张惠彬 罗锦云

1.深圳市宝安区中心医院（深圳大学第五附属医院）消毒供应配送中心，广东深圳 518102；2.深圳市宝安区中心医院（深圳大学第五附属医院）护理部，广东深圳 518102

共情能力，即移情能力，是能设身处地感受别人的处境，理解他人情感并能进行换位思考的能力。护士将共情应用于临床工作中即临床共情，指护士能够快速识别患者的情绪状况，并能适时给予恰当的回应。门诊分诊护士每天面对大量不同疾病、不同严重程度的患者，共情不足容易导致护士不能及时感知和回应患者及家属的情感和需求，有时还可能导致护患矛盾，甚至医疗暴力[1]。Gascon 等[2]指出，护士被认为是最易受到工作压力影响，出现工作倦怠和离职的群体之一。大量调查均显示，工作倦怠不但影响护士的工作绩效、工作满意度水平，亦会导致临床护理质量和病人满意度下降[3-4]。本研究对56名分诊护士进行共情培训，了解培训前后分诊护士的共情水平，比较培训前后患者对分诊护士的满意度和投诉率。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2019年10～12月，以深圳市宝安区中心医院门诊分诊护士为研究对象。纳入标准：①护理专业中专及以上学历；②属于医院全职员工；③已过试用期；④本人自愿参加本研究。排除标准：已提交辞职申请或明确表示半年内将离职的分诊护士。共有符合纳入标准的分诊护士56名，其中男2名（3.57%），女54名（96.43%）；年龄19～53岁，平均（33.54±2.73）岁；学历：本科7名（12.50%），大专47名（83.93%），中专2名（3.57%）。参与者对研究内容均知情同意。

1.2 方法

由研究人员在问卷星官网制作问卷，以二维码微信扫描的方式发放，研究人员当场指导研究对象填写，统一指导语，分诊护士以微信的方式独立完成问卷并提交，提交有效问卷56 份，提交率为100%。研究人员对回收的问卷进行完整性审查，有效问卷数56 份，有效率为100%。

研究人员在干预前先对56名门诊分诊护士进行共情水平横断面调查，并对研究前3个月门诊分诊护士的患者满意度和被投诉率进行回顾性分析。然后制定3个月的培训计划，经过专家函询论证和修订，确定干预方案，形成干预指导手册，内容主要为人际沟通技巧、场景角色扮演、标准化结构式沟通及相关心理学知识。干预后3个月对门诊分诊护士的共情水平进行横断面调查，观察干预3个月后患者对门诊分诊护士的满意度及患者投诉情况，调查3个月，将调查数据与干预前回顾分析所得数据进行比较。

1.3 调查工具

1.3.1 一般资料调查 研究人员自行编制调查表，内容包括性别、年龄、婚姻状况、受教育程度、从事护理工作年限、从事分诊护士工作年限等。

1.3.2 Davis 共情量表 使用1980年Davis[5]编制、詹志禹[6]翻译修订的人际反应性指标（IRI）共情问卷，该问卷包括幻想共情、个人悲伤、观点采择、移情关注4个维度，每个维度7个条目，共28个条目。所有条目均采用Likert 5级计分法，从“非常恰当”至“非常不恰当”分别赋值1～5分，总分范围28～140分，得分与共情水平成正比。该量表的Cronbach′s α 系数为0.71，重测信度为0.62～0.80。

1.3.3 患者满意度调查表 采用医院自制患者满意度调查表，调查表中有2 条调查分诊护士的内容，条目1“对门诊分诊护士是否满意”，为必答项，条目2“您对分诊护士的其他意见和建议”为选填项。条目1 设“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”5个选项，分别赋值100 分、75 分、50 分、25 分和0分。满意度=[（“非常满意”项数×100%+“满意”项数×75%+“一般”项数×50%+“不满意”项数×25%+“非常不满意”项数×0）/总项数]×100%。

1.3.4 问卷调查方法 医院通过云随访客户管理系统将问卷调查链接以手机短信的形式向每位门诊患者发送，患者就诊后次日发送，7 d 内回复有效。该量表重测信度为0.71。研究人员通过对研究前3个月收到的4267 份调查表进行回顾性分析，患者平均年龄（31.69±2.57）岁，其中男2031例（47.6%），女2236例（52.4%），干预后3个月收到3851 份调查表，患者平均年龄（32.53±2.44）岁，男1852例（48.1%），女1999例（51.9%），两组在年龄、性别方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.4 统计学方法

采用SPSS 16.0 统计学软件进行数据分析。计量资料用均数±标准差（±s）表示，两组间比较采用t 检验；计数资料采用率表示，两组间比较采用χ2检验，以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 干预前后共情总分的比较

干预前门诊分诊护士共情总分为（91.03±25.33）分，干预后门诊分诊护士共情总分为（109.67±21.04）分，干预后门诊分诊护士共情评分高于干预前，差异有统计学意义（t=7.989，P＜0.05）。

2.2 干预前后患者对门诊分诊护士满意度的比较

干预后患者对门诊分诊护士满意度高于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。

2.3 干预前后患者对门诊分诊护士投诉情况的比较

干预后的投诉总发生率低于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）（表2）。

表1 共情培训干预前后患者对门诊分诊护士满意度的比较[n（%）]

表2 共情培训干预前后患者对门诊分诊投诉的比较[n（%）]

3 讨论

随着人民群众对医疗服务的要求越来越高，各级卫生行政部门将患者满意度作为考核医院绩效的一项重要指标，如何不断提高患者满意度、提高患者就医体验感成了医院管理者、护理管理者永恒的工作主题。门诊分诊护士是大部分门诊患者首先接触的医务人员，门诊分诊护士的护理服务是否周到准确，极易在患者心中形成对医院服务的第一印象。然而，门诊分诊护士每天面对大量不同背景的患者，很多解释词一天要重复上百次，难免会产生共情疲劳，无意识地怠慢患者，极易引起服务差评甚至投诉。

3.1 共情培训有利于提高门诊分诊护士的共情能力

在临床工作中，共情不仅是一种工作方式，更是一种服务理念，护士的临床共情是建立良好护患关系的基础，是提升优质护理服务质量的保证；缺乏共情会降低临床疗效、引发患者投诉[7]。以人为本的人文关怀式有温度的护理服务的标准，不仅仅是为患者看好病，还包括患者的满意、就医体验感的不断提高。分诊护士设身处地为患者考虑，利用共情培训中学会的情绪控制方法，与患者心心相通，将心比心，体现了共情的内涵。卫慧等[8]应用角色扮演法进行情商教育，有效提高了本科护生的情绪水平和共情能力。本研究通过场景角色扮演的培训方式引导护理人员识别共情机会，促进患者宣泄情绪，及时给予积极反应，缓解患者的情绪压力并给予患者心理支持。

共情能力的影响因素有很多，石丛丛[9]对精神科的护士共情能力及影响因素的研究显示，性别、年龄、收入、健康状况及职业认知都严重影响精神科护士的共情水平。王雪等[10]对急诊科护士的共情疲劳研究表明，学历是急诊科护士共情疲劳的主要影响因素。何诗雯等[11]对儿科护士的共情能力研究显示，护士的年龄、护龄、文化程度、婚姻状况、职称不同其共情能力得分比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。张惠彬等[12]对医院运送工人的共情干预研究结果表明，共情培训可以有效提高运送工人的共情能力。本研究结果显示，通过共情培训，门诊分诊护士的共情总分得到了显著提高，与干预前比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3.2 对门诊分诊护士进行共情培训有利于提高门诊患者满意度

中国卫生行政主管部门将“以人文服务为媒介，构建和谐医患关系”列为进一步改善医疗服务的十大行动计划之一，医学人文建设的重要性已经越来越引起业界重视。杨垚等[13]认为，随着医疗卫生体制改革的发展和“生物-心理-社会”医学模式的转变，门诊患者在就医过程中会更加重视医疗服务各个环节的体验。为了提高患者的就医体验，一些医院已推出了“温度护理”的措施，为患者提供有温度的护理[14]，故此护士的医学人文素质与医患沟通技能显得尤为重要，而共情培训无疑是实现这一要求的重要途径。

为满足患者的真切需求，门诊应在咨询、健康宣教、就诊现场巡视与服务多方面加强优质护理服务建设[15]。本研究培训内容中的标准化结构式沟通，使用结构式沟通语言，通过问候、介绍、过程讲解、解释、致谢的规范性用语服务，让门诊分诊护士在分诊、咨询的同时进行必要的健康教育，使患者获得了良好的就医体验。干预后3个月收集到的患者对门诊分诊护士的总投诉率低于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05），其中由于服务因素投诉率更为明显。分诊护士将共情培训中学到的沟通技巧和心理学相关知识作为一门技术运用到工作中，从而更能站在对方的角度思考问题，更能体验患者的情感，减少了护士个人情绪造成的怠慢，使患者的整体满意度高与干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，对门诊分诊护士进行共情能力培养，可以提高其沟通技能，提高患者满意度，减少因对门诊分诊护士提供的服务不满而引发的投诉。因此，建议共情能力培训应作为门诊护士日常培训的基本内容。