刘刚

（首都医科大学附属北京安定医院，北京100088）

一切为了读者是图书馆的服务宗旨。读者在图书馆获取资料、学习知识，进而将信息与知识转化为生产力；与此同时，图书馆也完成对社会大众的价值贡献。作为图书馆工作中的关键一环，优质的读者服务能够提高图书馆的使用效率，使读者更加便利、快捷地获取信息，并确保所获结果的有效性和精准度。为了提升读者服务的质量、优化读者服务的方式，同理心的应用被引入图书馆工作中，成为一种卓有成效的工作方法。

同理心作为心理学概念，最初由美国临床心理学家罗杰斯针对医患关系中的医生而提出，即在与他人交流时体验到对方内心世界的感受，并能对对方的感受做出恰当的反应[1]。在沟通中同理他人，能够使对方在一定程度下摆脱焦虑，减轻压力，降低孤立无助感，产生真正被正视、尊重、理解的感觉，进而有助于双方建立并发展支持性关系。同理心又被译作“移情”“同感”“共情”等，如今这个概念已经被广泛运用到人们生活、工作所涉及到的方方面面。

在图书馆工作发展与进步过程中，同理心这一概念起到了重要作用。从读者角度出发，想读者所想，进而在服务内容、方法以及管理等方面不断调整和优化。同理心应用以“读者”为核心，使图书馆读者服务更具针对性，更贴合需求，最终达到令读者满意的效果。

1 丰富读者服务内容

图书馆读者服务，目的是为读者提供更方便的条件，更精准地满足读者所需。将同理心运用至其中，是从读者的角度审视工作，发觉服务中的不足与缺失，并对服务内容进行相应的细化与拓展。

1.1 增加图书的外借流程

图书资料的借出与归还是图书馆读者服务工作中的重要内容。为了确保借还服务有序可依、有章可循，图书馆制定了相关规定，比如读者归还的图书应在限定的期限内上架，以保证图书尽快进入流通环节。然而，在实际借阅的过程中，仍存在现有制度无法满足的读者需求。举例来说，当读者所需的图书处于外借状态时，读者不得不等待图书归还并再上架进入流通程序后，才能前往图书馆查找，借出所需书籍。在这种情况下，读者的需求是利用尽量短的时间，经过尽量少的步骤获取图书。将同理心应用到其中。针对这一问题给读者带来的不便，图书馆可以将读者所需但在外借的书籍进行登记，在图书归还后及时通知读者，同时开辟一个图书待借区，专门放置有再次外借需求的图书，使读者能够直接前来待借区借阅。这项服务举措从读者的实际需求出发，压缩等待图书再次上架的时间，同时免去重复查找的繁杂流程，既能够方便读者，也提高了图书的使用效率。图书馆读者服务便是由这样每项看似微小的内容构成，以具体的行动让读者感觉到被理解，即同理读者，从而建立起读者与图书馆工作人员之间的良性可发展关系。

1.2 增加读者服务内涵和拓宽外延

在科技进步的推动下，大量的电子产品在图书馆及读者之中广泛使用。随着科技成果带来的便利越来越多，读者对电子设备的依赖感也在不断提高。无论是图书馆的公用电子设备，还是读者自带的耳机或电脑，如果在使用时发生突发状况，比如耳机损坏、自带电脑无法操作，难免会导致读者的学习进程中断，甚至影响读者对图书馆的使用体验。面对读者在图书馆中遇到的问题，图书馆服务工作的方向就是从读者角度考虑，满足读者需要。为了保证读者能够顺利地进行学习活动，特别是主要面向学生群体的大学院校图书馆，可以依据可能的突发情况准备耳机、数据连接线、充电线、笔记本电脑等电子设备，以便为读者提供外借服务，当读者缺少或损坏自带设备时“雪中送炭”。此项服务内容以同理心对读者施以切实的关心和帮助，在读者使用图书馆获取知识的同时，更感受到来自图书馆的温暖。运用同理心，可以把读者服务工作做细、做深、做广，使得图书馆成为读者坚强有力的后盾。

2 改善读者服务方法

同理心这一概念不仅能应用至图书馆读者服务的内容上，在优化服务方法上同样有所助益。读者服务的方法指在工作中具体采用的途径。依据同理心，以读者需求为出发点，以满足读者为目标，才能选出最适合的服务方法或改进现有的模式。同时，方法的进步也是对服务内容的补充和完善。

2.1 书库管理方式的不断改进

以馆藏资料的管理为例，多年来，图书馆以读者需求为导向，对图书资料的管理模式不断进行调整与改善。在过去相当长的时间内，图书馆管理资料广泛采用闭架模式，即读者只能通过外借卡片查看图书信息，进入馆藏书库查找图书资料的过程必须由图书馆员进行操作。在此模式下，闭架虽然便于图书馆员进行资料管理，但读者通过卡片检索这一方式很大程度上限制了读者对图书的使用自由度，缩小了读者的查找范围，并且降低了查找资料的精准度。以同理心考虑读者体验，读者的心愿自然是可以近距离接触到图书，在借阅之前对图书有更多了解与选择的权利。所以，如今图书馆的借书方式改为开架模式，读者能够进入书库自行查找，直接面对多种图书资料。这样既扩大了读者对图书的选择范围，便于读者根据自己所需灵活查找资料，又能够调动读者使用图书资料的热情，继而显著提升图书馆的使用率。可见，不同的图书管理模式所产生的效果截然不同。管理模式的改进应从读者使用的角度出发，贴近读者的心理，满足读者的需求，才能取得理想效果，使图书馆受到读者的广泛欢迎。随着科技的发展，资料信息的管理方式仍在不断进化。考虑到读者对信息知识的需求量日益增长，同时，为实现各图书馆间的资源共享与利益互惠，图书馆联盟这一新型信息管理模式应运而生。图书馆联盟是指多个图书馆之间通过馆际合作形成一个庞大而统一的系统，从而有效协调各图书馆所拥有的线下线上信息资源[2]。从读者的角度来看，这意味着读者在查找资料时不再局限于所在图书馆的有限资源，而是能够对多个图书馆的馆藏加以利用，扩展读者对图书资料的选择范围，协助读者了解、学习更多不同领域的知识。更重要的是，读者在使用图书馆联盟调取资料时，过程中的步骤由各个图书馆共同协调、配合直至完成，以保证流程最简化，令读者省时省力。图书馆联盟建立的出发点是同理读者，以创新的图书管理模式为读者实现信息资源的最大化利用。对图书馆而言，此举在提高馆藏资源使用率的基础上，提升了读者服务质量与管理效率，增强了图书馆对读者的吸引力。

2.2 多渠道的图书展示与推广

为推广新购置的图书资料，图书馆通常会采取多种宣传手段向读者展示与介绍新书。传统的展示方式是选择图书馆内的某一区域，通常是在读者相对集中的地方张贴通告进行宣传。这种方式虽然应用已久，但公告作为宣传手段，其本质是等待被受众所注意，而读者在使用图书馆时很可能只是匆忙经过展示区，没有对其中内容加以重视，这也就难以保证有价值、专业性强的资料被读者充分利用。为了扭转这一劣势——覆盖面的局限性，线上通讯方式被运用至新书展示的宣传推广过程中。图书馆工作人员在宣传新上架的图书资料时，可以通过邮件、短信或建立读者微信群等方式，主动进行群体通知和推送。此外，针对使用图书馆频率较高的读者，图书馆员可以通过借阅历史或与读者沟通其借阅需求，大致了解读者的专业方向，而后对重点读者着重介绍与其专业相关新书资料。这些新式宣传途径的投入就应用了同理心，由同理读者出发，将被动宣传改为主动推送，其目的是尽量让每一位读者都知晓新书的概况，由此扩大图书馆新资源的推广范围，拓展更多高效的宣传渠道，定向选择重点用户以提高推广精准度。通过此举，图书馆与读者之间的距离更加贴近，进而读者服务也能够收获满意的成效。

3 灵活的读者服务管理

为协助读者更好地使用图书馆，图书馆工作人员需要做好相关的管理工作，这也是读者服务重要的组成部分。在探究如何管理、选取怎样的途径能达到理想效果的过程中，同样需要同理心理论的支撑。

3.1 隐性管理的优势

隐性管理法是指当读者有所需要时，管理员在第一时间协助其解决问题，而在其他时候图书馆员尽量避免影响读者阅读，使读者可以不被打扰，充分享受使用图书馆学习的过程。隐性管理的方法适用于图书馆的许多服务中。比如，图书馆通常都会开辟出供读者使用的阅览室，目的是为读者提供自由的学习环境，但并不意味着无需进行管理。读者理想的阅览状态各有不同，大至图书馆中的人员交谈声，小至鼠标键盘发出的接触声，都可能相互影响，进而引发读者之间的小摩擦。为了高效调解问题，图书馆员需要选择适当的方式介入并管理。图书馆员可以尝试在阅览室张贴图书馆管理专线电话或微信账号，提示读者在遇到问题时可以电话、短信或微信的形式，通知管理员前来处理协调。这样既可以避免读者之间直接的冲突，以防造成不必要的尴尬，也有利于问题的快速解决。由此可见，隐性管理的方式以同理心遵从读者的需求，图书馆管理员在读者需要时作为“中介”前来高效地解决问题，为读者排忧解难，而其余时间给予读者自主阅读、学习的空间，以达到优质服务的效果。

3.2 严谨而灵活的管理途径

为更好地提供服务，图书馆对图书资料的管理必须制订严格的规定。而图书馆的服务对象是读者，读者怀有各自的需求来到图书馆，也正是因为读者的需求迥异，管理还需兼具灵活性。根据规定的制度，图书资料被借出后，读者如果未能在借阅周期内完成使用，可以申请借阅延长期。但确有少量的读者对所借的图书有着更长久的使用需求，希望将借期在此之外继续延长。此时，在不影响其他读者使用的前提下，可以根据读者的历史借书信用和实际学习需要等情况，适当地将借阅期限再次延长。这期间如果有其他读者需要，需将该本图书及时归还，以便他人使用。这样的管理方式既严谨公平，又能灵活地照顾到读者的个性化需要，使读者在享受便利的同时，也感觉到被理解、被尊重。

4 未来智慧图书馆的设计需求

智慧图书馆是伴随着人工智能技术的进步与应用而引出的一个全新图书馆建设概念，也是图书馆未来的发展方向。作为智慧图书馆，重要的是要体现出智慧服务的内涵，以强调“一切为了读者”这一理念[3]。智慧图书馆在建设时的着重点之一，便是要更好地了解、挖掘、把握用户需求，即从图书馆使用者——读者的角度对图书馆进行设计建造。信息资源的定制、智能技术的应用、精准服务的推介，所有这些思路需围绕着读者展开，也可以理解为将同理心概念通过科学技术手段，应用至图书馆的建设与服务工作中[4]。具体来说，智慧图书馆通过为读者建立的个人数据库档案，记录读者使用图书馆的情况（检索资料、外借图书，甚至读者自身的学习经历、研究领域等方面均可以纳入收录的范围）。依据读者的历史信息，利用大数据技术分析读者的潜在需求，并将结果提前呈现给读者作为参考，正所谓“让读者服务来引领读者使用图书馆”[5]。智慧图书馆不仅能够为读者提供便利，解决问题，还可激发读者使用图书馆的热情，在某种程度上依赖图书馆获取知识，从而将图书馆服务提升至一个新的高度。在智慧图书馆发展的道路上，同理心概念与智能技术相结合，以更加充分地了解读者，深度探讨、剖析读者的思维模式，进而实现智能技术与图书馆服务的良好对接，开创图书馆的美好未来。

5 培养良好的服务意识

图书馆的发展为读者服务提供更加广阔的前景，同时也对读者服务工作提出了更高的要求。图书馆员首先要培养良好的读者意识，把读者排在工作的首要位置，关注读者，聚焦读者，才能够做到同理读者，设身处地地想读者所想，做读者所需。如在读者借还书籍时，图书馆员可以利用等待电脑运行的短暂时间，询问读者对所借图书的观感，或对图书馆工作的评价。这样既了解了读者的意见，又避免产生与读者无话可说的尴尬。虽然这只是一个占时不长的小举措，但能够让读者感受到细微之处的关怀，在图书馆收获到舒适体验。一件件的善小之举组成读者服务工作，也支撑起图书馆读者服务的整体力量。

6 结束语

同理心是一扇窗。通过这扇窗，图书馆员可以更加真实地了解读者，站在读者立场上进一步发现服务过程中需要改进的问题，并及时采取有效的途径进行修正。同理心的强大力量，能够使读者服务工作越来越完善，更贴近读者所需，让图书馆在读者心目中留下温暖美好的印象。