较于平台高效性，界面易用性对读者体验效果的影响更大，原因可能是读者更加关心微服务平台的操作体验。因此，智慧图书馆应注重微平台系统界面的易用性和简明性，依据“极简主义”原则设计操作流程，特别是应采用人工智能技术实现便捷的语音操作。在读者认知方面，相较于个体态度和能力认知，价值认知对读者体验效果的影响更大，原因可能是读者对微服务的接受度和使用信心只能影响读者使用意愿，而微服务的功能价值对读者的影响更大，能够影响读者的心理期望，从而提升其满足度。因此，智慧图书馆应注重微服务功用的宣传，提升读者的价值判断。

参考文献：

[1] 杨佳雨，周玲元，王雪.智慧图书馆情境感知微服务模式框架研究[J].图书馆，2019（3）：47-52.

[2] 曾子明，孙守强.基于情景感知的智慧图书馆场景式服务研究[J].图书与情报，2019（4）：101-108.

[3] 周玲元，李慧.智慧圖书馆微服务体系建设研究：以移动图书馆为例[J].图书馆学研究，2020（2）：55-62.

[4] 韩业江，董颖，方敏，等.基于情境感知技术的智慧图书馆服务策略研究[J].情报科学，2019（37）：87-91.

（编校：崔 萌）

收稿日期：2021-07-18

作者简介：沈奕君（1989— ），深圳市光明区公共文化艺术发展中心图书馆助理馆员。