王 静

1 、引言

伴随着网络经济时代的到来，企业间的竞争进一步加剧，消费者的消费理念、需求层次及需求产品要求都发生深刻变化。小微企业是我国市场经济的重要组成部分，要在同质商品林立、价格趋于透明，竞争白热化的市场中站稳脚跟，就必须转变管理理念，密切关注企业客户关系管理，建立积极、健康、稳定的客户关系，锚定企业经营利润的蓝海地带，才能获得可持续性的发展。

2 、客户关系管理定义

最早发展客户关系管理理论与实践的国家是美国，由Gartner Group 提出，在上世纪80年代产生了“接触式”管理，他们负责收集客户与公司联系的所有信息，到1990年慢慢演变成为涵盖电话服务中心、开展客户资料分析的客户关怀机构。随着时代的发展，人们对客户关系的认知不断深化，其内涵得到进一步的丰富。客户关系管理不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想。 客户关系管理定是一种新市场生态下的管理理念，其核心是把客户作为企业最为第一资源，通过不断完善客户服务和深度开展客户分析来满足客户需求，从而提升客户的满意度及忠诚度，进而实现客户终身价值的最大化，是管理理念、商务模式以及信息平台的集成系统。

3 、小微企业客户关系管理中存在的问题

当前国家对小微企业的发展给予了各类政策扶持，但其在经营发展过程中仍存在着较多问题，在客户关系管理方面主要有如下几个问题。

（1）客户关系管理认知不足，管理缺失

大部分小微企业在经营管理过程中，忽视以客户为中心的市场发展趋势，仍让停留在传统的销售中心论、利润中心论的认知上，尚未建立起完善的客户关系管理理念。在经营战略顶层设计中，忽略了客户关系管理的价值存在，未形成完整的客户开发、客户细分、客户定位、客户满意度及忠诚度的系统管理机制，对于客户关系管理未进行科学的专业分工。在这种情况下，由于管理理念的缺失，管理方式过于粗放，往往导致对客户需求的把握不精准，客户价值开发受局限，客户资源管理混乱的后果。

（2）客户关系管理实施无标准流程，服务水平整体较低

部分企业在客户关系管理中，只在意识层面认知到客户关系的重要性，在经营管理活动中缺乏相应的客户管理标准流程，与客户的沟通合作以业务人员为主体，客户关系的管理因业务人员素质的高低而存在较大差异。部分新入职人员，在客户拜访，订单获取，客户互动交流，客户服务各个环节中缺乏统一的流程指导，导致客户拜访中纰漏频出，客户体验不佳，销售任务交付困难，对客户制定个性化的服务计划更难以企及。在售前、售中和售后各个业务流程中，整体服务水平低下，在信赖度、专业度、同理度、有形度、反应度方面难以达到客户期待的标准。

（3）信息化平台滞后，客户管理效率低下

小微企业在公司业务开展中，囿于资金、人员、竞争环境、利润有限种种问题，较少考虑运用信息化手段进行业务优化，来达到经营工作提质增效的目的。部分小微企业在客户信息管理中还是采用单一储存式管理手段，缺乏必要的数据分析、计算、预测、预警功能。甚至有的公司还处于最原始的EXCEL、Word 等 Office 软件进行客户档案存储、调用阶段，手工制定客户拜访计划。处在大数据时代，如果缺乏科学的客户关系管理系统，企业对客户信息的收集、整理、分析的效率将极大降低，客户信息的及时录入、查询、跟踪也将受到受到一定影响。

4 、小微企业客户关系管理对策

小微企业在企业生命周期的各个阶段，不可避免地要进行客户关系管理，要进一步提高客户关系管理水平，提升企业核心竞争力，必须立足企业现状，克服经营管理中各类问题，强化资源保障，为客户关系管理培育提供良好的发展空间。

（1）强化客户关系管理理念，建立客户关系战略目标

客户关系管理应该作为企业战略目标之一，实施自上而下的理念宣贯推广。小微企业领导层必须深化客户关系管理理念认知，对企业管理方式进行改革创新。重新定义客户关系管理，建立客户关系管理文化，遵循客户导向的战略,对客户进行系统化的研究，通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，不断争取新客户和商机，同时以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实时进行，力争为企业带来长期稳定的利润。

在客户关系理念的指引下创新“以客户为中心”的商务模式，建立起部门级、公司级CRM管理框架，从部门成立、专业人员配置，客户关系管理相关制度，同步到奖励计划，将客户关系理念渗透到企业经营管理的各项业务之中。

（2）制定标准化流程，全面提升客户服务水平

1）梳理客服流程，优化服务环节。在以客户为中心的商务模式下，小微企业要进一步对现有业务流程进行优化。在售前、售中、售后各个环节中，进行详细业务分解，分析各项流程作业内容，进行流程诊断与改进，分析哪些流程可以进行优化，提升各项客户管理工作效率，减少重复作业。

2）制定客服标准，提升客户体验

在客户关系业务活动开展中，制定详细的客户服务体系业务流程标准，建立统一的服务文化、客户管理制度、客户服务制度，在遇到客户异议、客户投诉过程中，能根据标准流程进行妥善处理。根据不同类型的业务内容，制定不同的处理范式，并对业务人员进行专业培训。在标准化流程指引下，建立统一的公司形象，周密推进各项业务的规范、高效开展，从而提升客户体验，增强客户满意度与忠诚度。

3）在标准流程基础上，开展个性化客户关系管理

随着市场竞争的加剧，小微企业的生存空间进一步被挤压，个性化的客户关系管理是其提升核心竞争力的重要砝码。在标准的业务流程操作下，还应该对客户进行分类定级，根据客户的等级制定不同的客户服务标准，从客户需求出发，建立同一等级的相同标准，同时再预留部分个性化、定制化的客户服务空间，建立不同的奖励计划，赋予相应的特权，从而提升客户的自尊感，荣誉感。

（3）数字化赋能，建立高效科学客户关系管理系统

数字化是企业发展成长中的有力推手，与企业规模并无强相关关系。随着客户数量的不断增多，客户需求的升级变化，小微企业在客户关系管理过程中需要充分运用现代信息管理工具，引入一套科学的CRM管理系统，灵活匹配企业的客户管理方案与流程，运用大数据处理技术，对客户需求进行分析预测，对历史销售数据进行对比分析，对可能的客户行为进行预警。在公司级的CRM系统下，实现各条业务线数据资源的互通共联，从研发、生产、销售、物流、售后实现透明式全流程管理。通过CRM系统，业务人员可清楚了解客户历史信息，轻松掌握目前库存情况，开展针对性营销，客户能通过系统进行产品预定、了解在途信息，进行产品使用咨询，开展售后服务工作，进一步提升了客户关系管理工作的便捷性与时效性。

5 、结论

客户关系管理打破原有的以市场为核心的营销，而是更注重以客户为中心的新营销战略。 在瞬息万变的市场环境下，小微企业必须要进一步转变思维，树立起客户关系管理意识，深刻认识客户关系管理的重要意义。针对目前存在的问题提出合理的解决方案，从企业领导层着手，更新管理理念，把建立持续、健康的客户关系管理置于战略目标地位。其次在客户关系管理的实施过程中，建立起标准化的业务流程，提升客户关系管理的水平，根据客户细分，制定相关个性化服务标准。最后借助CRM信息系统，实现管理者、业务人员及顾客各项工作的高效开展，不断提升客户关系管理的效率，让小微企业健康、稳定发展。

[1]司杨.创业企业客户关系管理存在的问题及对策研究[J].新经济,2016(20):7.

[2李银兰.论企业如何实施客户关系管理[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2021(06):166-167.