司主明　马省轩

[摘 要]学习支持服务体系是开放大学教育教学工作有效运转的保障。江苏与陕西两省教育厅为开放教育协作架起了桥梁，是开放教育横向协作的典范。江苏开放大学在支持服务体系建设中突破了诸多关键难点，其在理论和实践中的经验值得我校借鉴。我们可以充分利用这一沟通协作机制，建立起有支持理论、有目标设定、有制度保障、有人员参与、有协调链接、有评估机制的全方位的学习支持服务体系。

[关键词]开放大学;支持服务;体系建设

[中图分类号] G728 [文献标识码] A [文章编号]1008-4649（2021）01-0013-04

Abstract： Learning support service system is the guarantee of the effective operation of open university education and teaching. The education departments of Jiangsu and Shaanxi provinces have built a bridge for the cooperation of open education， which is the model of horizontal cooperation of open education. Jiangsu Open University has broken through many key difficulties in supporting the construction of service system， and its experience in theory and practice is worthy of reference. We can make full use of this communication and cooperation mechanism to establish a comprehensive learning support service system with supporting theory， goal setting， system guarantee， personnel participation， coordination link and evaluation mechanism.

Key words：Open University， Support and services， System construction

開放教育教师与学生的分离使实境课堂变成了虚拟课堂，教的过程与学的过程也必然处于一种分离状态，因此学习支持服务对于教学任务的落实起着关键作用。如果缺失支持服务系统保障，将导致教学过程处于停滞或者瘫痪。对于学习支持服务的研究始终伴随着开放教育的发展，并指导开放教育的改革与创新。

国内外学习支持服务理论的研究现状

国外研究现状。首次对学习支持服务进行系统论述的是英国开放大学大卫·西沃特，他提出远程教育机构除提供教学包外，还必须具有咨询和教学辅导作用。教师要对学生有更多的持续的关心，提供适合每个学生需要的学习支持服务。1979年约翰·丹尼尔等人在《交互作用和独立性：取得适当的均衡》论文中提出学生的自主学习与远程教育机构提供的支持要均衡发展，这标志着学习支持服务理论走向成熟。英国开放大学玛丽·索普教授给出了学习支持服务的定义：“学生学习支持是在学习发生前、学习过程中以及学习完成后，能够对已知学习者和学习小组的需求做出反应的所有元素的总和。”艾伦·泰勒对学习支持服务的内涵和外延做出明确的界定，指出学习支持服务包含学术与非学术的学生学习支持活动。并强调要重新考虑数字时代E-Learning的学生学习支持服务，必须千方百计地帮助“弱势”学生取得进步、获得成功。

国内研究现状。国内关于学习支持服务的理论倾向于体系建设，主要集中在探讨远程教育学生支持服务的要素和内容方面。北京师范大学陈丽教授根据学习支持服务主要解决的问题类型的不同，将学习支持服务分为管理性质的支持、学术性质的支持和情感方面的支持。学者左克军认为，从广义上说，凡与远程学生学习有关的所有教与学的活动和措施都属于学习支持服务;从实践层面来看，学习支持服务应该是对学生基于网络的学习过程提供的教学交互及相关支持的所有活动，以确保学习行为真实、有效地发生。实践层面的学习支持服务主要包括人力支持、技术支持、资源支持、学习过程支持、管理支持及文化（情感）支持等。

基于应用层面学习支持服务体系的基本内容

学习资源支持。学习资源是确保教学有效开展和保证教学质量的前提，是开放教育一切教学工作的核心要素。学习资源通常包括教材、多媒体课件、学习视频、虚拟实验实训、题库等。基于网络的学习平台是学习资源发布、推送的主要渠道，因此应建立适用的学习资源质量标准和技术标准。

技术支持。开放教育的本质特征是信息技术与教育教学的深度融合，教师的“教”与学生的“学”主要依靠学习平台和教务管理平台实施，技术支持是教育教学工作开展的保障。技术支持包括硬件支持和软件支持，硬件支持指的是加强网络基础设施建设，提升数据中心的服务能力，构建高速、安全、稳定的网络环境。软件支持指在梳理业务功能的基础上划分系统中不同的业务角色。

学习过程支持。学习过程支持是学习支持服务的主体，起着导学、助学、促学和评学的作用。在学习者学习过程的支持中，主持教师、责任教师、辅导教师和管理人员都扮演着重要的角色，由总部、分部和学习中心分工协作、共同完成。

管理服务支持。管理服务支持是学习支持服务质量的基础保障。管理队伍负责制定相关标准、流程和各项制度与规定，并对支持服务的质量进行监控与评价，确保整个学习支持服务工作按照流程高质量的运行。

开放大学支持服务体系建设面临的挑战

办学体系发生变化。分部办学单位因为所在地区各类教育整合，原来独立的组织管理体系已经随着业务变化被弱化或者边缘化，造成开放教育的投入与教学管理人员配置不足，难以满足学习支持服务工作的需要。随着国开总部“创优提质”战略的实施，课程教学过程和考评形式出现多样化，对支持服务提出了更高的要求。加之开放教育教师的年龄构成偏大，在新的教务和学习平台上操作存在难度，支持服务弱化问题更加凸显。

政策和制度支撑有待加强。专业负责教师和课程负责教师是学习支持服务的主要实施者，承担着学习资源的设计、学习环境的营造、学习活动的开展、学习模式的组织实施等工作。一些地区受政策因素制约，开放教育教师权益得不到保障。难于吸引高质量的人才加入开放大学专兼职师资队伍当中，造成在线课程无法配齐课程专业负责教师和课程负责教师的情况。

资源建设相对滞后。一方面，平台资源的建设速度相对滞后，特别是省管课，其主要原因还是专业负责人和课程负责人的配置不足。另一方面，随着信息技術与教育教学内容的深度融合，学习者对学习资源形式和种类提出更高的要求，而目前学习资源形式单一，基本上以文字资源为主，动态资源偏少;学习资源没有特色，缺乏吸引力;有些课程教材多年未变，学习资源多年未更新。因存贮空间限制的问题得到解决，云空间和资源库的应用为建设高质量资源提供了可能。

国开江苏分部在支持服务体系建设中的突破

江苏分部针对开放教育学习支持服务中的不同阶段、不同层级面临的问题，进行了有益的实践，形成系统、清晰、实用的解决方案。

支持服务队伍建设方面。如何理顺多元办学模式下的各种关系，江苏开放大学在发展过程中也面临着艰难的选择，经过实践检验，最终从两类教育协调发展转变为高举建设高水平开放教育的大旗。学校实施“人才强校”工程，科学统筹规划，深入全国高校招聘引进高层次人才，重点发展江开业务。并整合现有师资，系统内优秀师资担任专业和课程负责人开展国开业务。2020年秋季校内聘请51人，校外聘请183人。专业负责人以校内教师为主体，课程负责人以聘任为主体，保障了办学形式的相对独立性和教师的专业化。

教学质量评定方面。国开总部对网上教学从选课率、师生比、教师配置率、行为次数、行为天数、发回帖数等12个质量因子进行质量监控。江苏分部突出工作重点，强化工作落实，对教学工作进行全方位梳理分析，组织实施了支持服务解决方案工程、教学检查常态化建设工程、网络核心课程工程、网络教学团队建设工程、教学能力培训工程、课程考核改革工程、课程资源更新工程和教学研究推进等“八大工程”。制定了《网上教学“322”目标管理考核办法》，执简御繁，抓住关键指标，制定课程负责教师、辅导教师和学生的指标要求，用数据指标引导和衡量教学效果。

教师工作量核算方面。开放教育的网上教学工作量很难像面授课那样量化，如果没有明确有效的工作量认定办法，必然会挫伤从事开放教育教师工作的积极性。江苏分部出台《教师教学工作量管理办法》，教师工作量由教师行为次数和BBS发回帖数两部分组成。在基础工作量的基础上，教师行为次数300次为基数，300次以上每300次折合1课时，10课时封顶，即3300次以上不再计算工作量;BBS发回帖数每40帖折合1课时，10课时封顶，即400帖（不含400帖）以上不再计算工作量。在新的核算办法中又加入了在线天数的核算，在线天数64天为基数（每周在线4天，16周共64天），每超10天计1课时，超过108天不再计算工作量。将数据折算成课时，使质量的评定和工作量的核算对接，有效解决了工作量的认定问题。再配套其他奖罚激励制度，使开放教育教师保障制度更加完善。

办学体系建设方面。开放教育的支持服务是依托整个系统共同完成，特别是非学术性支持服务。系统的运行机制和业务水平起着至关重要的作用。江苏分部每年会安排教学培训、教学检查和考试巡考检查，分部建立5支支持服务队，服务队由分部领导、专业负责人以及教学管理人员组成。分片集中培训或者相对临近教学点集中进行业务培训，每年做到73所市县办学单位培训和考试蹲点全覆盖。一次下基层就是一次有针对性的教学反馈与诊改，也是一次主动上门的技术支持服务，更是一次有效的系统团建活动。通过教学检查，规范了教学，明确了任务，为支持服务顺畅开展打通堵点。整个系统内管理人员和教师对权限业务都比较熟悉，因此支持服务工作落实到位。

学习支持服务体系建设的应对策略

树立正确质量观，补足教学短板。国家开放大学是开放教育的“国家队”，是全国开放教育的领头雁，各分部在国家开放大学提出的使命、目标、任务指导下建设发展。开放大学林宇副校长在回答《在线学习》杂志记者提问时指出：开放教育质量问题已经到了不得不整顿，不得不改革，不得不提高的程度。因此国家开放大学提出“创优提质”战略，就是向制约发展的“积弊”开刀，积重难返也要返。正确的做法是紧跟国家队改革脚步，点对点对接业务，与国家队同频共振。应树立开放教育的质量观，充分认识到没有质量的开放教育是危险的，补上学习支持服务中存在的短板。

梳理与整合现有资源，理顺工作机制。在八年的学籍保留期中，教学计划、课程、教材、考核方式等不断发生变化，要做好支持服务和教学管理，需要从源头和基础层面对专业、计划、师资、教材、办学点、业务流程和职责分工等进行梳理。其头绪之多可想而知，应发挥省校的主导作用，对开放教育进行系统规划设计，精准对接业务、审核规范办学单位，精简和培育专业、更新教材、研究制定可行标准和管理制度，让分工落到实处，让业务高效流畅运转。

加大培训力度，提升整体工作能力。开放教育全流程依赖平台完成，高度依赖信息技术和通信技术是其特殊性。目前相当多的老师对开放教育还缺乏了解，一些新从事开放教育管理和教学的老师对平台功能并不熟悉，造成工作处于低效率被动状态。近年来国开加大教学改革力度，课程的构成种类复杂、考核形式多样、教学计划变更、课程调整替代、资源与试题更新等对支持服务工作提出挑战。因此应加大培训力度，营造学习氛围，制定考核标准。可以通过与其他分部的技术骨干交流、组建支持服务团队、建立支持服务的导师制等方式，使培训工作常态化。

加强纵向联动与横向协作，共享共建共赢。国家开放大学体系下的45个分部有着共同和相似的的办学体制，也存在共同的发展问题，因此具有共同的合作基础。江苏与陕西教育协作为两省开放教育合作架起了桥梁，也提供了合作的范例。我们应深入分析我省开放教育支持服务体系中存在的问题，加大与总部的纵向联动和江苏等分部的横向协作，充分利用优质教育资源和先进管理经验，以问题清单和项目清单稳步推进工作开展。

开放大学支持服务体系的构建是一项系统工程，涉及各个方面，需要相关部门协调配合，硬件、软件支持共同完成。我们借鉴江苏分部在支持服务体系建设中的经验，结合分部工作实际，并在实践中不断地加强建设与完善，将会建立起有支持理论、有目标设定、有制度保障、有人员参与、有协调链接、有评估机制的全方位的学习支持服务体系。

[参考文献]

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黄海宁.网络远程教育学习支持服务体系构建的探讨[J]. 江西广播电视大学学报， 2019，（3）：24-27.

周蔚.三种学习理论对远程教育学习支持服务的启示[J].镇江高专学报，2004，（7）：44-47.

[责任编辑 王爱萍]