胡浪

（江苏省宿迁市泗阳县中医院，江苏 泗阳）

0 引言

品质管理圈简称品管圈(quality control circle，QCC)，是由相关工作场所的人们自发组成的小圈团体，相互合作，解决工作中出现的各种问题[1]。门诊药房是医院对外的服务型窗口，其服务质量与患者的满意度直接相关。门诊药房人员必须严格按照医师开具的处方单核实药品和数量，正确发放药品，否则，一旦出现差错，可能会对患者的生命健康造成非常大的影响[2]。然而在繁忙的工作中，发放药品出错的情况还是偶有发生。本院为有效改善目前的状况，专门组织门诊药房开展了品管圈活动，取得了一定成效。

1 资料

收集并整理品管圈活动前、中、后三个阶段的本院门诊药房调剂差错率，并进行相关数据分析，以获得品管圈活动的实际影响效果。

2 方法与结果

品管圈圈员为门诊药房7 名药师，在7 人中竞选出1名圈长，选取1 名科室副主任担任辅导员。通过相关学习，明确圈名和圏徽的意义，制定圈会制度，确保品管圈活动的顺利开展。

2.1 主题选定和计划拟定

全体圈员发动“头脑风暴”，提出日常工作中发生概率较高的问题，集思广益，对政策要求、实际可行性、急迫性和圈内能力等方面进行评分[3]，评分范围为1-5 分。之后将各项评分进行累加，确定最高分为第一顺位的“降低门诊药房调剂差错率”作为本次活动的主题；制定各个环节所需的具体时间、人员分工内容和需要选择的工具等。

调剂差错是指调剂的药品品名、规格、数量、用法用量等与处方不一致。门诊药房药品调剂差错率=调剂差错处方数/总调剂处方数×100%。

2.2 现状把握与目标设定

为了更加准确全面地分析门诊药房调剂差错的具体原因，将门诊药房工作模式绘成流程图，同时制作差错登记表收集2020 年2 月21 日至2020 年3 月12 日门诊药房发药差错率为0.21%，利用相关图表分析本院门诊药房调剂差错数据。

通过分析得出，数量差错、品名差错、规格差错、剂型差错占比最高，累积百分比为79.41%，80/20 法则，对“降低数量差错、品名差错、规格差错、剂型差错”等具体问题进行重点跟踪关注。根据公式：目标值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）[4]，根据本次品管圈圈员的学历情况和工作年资进行评分，计算出圈能力为60%，通过计算得出目标值=0.21%-0.21%×79.41%×60%=0.11%，改善幅度=0.1%（改善值）÷0.21%（现况值）×100%=47.62%。

2.3 解析与真因验证

收集到调剂处方34 张，占处方总数的0.21%。其中差错类型主要为数量差错（9 张，占26.47%），品种差错（8张，占23.53%），剂型差错（6 张，占17.65%）以及规格差错（4 张，占11.76%）。

掌握门诊药房调剂差错的现状后，采用根本原因分析法，提出发药流程不完善、没有严格审核、拆零药品管理不完善、清单打印不清晰、易混淆药品标识不明显、药师注意力不集中等原因，深入分析差错的原因。经过药师头脑风暴分析讨论，利用鱼骨图法进行分析。

针对圈员们圈出的几个主要原因制作成真因验证查检表进行调查，找出主要原因，即易混淆药品标识不明显、工作时处理其他工作、环境嘈杂混乱、空间布局不合理和缺乏专业知识培训。

2.4 对策拟定与实施

针对所找出的具体原因，再次通过头脑风暴法集中讨论改善对策，并从可行性、经济性、效果性方面评价所有对策，确定对策的等级。评价等级：1 分（差），3 分（一般），5分（优）。以80/20 原则选定实行对策，四个问题点共圈出12 个对策，综合考虑所有对策的差异性，最终整合为4 个对策[5,6]。

对策一：针对环境嘈杂混乱不合理。对药房内药品合理布局，规范药品摆放。

对策二：针对易混淆药品标识不明显。制作药品标识，标识用醒目颜色标记并贴在标签旁提示；定期补充及更换药品标签。

对策三：针对缺乏专业知识培训。建立每个人岗位职责，加强沟通；制定专业知识学习计划；定期进行新药说明书培训。

对策四：针对工作时处理其他工作。建立人员轮岗表；高峰时段增设发药窗口，增加工作人员；实行弹性排班。

2.5 效果确认与标准化

2.5.1 有形成果

通过开展此次品管圈活动，门诊药房调剂差错率得到有效控制，比目标值0.11%稍微高一点（改善后0.12%）。目标达标率=（改善前-改善后）/(改善前-目标值)×100%=（0.21%-0.12%）/ （0.21%-0.11%）×100%=90%；进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（0.21%-0.12%）/0.21%×100%=42.9%。活动前、中、后调剂差错率对比，见表1。

表1 改善前中后的差错率比较

2.5.2 附件效益

（1）缩短取药时间：活动前病人平均取药时长8min，活动结束后病人平均取药时长4min；（2）提高病人满意度：活动前满意度84%，活动后满意度96.7%；（3）药师专业能力有所提升，参考率从以前的75%升至96%，合格率从以前的63.1%升至90.3%；（4）无证药师（2 人）通过国家职称考试。

2.5.3 无形成果

观察对比全体圈员的QC 手法、团队精神、专业知识和沟通协调能力等方面，活动结束后均有不同程度的提升，个人综合素质明显增强。

2.5.4 标准化

结合对策拟定实施及最终的效果确认结果，对实施结果良好的4 个对策制成标准化操作流程和修订相关管理制度，分别为门诊药房调剂室管理制度；药品存储养护管理制度；阴凉库温湿度记录表；药品调配、审核和发药管理制度；高危药品管理制度；易混淆药品管理制度；避光药品管理制度、药师咨询管理制度和门诊药房处方调剂发药流程图。

2.6 检讨与改进

品管圈活动圆满结束后，相关人员对品管圈的优缺点进行讨论总结，提出改进方向和方法，为以后开展品管圈活动提供有效参考，尤其是在品管圈的各种手法、甘特图时间跨度的合理性和对策拟定等方面。

3 讨论

通过本次品管圈活动，每个圈员的主观能动性都得到了充分发挥，合作意识加强，潜力得到了激发，学会了面对问题迎难而上，主动出击，取得了良好的效果[7]。应用品管圈可以有效降低药房发错药的概率，为患者的身体健康增加了更多保障。本院作为基层医院，信息化手段未能全面普及，其减少差错的辅助作用还不能得到最大发挥，但是本次品管圈活动采用一些方法降低门诊药房调剂差错率，提高了门诊药房服务质量[8]。