编者按

技术正在推动各个行业的转型，尽管有一些成功的变革实例，但并非每个企业都能充分利用这些机会。本文介绍了如何确保组织在未来竞争中胜出、自动化如何改变质量，以及如何在未来证明你的价值。原文发表于2019年12月的《质量世界》，作者伊恩•霍金斯（Ian Hawkins）是流程卓越网的编辑。

变革的发生可能很快，也可能来自意想不到的地方。一个新的想法可能席卷整个行业，改变前进道路上的一切事物。

流程挖掘是流程管理和数据挖掘的交叉，可用于合理化运营。流程卓越网进行的一项调查发现，流程挖掘技术的使用出现了令人惊讶的30%的增长。流程卓越网的大部分成员开始采用这种技术，它成为该网站2020年网络研讨会的热门主题之一。

进入现代社会，我们都在一个快速变化的环境中工作，必须根据需要，随时准备对趋势作出反应。否则，就有可能落伍。

企业应对当前业界发生的深刻变化过程，已深深嵌入人员、流程和技术的质量。简而言之，企业是在转型中幸存下来还是被淘汰，质量将是决定性因素。

萨曼莎•比罗•约翰逊是北卡罗来纳州Blue Gross公司的业务流程解决方案副总裁，是专业领域受人尊敬的思想领袖。她说：“没有正确文化推动力的工具是无关紧要的，决定转型成功或失败的关键因素是人。”

毫无疑问，质量专业人士的贡献以及技术发展的一部分，将是确保企业适应未来的关键。

卓越的趋势

为了做好迎接未来的准备，我们必须了解现状以及它是如何形成的；了解塑造世界的驱动力；最后，要了解技术的趋势。我们要回答的首要问题是，“哪些是我们今天不能做但明天能做的事情”以及“我们为什么需要这样做”。

卓越流程是质量的一个子集。提高流程的质量，企业会因此变得更好。无论是在自动化工厂里制造一辆汽车，还是设计一款订购汉堡的应用程序，都在追求卓越的流程。

近年来，机器人流程自动化（RPA）成为一个热门话题。当我们想到机器人取代人类时，我们可能会想到生产线上的机器拧牙膏盖或给汽车引擎盖喷漆。RPA机器人更像是软件，而不是金属和塑料的组合，它们制造汽车时就像是在绘制电子表格。这些最新的机器人由人工智能驱动，可以作出以前完全属于人类范畴的各种决定。

数据质量是任何转型的核心。目前世界上约有27.1亿部智能手机。金融服务技术公司费哲的企业自动化主管布伦顿•哈德说，能够获得移动数据是全球加速实现数字化转型的一个引人注目的因素。他说：“三四年前，机器人技术被当作灵丹妙药。但关键不是机器人，而是数据。如果数据没有结构化或有杂质，机器人就只能是一个软件程序。”

所有企业和组织都必须与技术打交道。如果不利用技术提供的新工具，他们将陷入冗长的流程中，而他们的竞争对手使用机器人却能在几秒钟内完成工作。不要以为客户不会注意到这一点。

人工智能已经远非一个科幻概念，它正在影响着我们所有的生活，无论工作还是家庭。现在，任何需要报税的人都可以使用给收据拍照的应用程序。照片被上传到云端，进行模式识别和数据提取，然后由计算机建立电子表格：日期、金额、供应商、费用类别等。这可以为小企业节省雇用簿记员的费用。如果一个免费的应用程序可以做到这一点，那么，一家大型银行对围绕数据投入时间、专业知识和资金时又会发生什么？

数字化转型

什么是数字化转型？广义上讲，它涉及使用技术让一家公司彻底偏离其核心业务，并把传统业务暴露于意想不到的竞争。这对质量专业人士很重要，原因有二。

一是站在消费者的角度，对质量的要求正在发生变化，特别是在服务方面。过去可接受的标准已经不够好了。

二是转型为企业提供了一个从头开始建立全新流程的机会，而不是试图用新技术整合现有流程。

今天，成熟的企业是如何转型的，我们可以从中学到什么呢？让我们看一些例子。

物流企业敦豪航空货运公司（DHL）有自己制定质量标准的历史。过去，他们开创了用于包裹交付的移动签名设备。最近，他们成为德国最大的电动汽车制造商。DHL知道他们是德国电动汽车市场中规模最大的企业，因此决定拥有整个流程。

DHL产品的进一步变化甚至超出了他们的核心功能。在认识到货物配送是网络购物的一个关键组成部分后，DHL非洲商店现在提供来自200多家美国商店的产品，与亚马逊、阿里巴巴和Jumia（非洲电子商务公司）等公司竞争。DHL把他们最大的客户变成了竞争对手。在这两种情况下，母公司都进行了转型，对质量拥有最终的控制权。这种控制是他们的优势所在。

另一个可以说更微妙的例子是麦当劳。这家企业是建立在积极降低成本以及尽可能快地让顾客完成消费过程的理念之上的。然而，社交网络的存在使声誉受损已经成为公司的一个主要忧虑，特别是那些瞄准有自由支配消费能力的年轻人的公司成为竞争对手后。因此，在英国的麦当劳，现在可以坐在舒适的椅子上，喝雨林联盟（国际非政府环境保护组织）认证的茶，吃英国防止虐待动物协会（RSPCA）保证的汉堡，品尝散养鸡下的蛋。

这些变化显然会影响到顾客，我们这些外人可能也会注意到，不太明显的变化发生在公司内部。员工在与客户通电话时，可能会有智能机器人在后台工作，将客户的账户集中在一起，以方便查看，并腾出时间更好地了解客户需求。员工的工作流程可能是由一个数字孪生塑造的更好流程。这种变化还意味着在家工作成为可能，从而被千禧一代列为他们最期待的待遇之一，因为在数字平台上增强沟通变得更容易。数字化转型可能从一些小步骤开始，例如能够在智能手机上回复工作邮件或更好地了解一个流程。

新市场

数字化转型是真正的全球化，但新的机遇可能出现在哪里呢？同样，我们需要着眼于当前状况，考虑驱动因素，并展望未来。

一个有趣的例子是非洲银行业的发展。非洲的经济是一个强劲增长、城市化和消费上升的故事。根据经济合作与发展组织的数据，非洲的GDP自2000年以来增长了两倍。受益于早期对移动技术的投资，非洲的移动银行已经起步。由于53%的非洲劳动者年龄为16～34岁，因而非洲大陆被视为一个追求增长和创新的年轻国家的巨大集合。

创新正在非洲发挥作用，这对质量的影响是迅速而深远的。塞缪尔•特蒂•阿马诺出生于加纳，在美国工作了一段时间后，回到了自己的祖国，负责易安信公司的业务。他说，对GDP的预测使加纳具有商业吸引力。“2008年的加纳正处于最终完成石油工业的关键时刻，银行业和采矿业逐渐加强，建筑业正在蓬勃发展。”

十年过去了，人们对高质量的解决方案产生了需求。阿马诺指出，移动通信公司“围绕金融服务形成了巨大的需求，使经济面貌发生了很大变化……与我合作的一家银行在33个非洲国家运营。他们为银行业建立了最大的云。”

移动支付在非洲已经起飞，因为以前缺乏对旧技术（如铜质电话电缆）的投资，他们现在能直接利用数字技术（如移动电话发射塔）。其结果是产生了一代非洲企业家，其中许多人与世界其他地区有密切的联系，他们正在利用几乎是一张白纸的商业环境。

倾斜的平衡

转型意味着质量专业人士将在不久的将来改变他们的工作方式。自动化工作必须是质量的一个关键部分，质量部门的人需要了解如何在他们的组织中有效地部署它。

大多数企业缺乏从一张白纸开始的奢侈，因此在决定哪些业务可以现在、明天、某个时候实现自动化或永远无法实现自动化方面，质量领导人应该发出响亮的声音。同样重要的是，质量专家要对自动化的机会持现实态度。软件开发商Pega的一份报告给出了商业领袖描述的机器人流程自动化的问题。

（1）87%的人说遇到了机器人损坏的实质性问题；

（2）41%的人声称花费了比预期更多的时间和资源来维护自动化系统；

（3）50%的人认为自动化部署的时间和难度超过预期。调查显示，45%的部署时间为1～2年，24%的部署时间为2～3年。

部署自动化过程的决定权是关键。在调查中，唯一表示他们能及时成功部署机器人自动化的群体是那些自己领导实施的决策者。

自动化将成为许多企业成功或失败的决定性因素，但正如布伦顿•哈德在本文开头所说，它绝对不是万能的，真正起作用的是实施的方式。

自动化必须做得正确，遵循久经考验的原则，确保它按照现实的期望来交付，而不是被减配。这听起来像是质量专业人士的工作。

质量专业人士最好对未来保持清醒的认识，最好的方法是了解当今世界和变革的驱动力。未来的基础由现在奠定，而各种形式的技术无疑是其核心。将现实与炒作区分开来，提高技能，当遇到新的机会时，把经验和对新领域的渴望结合起来。

面向未来的技能

在每个行业中，人们都想知道如何确保自己的技能在未来仍然不会过时。简短的回答是，这和今天的技能可能不相关。你认为自己在编程方面的经验也许对未来的职业有所帮助，事实可能并非如此。技术的民主化趋势意味着技术的使用变得更加直观，可能不需要学习代码。未来仍然会有机会，但我们都应该做好充分准备，因为这些机会看起来与过去迥然不同。

质量专业人士可以培养以下四种品质，以确保自己能够在未来的职场中生存下去。

领导力

人工智能老板时代还很遥远。计算机容易重新编程，人类则不然。正在接管一些人类工作的技术并没有导致大规模裁员。机器和人类正在一起工作。要使这种关系继续有效运作，需要强大的领导能力——让人们相信他们对组织仍然是至关重要的。这样才能从人类和机器人劳动力中获得最大的好处，并确保整体大于部分之和。

敏捷性

在一个快速变化的世界中，敏捷性是绝对必要的，因此任何证明你能在苛刻的环境中管理一个项目的证据都会使你处于优势地位。是什么阻碍了企业和员工变得更加敏捷？是抱着不再有意义的传统不放的思维。请准备放弃那些在过去对你有好处而现在却在阻碍你的东西。

沟通

你或许听说过企业被IT拖累、员工对变革有抵触情绪或者领导层没有正确使用这些工具的故事。这些抱怨都有一个共同点：缺乏沟通。

孤岛会围绕着部门和等级制度建立起来，沟通是平衡这个领域的关键技能。孤岛不仅存在于部门之间，也在领导层和员工之间生长。

技术翻译

对包括机器人流程自动化和智能自动化在内的所有技术的一个共同抱怨是，它们没有兑现承诺。罪魁祸首往往是文化。我们需要的是人与机器人技能的结合：一个能与机器人交谈的人，并从人与机器人的伙伴关系中获得最大的好处。

了解如何利用质量管理工具箱成功部署RPA的人将成为成功转型的关键角色。