张磊 朱自通

1.京东商城成功的主要原因

2019年9月7日，中国商业联合会、中华全国商业信息中心发布2018年度中国零售百强名单，京东排名第2位。 2019年10月，在福布斯全球数字经济100强榜排第44位。京东商城在中国电商零售市场份额中仅次于阿里巴巴，两家电商合计占据四分之三份额，占有绝对竞争优势。京东商城成功的主要原因主要有以下几个方面：

1.1 建立设备齐全的服务和支助设施

京东为全国各地的客户建立了一整套配套设施。在2010年，京东在北京，上海以及成都等构建了占地面积在10万平方米以上的超大型的物流中心。在全国已经购进了四个一流的仓库。与此同时，京东在全国各地建立了许多二级仓库，每600公里就有一个仓库。不仅如此，京东商城的城市配送站增添50几个，在全市范围都有一定的设计，除此之外，京东商城全国客户服务呼叫中心开始全面拓宽，并且在我国B2C企业当中完成了七小时24小时服务。售后知识涵盖了售后保修，订单咨询以及退换服务，并且全方位上涨。京东商城呼叫中心现已达到平均接起率95%，客户满意度85%，48小时重复来电率小于22%，数据得到很大的提升。

1.2 大胆创新，践行以人为本的发展理念

京东商城在发展的过程中贯彻的是以人为本的服务理念以及勇敢的开拓精神。在其发展的过程中。在很多领域都位居第一位，并且电子商务的模式愈发丰富多彩。2004年7月，京东在我国第一次构建了实时拍卖系统。客户可以借助相对较低的价格采购自己喜爱的产品，同时还可以感受到京东商城购物的区位以及惊险，提升了客户的满意程度，并且导致消费者对京东的忠实程度以及满意程度等不断提升。同时，企业为了搜集消费者的呼声，优化服务品质，2007年10月，京东在广州，上海及北京等地区开启了移动POS上门刷卡服务。提高了交易的速度，同时提高了销售数量以及客户的满意程度，有助于协助企业提升收益，强化客户的忠实程度。

品牌文化包含个性、精神、使命、愿景等一系列 的内容，同时,它又会着重强调自己的品牌价值。品牌价值包括有形价值和无形价值，品牌的有形价值是可见的,某些商品一旦被贴上品牌的标签，其商品的价格和价值都会大幅提升,这部分的差额收益就是品牌所带来的附加值,也被称为品牌溢价；品牌的无形价值主要是指品牌在消费者心目中的综合形象，通常会体现在客户购买该品牌的商品后，该商品给顾客所带来的精神上的愉悦和心理上的满足感。京东作为知名企业，拥有着自己的品牌文化。品牌通常代表着产品、服务的高质量，出于对品牌的信任，顾客在选择商品时变得更加省时、省力。

1.4 掌握与客户沟通的基本原则

作为京东客服人员，首先要能够让客户拥有良好愉快的购物体验。通过有效的沟通，可以改善客户的购物体验，提高潜在客户的购买率，还可以极大程度地促进客户的重复购买行为。

1.4.1 语言要通俗易懂

在和客户沟通时，不要为了显示自己专业而故意说一些晦涩难懂的词语，尽量使用通俗的语言直截了当地告诉客户。例如，客户询问两款不同品牌但功能差不多的空调为什么其中一款价格高很多，如果回复“这款是一级能效呢”，多数客户会追问一级能效是什么意思；如果回复“这款更节能省电呢”，客户就很容易懂了。

2.提高江苏鑫圣体育科技有限公司客服人员对客户关系管理的认识

2.1 确定客户价值取向

要提高顾客忠诚度，首先要了解哪些因素影响顾客导向。顾客打算一般来说，涉及三个层面，分别是论价值以及制度。当顾客认为产品或服务在质量、数量、可靠性或“适宜性”方面都不合格时，他们通常会把重点放在价值取向上。预计会被产品以及服务的成本所作用，但是低成本以及高成本产品的期望也存在很大的差别。如果核心产品的品质少于预期，他们就会把期货价格紧密关联在一起。

2.2 客户接受"物有所值"

只有维持平稳的客户来源，品牌才能够获取充实的利润率，但是如果企业借助折扣以及促销等来看城市客户追求的唯一手段，削减价格，就会侵害企业品牌的忠实程度，促销以及降低价格等手段，对提升客户重视程度而言有不利影响，价格战只会导致品牌获取很多不忠诚的客户。如果企业为了自己的发展或者是提升高利润，就会导致这些客户流失。培养忠诚的客户群，不仅仅需要确保低廉以及品质，同时，还需要让客户了解这一产品有着自己的价值，因为管理趋于同质化，所以企业可以细致的划分产品的定位，探索差异化的管控，寻找目标客户的价值取向以及消费能力，培育出自己的忠实客户群，发展自己的忠诚客户群体。

2.3 根据客户忠诚度现状确定改进方法

客户对企业的忠诚度不可避免地会处于一种状态，因此企业对客户当前状态的理解是清晰的，如何才能提高客户的忠诚度。一般来说，顾客忠诚度可分为怀疑、期待、先购顾客、再购顾客、品牌推广顾客五个阶段。如果您的客户关系的建立和维护过程不能保证提高客户忠诚度，则应重新考虑。

3 提高江苏鑫圣体育科技有限公司客户忠诚度的策略

3.1 对同一个客户使用多个服务通道

调研人员指出，借助多元化的渠道和公司关联的客户和单一渠道和公司关联的客户忠实程度相对比，相对忠诚。但是，这一结论的基础是客户可以进军实体店，登录网站以及呼叫中心等获取一致化的服务。为了完成多元化渠道的产品交付以及服务，公司需要梳理多元化渠道的资源以及信息，有助于他们清晰的认识到客户在什么时候喜欢什么渠道，不论客户的使用状况怎样，和客户关联的渠道以及业务有关的工作者都需要获取客户一致化的咨询，客户的波动性以及差异化的追求是公司不得不转变渠道；缺少选择，客户就会转移到竞争者。此外，公司应与客户建立多层次的关系。公司享有的知识以及客户的关联都都并非是单一的联系人。这种狭隘的联系可以使公司容易造成信息失真和不准确的判断，而这种信任关系非常脆弱，当关系发生变化时，它为竞争对手打开了大门。理想情况下，客户和公司之间存在多层关系，并且可以集成多层联系人的信息。

3.2 解决客户不满

对大多数公司来说，只有10%的客户投诉有机会向公司说明；其余90%的投诉(客户没有机会向公司表达)只能反映客户对一线客户服务人员的不礼貌行为。此外，在互联网的帮助下，这些不快乐的顾客很容易让成千上万的人知道她的感受。所以，企业需要在这一不愉快的事情出现以前尽可能的应对，给予客户抱怨的机会，促使他们倾诉自己的心声，及早应对相关问题。结合客户的响应时间，构建客户发展态势对公司的指导方针加以剖析，在国外，工作人员投诉监督管控是高层决策关键的手段，不仅如此，不良服务导致的伤害十分明显。弥补损失应该被看作是一个机会，而不仅仅是一个痛苦的例行公事。在应对客户投诉的时候，我们从两个层面着手，首先是便利客户的投诉，另一方面是迅速应对相关投诉。