冯留燕+冯双燕+刘青

摘要：目的 调查微信公众平台在国内医院图书馆的应用现状，为微信公众平台在医院图书馆的应用和完善提供借鉴。方法 利用网络调查法，调查我国医院图书馆利用微信公众平台开展信息服务的现状，重点研究了微信公众平台的服务模式、服务特点，发现存在问题，并提出建议。结果 全国仅有22个医院图书馆建立微信公众号，但独具特点，通知公告和活动报道是医院图书馆进行宣传的重要方式。结论 医院图书馆应充分开发利用微信公众平台，拓展信息服务内容和方式。

关键词：医院图书馆；微信；公众平台；信息服务；微服务

中图分类号：G250.7 文献标识码：A 文章编号：2095-5707（2016）06-0026-05

Abstract： Objective To investigate the application status of WeChat public platform in domestic hospital libraries； To provide references for applicaton and perfection of WeChat public platform in hospital libraries. Methods Web Survey method was applied to investigate the status of information services offered by WeChat public platform used by domestic hospital libraries. The service mode and service features were studied as the focus. Existing problems were found and suggestions were provided. Results Only 22 hospital libraries had their WeChat public platform， with their unique features. Announcements and activity reports were the main ways for propaganda of hospital libraries. Conclusion Hospital libraries should fully make use of WeChat public platform， and expand the content and mode of information service.

Key words： hospital libraries； WeChat； public platform； information service； micro-services

Web2.0环境下的Lib2.0已经成为图书馆学界研究的一个热点[1]，微信作为Web2.0时代的即时语音通讯软件，巨大地改变了人们交流、沟通的方式，因其具有高效性、即时性、个性化，操作简单，交流方式多样化、互动性强、可以及时掌握用户意见的特点，拓宽了图书馆服务方式，可吸引更多的潜在读者，拉近与读者的距离，受到图书馆界的青睐。

医院图书馆由于其服务对象的特殊性，馆藏、经费、人员的有限性，及时高效快捷提供医学信息是服务的目标。微信公众平台更快速、更智能、跨平台的特点较好的契合医院图书馆信息服务的方向。了解微信公众平台在医院图书馆的服务现状，较好的开发微信图书馆，对丰富医院图书馆服务内容、拓展服务方式、提高服务效果具有重要的意义。

1 材料与方法

1.1 资料来源

手机微信6.3公众平台的公众账号模块，及中国等级医院查询系统（https：//www.hqms.org.cn/ usp/roster/index.jsp）。检索时间为2016年7月8日。

1.2 排除标准

虽有认证，但非一般意义实体图书馆；有公众号但无任何内容（如中国医学科学院阜外医院图书馆、北医三院图书馆）；有公众号但名称不统一无法识别。

1.3 研究方法

在公众账号微信搜索栏输入“医图书馆”或“医院图书馆”，通过移动网络，并结合中国等级医院查询系统进行检索，用医院图书馆微信公众号全称对搜索结果进行人工筛选。逐一对图书馆微信公众服务平台进行访问，并对每个服务平台的历史消息进行逐条分析研究。

2 结果与分析

2.1 服务情况分析

利用微信进行推广已成图书馆信息服务新趋势，而医院图书馆也毫无例外地开始借助微信开展形式多样的信息服务。研究结果显示，截至2016年7月8日，已有22个医院图书馆注册了微信公众号。其中18个已通过官方认证（占总数的81.8%），正式为订阅者提供信息服务。18个通过官方认证的图书馆微信公众号均为订阅号，说明订阅号为医院图书馆普遍采用的服务模式。

而值得注意的是，开通微信的医院图书馆区域特点不明显，东中西部均有，但医院等级较为明显，全为三级医院图书馆，说明三级医院图书馆更善于运用新媒体拓展信息服务。详见表1。其中，BDYY图书馆之家实体图书馆为北大第一医院图书馆，千医图书馆为山东千佛山医院图书馆，盛京医学图书馆为辽宁沈阳的盛京医院图书馆，眼视光图书馆为温州医科大学附属眼视光图书馆，宣医图书馆为首都医科大学宣武医院图书馆，毓医图书馆为青岛大学医学院附属烟台毓璜顶医院图书馆。

2.2 服务特点分析

2.2.1 通知公告和活动报道为主要服务内容 通知公告和活动报道是医院图书馆进行宣传的重要方式[2]，18个通过认证的图书馆微信公众号中，有15个图书馆（83.3%）有此项内容，位居第一，北京胸科医院图书馆、瑞金医院图书馆、天津市肿瘤医院图书馆因创建时间较晚，暂未见此项内容。

馆情速览、图书推荐并列位居第二，均有12个图书馆公众号（66.7%）开设此项内容。馆情速览包括图书馆简介、开馆时间、联系方式等，是对图书馆全貌的展示。而图书推荐是图书馆借助新媒体揭示馆藏资源的最有效方式[3]，同时也是图书馆进行阅读推广的重要方式。对于已开通图书推荐的12个图书馆公众号，馆藏图书推荐形式主要有图书封面图片展示、多本书文字列表展示等。另外，一些图书馆还会从其他信息源精选摘录一些图书推荐文章。在文章内容的选择方面，医院图书馆较多倾向于健康科普信息、医学人文、医疗卫生日等。

11个图书馆公众号（61.1%）开通电子资源导航，位居第三，电子资源导航为医院微信图书馆的重要特点，其方式主要有部分电子资源的微信直接链接、网页电子资源的间接链接等。

位居第四的是馆藏查询、图书续借，有9个图书馆（50.0%）能直接通过微信查询馆藏资源（链接到网页查询或回复书名查询），完成图书续借功能，这项功能往往需要订阅者绑定读者卡号。馆藏查询是医院图书馆推广纸本资源、提高资源利用率的重要方式，而图书的微续借，高效便捷，能较好地满足和适应医护工作者特点，有利于拉近图书馆与用户的距离，提升用户对图书馆的认知度和信任度。

2.2.2 独具医院图书馆特色的微服务 调查发现，医院微信图书馆的SCI信息传递独具特色，8个图书馆公众号（44.4%）有SCI信息传递。其常见形式有本单位职工最新SCI发文展示、特定学科期刊SCI影响因子推送、SCI论文写作及投稿技巧等，说明医疗卫生行业较为关注SCI，医院图书馆也可以在此领域拓展深层次的信息服务方式。

读者荐购也有8个公众号（44.4%）使用。利用微信开展读者荐购不仅符合医务工作者特点，而且可以较为高效、合理化地完善图书馆资源采购工作，提高读者的参与度。如北京同仁医院图书馆的同仁选书、毓医图书馆的你选书我买单、宣医图书馆的微信选书等较具特点。

科技查新、收录引用及阅读推广均有6个公众号使用（33.3%），其中科技查新、收录引用是医院图书馆重要的特色服务方式。

盛京医学图书馆的世界读书日、浙大一院图书馆的书香浙一、昆医附一院图书馆的云阅读等阅读推广栏目，表明越来越多的医院图书馆加入到提升医护工作者阅读素养教育中。

远程访问（VPN）及医学前沿有4个图书馆公众号（22.2%）使用。远程访问服务推介打破了实体图书馆的界限限制，有利于用户方便快捷的获取医学文献资源。

而医学前沿则体现医院图书馆的信息按钮作用，鉴别、分析、评价最前沿、最具价值的有针对性信息。医学前沿常见的如《新英格兰医学杂志》（NEJM）、《柳叶刀》（The Lancet）、《美国医学会杂志》（JAMA）、《英国医学杂志》（BMJ）等顶级医学期刊信息编译后的信息推送、学术会议新动态等。

除上述具有共性的微服务外，一些医院图书馆独创微栏目，如浙大一院图书馆不用用户亲自到图书馆也能借书，只需在微信后台框内留下科室、姓名、联系方式，图书馆会把阅读的图书送到科室，提供上门服务，不仅充分利用了微信的实时咨询功能，同时能较好地体现图书馆的主动服务。而浙大一院图书馆、宣医图书馆、毓医图书馆等开设的培训预约栏目，由图书馆拟定培训课程及培训时间，读者以个人身份进行报名，当报名人数>10人时即开展课程，人数不足则取消课程。不仅较好地利用了微信的功能，节约了时间，同时针对性、个性化较为明显，极大地拓展医院图书馆的微服务。

3 存在问题

3.1 形式及技术方面

首先，开通时间晚、数量少，微信名称不统一，全称、简称、汉语拼音形式均存在。其次，没有充分利用微信的各种技术，如关键词自动回复功能。在18个订阅号类微信平台中，只有5个图书馆（盛京医学图书馆、浙大一院图书馆、惠州市第一人民医院图书馆、千医图书馆、眼视光图书馆）提供关键词回复功能；微信平台在48 h之内可以回答读者提问，但很多图书馆未使用该功能。第三，目前微信平台已对全部用户开放自定义功能，可以将图书馆的常用服务罗列，方便读者使用[4]。

3.2 内容方面

首先，各个微信平台发送形式多为纯文字类和图文类信息，很少有语音和视频信息[4]。其次，信息的推送无特异性，很多内容未进行鉴别，基本来源网络，未分析受众差异，批量推送；第三，微信内容未分模块，与读者互动性少。

4 对策与建议

移动互联模式下的图书馆服务模式逐渐向主动化、异质化、互动性、共享性等方面发展[5]。而医院图书馆服务对象主要是临床医务人员，他们工作时间长，工作强度大，同时承担临床医疗、教学以及科学研究等多项工作，时间非常有限。医院图书馆应充分运用微信的即时性、互动性、个性化、操作简单等特点，全方位、多角度地为医学用户服务。

4.1 突出主动、个性化、特色化信息服务

个性化信息服务是以用户为中心，根据用户的个性特点及信息需求，主动向用户提供具有针对性的服务，实现服务内容、方式、时空个性化的一项服务[6]。医院图书馆可以应用数据挖掘和分析技术，抓取用户访问图书馆网页、微信、移动图书馆的过程中留下的各类数据，提取用户的专业、性别、年龄等个人信息，分析用户对信息资源的需求，从而根据用户兴趣、科室、专长等方面推送和定制专属信息[7]。如可以根据读者兴趣的不同将关注者分为不同组群，定期向成员推送有针对性的新书介绍或前沿讲座；特定专业学科的最新指南；医院的重点优势学科中关于疾病的病因、诊断、治疗、预后、经济学评估的最新证据等。根据读者检索记录，分析其需求层次与深度，从而提供个性化和差异化服务。医院图书馆还需要根据医院特色和科室优势，突出特色化服务，挖掘学科资源，关注学术动态，高效快捷及时推送具有特异性的医学资源。

4.2 重点关注参考咨询服务

微信图书馆打破时间、空间、地域限制，具有较强的即时性，当用户有需求时可向微信图书馆请求信息咨询服务。医院图书馆可以利用微信公众号的预设服务一对一精确推送，建立24 h实时回复的自助咨询服务模式。针对读者的常见问题事先设置好答案，自助回答，实时互动。而对医疗用户在临床（问诊、查房）中的临床决策支持、科研中需要获取的即时参考信息，图书馆员在收到咨询请求后，应快速检索信息并及时反馈，反馈形式可以多样化，如图书馆使用方式问题，可通过语音或文字回答；数据库使用问题，可通过视频进行有针对性讲解；当需要医学图片时，可直接截图传送；而对于临床决策支持，可以语音加文字的方式与用户沟通回答。总之，图书馆应运用微信的各种技术和功能，丰富微信表现形式，通过文字、图片、语音、视频的不同组合来回答用户的各类咨询，从而形象生动地解决用户的问题，满足医学用户的不同需求[8]。

4.3 提高读者参与共建图书馆的意愿

微信图书馆的信息问答具有较强的私密性，账号绑定后，读者一对一咨询，都是一对一回复信息，读者的问题及建议，较真实体现读者的想法和意愿，微信图书馆建设需要提高读者参与图书馆资源建设的力度，如读者参与荐购图书（纸本、电子）、期刊、电子资源等，进一步推动图书馆服务的改进，提高用户满意度，扩大图书馆影响力。

在用户培训方面，可以充分发挥微信较强的互动功能，调动读者积极性，培训内容、培训时间完全由读者决定，只需达到一定的人数和规模，即可开展课程，培训结束可以实时答疑，得到较好的反馈评估，从而较好的实现用户体验，提升图书馆微服务质量。

4.4 实现医学信息资源的共建共享

微信平台打破时间、区域的限制，通过微信公众平台不仅可以搭建本单位读者虚拟的交流和学习平台，还可以跨区域组织用户开展各类交流与讨论，如各省市县级医院医护读者，本业务系统不同单位的交流等。医护读者可以充分利用碎片化的时间参加研讨，如进行医学文献的共同阅读，研究结论的分析与讨论等，从而实现信息资源的共建共享。

4.5 维护用户忠诚度

维护读者用户的忠诚度，加强用户对公众账号的黏性是微信公众账号不断发展的源泉，要想使用户保持长期关注，首先，需要不断激发及保持读者的兴趣，举办读者广泛参与的各类推广活动及抽奖活动[9]；其次，医院图书馆信息的推送需具有较大的异质性，发挥图书馆员的信息按钮功能，注重提升信息推送的质量，把握好度，实时调整推送的频率及内容。第三，微信公众平台的交互应答模式，给予了用户良好的咨询体验，因此对用户的咨询要及时有效回复与解答[5]，从而打造具有较强亲和力和深度信息服务的微信平台。

5 结语

微信作为自媒体平台，具有独特优势。微时代医学信息模式的变化，读者需求及行为的变化，需要医院图书馆及时抓住机遇，发挥自身优势，充分开发利用微信公众平台，突出个性化、特色化，高效、便捷、即时地拓展医院图书馆微服务。

参考文献

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[2] 蒋丽平，郑红月，易安宁.移动社交媒体环境下的图书馆信息服务研究——国内图书馆微信公众服务平台现状调查[J].现代情报，2014， 34（10）：79-82，87.

[3] 王保成，邓玉.微信公众平台在国内图书馆服务中的应用实践研究[J].图书情报工作，2013，57（20）：82-85，91.

[4] 王聪，郭继军.医学高校图书馆微信平台服务发展现状及对策[J].医学信息学杂志，2016，37（3）：69-72.

[5] 杨燕梅，刘浩，哈斯也提·牙森，等.医学高校图书馆微信服务模式及平台搭建[J].中华医学图书情报杂志，2015，24（3）：26-28，58.

[6] 李昕.图书馆个性化信息服务分析[J].现代情报，2007（4）：56-59.

[7] 张玲.新媒体技术环境下图书馆宣传推广策略[J].图书情报工作， 2015，59（1）：78-81.

[8] 黄浩波，何卫华，叶青.微信及其在图书馆信息服务中的应用[J].图书馆学刊，2013，2013，35（1）：62-64.

[9] 刘婷婷，任淑红，马崴.“211工程”高校图书馆微信公众账号应用调查与分析[J].图书馆学刊，2015（2）：68-71.