曲云飞 郭雪

随着社会的发展与进步，人工智能技术不断突破。酒店行业的人工智能也有了初步的发展，智能化的出现为其增添了新的亮点，给客人带来了全新的服务体验。本文以阿里未来酒店为例，通过智能型酒店的积极性与消极性两个方面分析了人工智能对酒店发展的影响，并以此研究了人工智能型酒店的未来发展战略目标。

■ 人工智能型酒店概述

（一）人工智能型酒店的认知

人工智能这个概念最早是在1956年提出的，人工智能并不仅指机器人技术，而是广泛包括互联网、物联网、大数据等各个方面。酒店业是劳动密集型产业，许多酒店都存在工资水平低、员工流失严重的问题，虽然部分酒店岗位每天的工作是重复性的，但也是不可缺少的，而人工智能的出现，给酒店提供了自动化机器学习平台，实现机器协助，提高酒店人员的工作配比，为酒店的创新发展提供了重大改变。唯有紧跟时代的步伐，把握科技命脉，才能进一步实现全方位智能感应，为入住的客人们提供全新的体验。[1]

（二）人工智能在酒店业的应用

人工智能在酒店业的应用，是利用AI技术，让酒店改变以往的服务方式，通过智能化给客人提供便利服务。酒店与人工智能的完美融合，能够有效地吸引消费者，因为这对消费者来说是个陌生的概念，让人想尝试。且人工智能的确给酒店带来了许多好处，包括节约成本、提升效率、吸引顾客等。和传统酒店相比，人工智能酒店确实有了许多不同之处，在产品变化上，人工智能型酒店设置了许多的语音沟通设备，例如：天猫精灵、小度等，客人可以通过下达专属口令进行智能设备的操作控制；在服务上，人工智能型酒店在酒店前台配备了机器人，客人可以通过机器人自助办理入住，方便快捷，提高效率；在预订上，人工智能酒店可以通过刷脸直接办理好入住手续，并可以在线选房。人工智能在经营方面也带来了许多好处，智能化为酒店节约了人工成本并且提高了工作效率，起到了十分重要的作用。[2]

■ 人工智能型酒店的分析

（一）人工智能型酒店的发展现状与前景

现如今，人工智能酒店正处于萌芽发展阶段，是酒店服务的一个全新的尝试，在部分酒店进行智能化服务，以满足客户需求并且吸引顾客的好奇心，增加酒店的品牌影响力。人工智能型酒店的出现起到了低成本、增加酒店每日开房率和酒店收益、提升酒店知名度的作用。当然，也存在全部以人工智能为主的酒店，例如：阿里未来酒店。人工智能型酒店的发展趋势是符合现代科技发展水平和速度的，随着科技的进步和水平的提高，智能型酒店的数量会越来越多并且进入普及化，更多的酒店选择开展人工智能服务，并且逐步从部分人工智能向整体智能化服务发展，提升酒店的整体运营能力，降低人工运营成本，提高营销收益，进行酒店品牌化、品质化服务。

（二）人工智能型酒店的局限性

1.技术局限

发展智能型酒店首要解决的问题就是智能的科学技术能力，是否可以根据人工指令来进行选择和操作，可能会面对很多情况下会无法理解客人的表达意思，在理解能力方面存在差异，并且可能存在语音识别差异化。因此我们也会经常看到各类智能音箱对于指令理解错误的情况，使客人对于酒店服务产生不满等后续问题。

2.服务局限

同时，智能型酒店以机器运转为主，比起传统酒店，缺乏人情味和服务意识，客人无法感受到酒店服务该有的温暖，并且存在部分情况下对于顾客的想法和言语举止无法理解的状况

■ 阿里未来酒店的分析

（一）阿里未来酒店概述

2018年12月18日，在杭州西溪园区，全球第一家“未来酒店”开业。这家神奇的酒店，是阿里巴巴全力打造的变革性产物。阿里未来酒店最大的特色就是没有传统的酒店工作人员，只有智能机器人。阿里未来酒店是马云以及团队共同打造的新产物，也是借助人工智能进行未来酒店体验的探索。

（二）阿里未来酒店服务流程

阿里未来酒店与传统酒店在各方各面都有许许多多的不同。从预订上来说，阿里未来酒店可以提前在菲住App上刷脸办理好入住，虽然现在传统酒店也可以提前在软件上预订，但效率是远低于阿里未来酒店的。且预订时，可以依据个人喜好，可以在线选择房间楼层、位置和朝向。办理入住时，需要通过自助入住机来办理，把证件放到自助机后，开始人脸识别。自助入住机可以识别身份证等26种证件，是完全不用担心验证失败的。身份验证成功后，输入手机收到的验证码便能成功入住。入住过程仅需要一分钟，这个效率是远超过传统酒店的。电梯也是智能的，对视电梯旁边的大屏幕，便可到达你住的楼层。到了房门口，与房门上的电子猫眼对视，扫脸通过后便可进入房间。酒店的智能餐饮系统，给顾客提供了刷脸点餐，并享受机器人送餐服务。阿里未来酒店的智慧健身房也靠刷脸进入，这里的健身中心有一块互动大屏幕，顾客可以获得身临其境的参与感与体验感，十分富有乐趣。阿里未来酒店的酒吧也是富有未来感的，你可以享受到机器人为你带来的调酒服务，它可以制作多种鸡尾酒和咖啡，十分熟练。退房时也非常方便快捷，只需在手机上操作，系统就会弹出客人的消费金额，自助式操作，随时离店。[3]

（三）阿里未来酒店的发展现状与前景

1.优劣势分析

从优势上来看，阿里未来酒店是一家科技感十足的星级酒店，创新的意识是传统酒店不能比拟的，高科技的应用成功吸引了许多的客人前来入住，许多客人可以在阿里未来酒店获取十分有乐趣的参与感。

但查阅了一下许多预订平台对该酒店的点评，发现也有很多不足。有很多客人称完全没有体验到智能的服务，并没有宣传的那样高科技，而且机器人的信息识别也会出错，甚至很多客人觉得价格过于高，图新鲜感会尝试，但不会再去住。[4]

2.发展展望

作为全球第一家未来酒店，它的存在既是机遇，也是挑战。目前国内只有这一家智能酒店，所以对顾客的吸引力依旧强大的。当下阿里未来酒店的创新思维和意识已经遥遥领先，它已成功的吸引了一批客人，阿里未来酒店应该更加完善自身的服务系统，不断更新采用的人工智能软件系统，未来以人机协同的方式去给住客满意的服务，既让客人感受到高科技的神奇之处，同时又给客人回归家的温馨感。[5]

■ 人工智能型酒店共性问题及分析

（一）存在的问题

1.系统不完善

很多住过的客人表示，酒店的智能化并不高级，刷脸系统常常出错，导致电梯无法使用，房间也进不去，最后还是要回归传统酒店的房卡。而且房间内的智能家居并不完善，仅仅只有天猫精灵来控制窗帘和灯光，天猫精灵的指令性也低。

2.信息泄漏等安全隐患

因为人工智能型酒店所有的个人信息都是互联网共通的，所以需要避免出现信息泄露的问题。国内的人工智能技术研发在成就上确实较为落后，使得口碑不尽如人意。近几年电信诈骗比比皆是，信息保存的安全性如果不过关，人们是很难放心去选择一家智能化酒店的。

3.消费群体受限

智能化的酒店适应新一代的年轻人，对于年轻人来说，人工智能型酒店的出现是很新颖和高级的。而对于老年人来说，就很少会选择人工智能型酒店，像手机预订、刷脸等功能老年人并不能很好的去接受。且人工智能型酒店的价位过高，性价比很低，许多人在价格选择时就会望而却步。

4.服务相对缺失温馨感

人工智能型酒店客人面对的都是冷冰冰的机器人，虽然充满科技感，但是失去了传统酒店的温馨感，顾客很难有家的归属感。且智能化的出错率是很高的，缺少人工服务便会增添许多不必要的烦恼。如果遇到人多的情况，再加上客人对智能化操作不熟悉，便会更加手忙脚乱。

（二）原因分析

出现问题的原因还是要归结于人工智能型酒店目前的普及率低，因为人工智能酒店在全球并不像传统酒店一样随处可见，所以它们的发展是没有借鉴与依靠的。而人工智能本身的局限性是很高的，我们需要承认人工智能的方便快捷、工作效率高，但人工智能提供的服务无法像传统酒店一样给客人温馨舒适的感觉。且人工智能的运营成本高，许多酒店所无法投入足够的资金去支撑其发展。同时，人们的意识并没有那么先进，许多人依然偏向于选择传统的酒店的，这就是当下人工智能型酒店的发展问题。

■ 人工智能型酒店创新发展策略

（一）建立完善的制度体系

提高运营手段，降低管理费用，增加占有率，通过酒店智能化升级与客人进行互动，同时明确好各部门的人员调配，实现人机协同，互帮互助，合理地分配好酒店各部门的工作，让人工智能的性能达到最优，一切工作的出发点就是要确保把保障客人的权益做到第一位。

（二）完善智能型酒店的硬件设施

更新设施与人工智能系统，从软件到硬件实现一体化优质服务，确保大数据系统可以实时检测各房间取电、能耗、设备使用情况，实现远程调控，避免再次出现机器故障的发生，提高效率，做好两面准备，保障工作不会因机器而出现短暂性停滞。

（三）提高智能型酒店的服务管理

通过在线渠道预订客房来体验服务，提供快速在线帮助、个性化选项和推荐、用户偏好和页面访问记录的保存、旅游预订和安全路线、高级餐饮偏好设置等服务。使用丰富的数据技术来满足用户个人需求，并提供定制化服务。

（四）政府加大支持以及规范管理

政府也应积极倡导人工智能型酒店的发展，创新是发展的动力，需要政府的大力支持引导。因此，政府可以采取相关的手段，对于勇于创新的企业进行表彰鼓励，提供资金支持，以此促进人工智能酒店业发展。