姚斌

南京市六合区人民医院医务科，江苏南京 211500

医疗质量主要是衡量医务人员诊疗水平的标准，近些年来，人们生活水平的提高，对医疗质量的要求也随之升高，传统医疗服务质量已无法满足患者需求，医疗质量管理问题广受患者与医学界的关注[1-2]。PDCA循环管理是全面质量管理的工作程序，主要分为计划、执行、检查、处理4个阶段，进行反复循环的全面质量管理工作，此种管理方式是一种新兴的、注重科学性的管理模式[3-4]。有研究显示，PDCA循环管理方法具有程序化、科学化、标准化的特点，在不同阶段、不同层次的质量管理中，都可进行有效运用，且可取得良好效果[5-6]。但有关此种管理方法在医疗质量管理中的应用效果，相关研究较少，不足以充分证实其可推广性。基于此，该研究于2019年1—9月、2020年1—9月期间分别随机抽取60名医生进行对比分析，以探讨其临床价值。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机性选择2019年1—9月期间该院各科室医生60名作为对照组：2020年1—9月期间该院各科室医生60名作为观察组。对照组男性4名、女性56名；年龄24～48岁，平均（36.00±3.12）岁；工作相关科室：外科16名、儿科13名、急诊科13名、妇产科8名、眼科10名；工作经验：1～12年，平均（6.50±1.14）年；文化程度：本科42名、本科以下6名、本科以上12名。观察组男性5名、女性55名；年龄23～48岁，平均（35.50±3.14）岁；工作相关科室：外科15名、儿科14名、急诊科14名、妇产科8名、眼科9名；工作经验：2～12年，平均（7.00±1.16）年；文化程度：本科43名、本科以下6名、本科以上11名。两组研究对象一般资料差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。对照组患者80例中：男性43例、女性37例；年龄22～50岁，平均（36.00±3.12）岁；文化程度：大学及以上22例、高中38例、高中以下20例。观察组：男性44例、女性36例；年龄23～50岁，平均（36.50±3.13）岁；文化程度大学及以上23例、高中38例、高中以下19例。两组患者临床资料差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。该研究已通过该院医学伦理委员会批准。患者均知情该次研究且签署同意书。

1.2 方法

对照组：常规管理方法：严格遵循医院相关规范制度执行医疗工作的质量管理与监督，采取奖惩制度，提高相关医生的高质量工作意识，定期进行培训，提升对相关理论知识的掌握程度与操作技能。

观察组：常规管理方法+PDCA循环管理：（1）组建PDCA循环管理小组：由经验丰富、资历较深主任医师、护士长、相关医生、护理人员、主治医师等组成PDCA管理小组，对医院医疗质量管理工作进行统筹、规划、实施、监督。（2）实施PDCA管理：①制定计划（P）：主要包括资料的搜集、寻找问题、找出主要问题、制定计划4个阶段[7]。首选，对医院医疗质量管理相关工作进行全面、系统、科学的调查分析，分析其中存在的相关问题，并进行总结，根据所分析的问题制定对应性工作计划。通过分析发现，部分医师对患者健康教育、疾病知识告知相关工作落实不到位，导致多数患者对疾病知识认知不足，产生恐慌、紧张、焦虑等不良情绪，影响治疗感受。还发现，部分医师由于个人不良习惯，导致处方、门诊病历等相关内容的书写检查不仔细，从而出现处方不规范、病历合格等不良事件。②按照计划执行（D）：严格规范各项医疗行为，坚持合理检查、用药、治疗的原则。叮嘱相关医师在接待患者时，应秉承全心全意为患者服务的理念，详细告知患者有关疾病知识、治疗方法、目的及意义，使其正确认识疾病，减少不必要的恐慌感，还可拉近与患者距离，营造和谐的医患关系，提高患者满意度。小组应加强对各医师的监督工作，并进行正确指导，纠正其不良习惯，每周进行1次培训工作，加强相关相关医师对PDCA循环管理的认知，增强责任意识，严格按照相关规定、制度执行日常工作，提高个人技能的同时保证工作质量。③检查阶段（C）：通过检查结果，定期对医院各项相关质量管理工作进行抽查，如处方、门诊病历书写情况，医师对患者宣教的情况，若存在不良情况，应严格按照相关制度执行对应惩罚措施。循环管理小组定期对医疗质量管理工作进行检查，分析管理情况，总结出其中的不足之处，开展讨论会议，并在会议上指出所总结的相关问题，警示其他相关工作人员避免再犯此类错误。对于工作效率高、质量好、认真负责、表现优异的相关医师，应给予相应的奖励，激励其继续保持此工作态度，并激发其他医护人员的好胜心，从而有效提高工作效率与质量。④处理阶段（A）：此阶段为最关键的一环，将成功的经验形成系统化的规章制度，并对下一步工作进行指导，维持质量管理。针对所寻找出的或者明确存在的相关问题，开展讨论会，讨论相应解决措施，参考权威性较高的文献，并结合多方意见，最终拟定出合理的解决方案，并制定成系统性的规章，做成文字资料。

1.3 观察指标

对比两组管理前后医疗质量，并以调查问卷方式，统计同期80例患者对医疗服务的满意度。

1.4 判定标准

医疗质量评分标准：对两组的医疗质量进行对比，主要分为技术水平，理论知识、操作技能，工作质量4个维度，采取百分制，分数越高医务人员工作质量越高，医疗管理质量越高。

患者满意度判定标准：由PDCA循环管理小组自制患者满意度统计表，问卷中包含患者对医护人员服务水平、服务态度、技术水平、就医体会多方面的评价，采取百分制，0～69分界定为不满意，70～79分界定为较满意，80～89分界定为满意，90～100分界定为非常满意。患者满意度为较满意度、满意度、非常满意度之和。

1.5 统计方法

采用SPSS 21.0统计学软件进行数据分析，计量资料的表达方式为（±s），组间差异比较采用t检验；计数资料的表达方式为[n（%）]，组间差异比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组管理前后医疗质量对比

管理前，将两组前的医疗质量进行对比，差异无统计学意义（P＞0.05）；管理后，两组均提高，且将两组进行比较，观察组技术水平、理论知识、操作技能、工作质量均比对照组高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 两组患者满意度对比

PDCA循环管理后，将两组同期患者的满意度进行比较，观察组比对照组高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

由于患者对医院服务质量的要求越来越高，而传统管理模式较为注重患者病情状况[8]，管理效率相对比较低，且没有形成一个完善的系统性解决机制，无法保障医疗服务工作管理质量的连续性，已无法满足其高质量要求[9-10]，因此，临床急需一种更有效的质量管理方法，以改善此现象[11]。PDCA最早应用于质量控制相关领域，此种管理模式更加有序、规范、系统，可提高工作效率，改善管理水平[12]。王雪琴[13]研究认为，采用PDCA管理模式后，两组研究对象对工作管理模式的满意度分别达到95.0%，79.2%，且观察组更高；管理后观察组的理论知识、操作技能评分均比对照组高。该文研究后发现，开展常规管理、PDCA循环管理模式后，两组的操作技能、理论知识掌握效果均发生了改善，并且观察组的分值更高。观察组患者的满意度也高于对照组。这与王雪琴相关研究一致，数据提示PDCA循环管理模式价值显著。此种管理模式，在计划阶段：通过对以往问题进行分析，深切调查目前现状，总结需要解决的相关问题，并分析相关影响因素；实施阶段：进一步落实医疗质量管理工作中每项管理措施，解决已经存在的相关问题，旨在提高医疗管理质量，落实各项政策；在检查阶段：通过开展讨论会的方式，寻找解决方法，结合临床实施相关计划，执行计划过程中进行严格监督，并制定奖惩制度，总结出相关工作成功经验及失败的教训，为下一步工作提供参考；最后在处理阶段：将所总结的工作成功的经验，参照权威性文献，结合临床实际经验，将其制定为系统性的文字资料，便于在后续工作中进行严格监督，对于实际应用过程中存在的不足之处及时进行改正，促使循环管理工作良性开展，不断优化质量管理制度与措施，促进医院有序、可持续发展。将4个阶段进行循环，促进管理质量逐渐上升，从而促进管理工作的积极开展，并及时发现相关问题及时解决，减少不良事件的出现，改善医疗服务质量。

表1 两组管理前后医疗质量对比[（±s），分]

表1 两组管理前后医疗质量对比[（±s），分]

组别技术水平工作质量操作技能 理论知识对照组（n=60）时间治疗前治疗后t值P值观察组（n=60） 治疗前治疗后t值P值t管理前组间值P管理前组间值t管理后组间值P管理后组间值77.24±6.5988.97±5.4310.641＜0.05077.31±6.6094.96±2.4719.401＜0.0500.0580.9547.778＜0.05078.22±6.5789.88±5.6210.446＜0.05077.29±6.5895.08±2.5219.557＜0.0500.7750.4406.540＜0.05077.57±6.6089.95±5.7510.955＜0.05077.37±6.5795.95±1.7521.168＜0.0500.1660.8687.733＜0.05078.19±6.6189.97±5.5910.541＜0.05078.00±6.4194.27±1.5919.083＜0.0500.1600.8735.731＜0.050

表2 两组患者满意度对比[n（%）]

综上所述，对医院医疗质量管理工作中，实施PDCA循环管理模式，可显著提高医疗服务水平与管理质量，且患者满意度高，可继续应用与推广。