蔡颖 谢飞 刘晔 郭锐 李颖慧 河北体育学院

自2015年中国申办2022冬奥会成功，中国冰雪运动开始走入快速发展时期。国家各部门联合印发《冰雪运动发展规划（2016—2025年）》等，提出了“带动3亿人参与冰雪运动”的目标。张家口、北京联合申奥的成功申办为河北省冰雪运动的发展带来了重大机遇。冰雪体育服务随着冰雪运动参与人数的增多，显的愈发重要。河北省冰雪体育发展迅速，多体现在冰雪场馆建设和举办活动上，对于冰雪体育的服务供给体系及服务标准化研究少，冰雪活动及场馆都需要多元化供给和标准化服务，才能够持续发展。

一、河北省冰雪体育服务体系建立的必要性

京张冬奥会的成功申办，既给河北省带来了发展机遇，也带来了巨大的挑战。奥运会的承办能够促进我国冰雪体育竞技、产业的快速发展，带动举办城市的基础设施的改善、拉动体育旅游的发展，吸引大量的企业投资于冰雪体育行业，改善我国冬季和夏季运动发展的不均衡现象。作为冬奥会主场馆，河北张家口赛区承担冬季两项、越野滑雪、跳台滑雪、单板滑雪、自由式滑雪等大部分雪上项目，借势发展奥运经济，同时为了贯彻落实“带动三亿人上冰雪运动”，河北省颁布了系列文件，积极培育壮大冰雪装备制造、冰雪产品研发、冰雪休闲旅游、冰雪教育培训、冰雪竞赛表演等，在延长体育产业链条方面“补短板”，加快发展。河北省与冰雪活动配套的冰雪场馆在申奥之后迅速增加，全省冰雪活动参与人群逐年上升，2016-2017雪季参与冰雪运动人次657.51万余人，2017-2018雪季参与冰雪运动人次856.78万人。然而，带动冰雪发展并非仅此能够完成，应协同多元化的供给机制和标准化服务吸引大众参与冰雪，增强大众滑雪体验感。

是对于“质”的要求越来越高的今天，在管理中心转移到顾客的现代市场经济中，冰雪体育消费需求日趋多样化以及个性化时尚，消费者体验对于活动或组织本身来说，也显得越来越重要，对于冰雪体育体验过程中的服务更加敏感，因此有必要在支持硬件建设过程中，增加对冰雪体育服务供给端的细化研究。

二、河北省冰雪体育服务现状及存在问题

（一）冰雪体育服务供给主体及运行机制

目前为止，国家行政部门对大部分体育运动项目管理中心以及各类体育协会、大部分体育场馆的直接领导，河北省冰雪体育的发展也大多由政府进行规划与管理，如张家口冰雪体育小镇、冰雪装备制造、冰雪教练员的培训、河北省冰雪活动的组织等，政府通过自上而下的计划与任务分配，通过财政拨款等方式进行冰雪体育的发展，也会通过与民间企业合作或委托、购买等方式进行，但主体依然是政府层面，这样容易引起体育服务供给消极怠工，致使冰雪服务供给质量与效率的低下，更没有动力创新、控制成本。另外，社会的服务主体存在各自发展，不相协同的状况。

（二）冰雪场馆

河北省滑雪场地有37家，等级在一级二级范围内的雪场除保定一家之外，其余全部集中在张家口。河北省滑雪场整体来说山体落差较小，垂直落差大于300米 的滑雪场仅有8家。垂直落差最大的万龙滑雪场为550余米，较之欧美著名滑雪场山体落差来说差距仍较大。2017-2018雪季，河北省共有滑冰场馆35家，其中室内6家，室外25家，其余为嬉冰场地。滑冰场馆多为商业性，主要提供滑冰培训及销售门票收入，参与人群中青少年参与者占半数以上。室外冰场多为学校兴建，都集中在承德区域内，室外滑冰场一般依托气候条件进行建设，有时间限制。嬉冰场地多在公园建设，主要经营冰上自行车、冰车等项目，规模较小，专业性较低。

总体来说，河北省冰雪场地资源配置不均匀，场地级别待提升。

（三）冰雪活动

河北省自2016年起组织开展了多项活动，包括：竞技冰雪赛事65项，主要国际雪联赛事5项，中美对抗赛，中韩对抗赛以及全国性赛事7项，河北省省级比赛10项，大规模赛事的承办提升了河北省雪场的场地质量同时提升了场地的服务质量水平；欢乐冰雪、四季冰雪等大众冰雪品牌体验活动主要侧重参与性与趣味性，吸引更多群众的参与；传统特色冰雪活动发掘民俗文化中的冰雪项目，发挥冰雪运动的文化传播功能；开展青少年参与冰雪活动及社会体育指导员以及滑雪教练等的培训；冰雪与相关业态融合发展，主要有旅游与冰雪的结合较为突出，另外会议休闲、体育用品展等也同冰雪活动结合。

但是冰雪活动中存在的问题在于，活动主办方多为政府牵头组织，群众参与冰雪项目多数为体验类项目，专业性不高；冰雪活动所带动的旅游等消费比例不高，冰雪场馆开发新顾客难度大。

（四）冰雪装备

在我国申请2022冬奥之前，受气候环境的影响，大部分地区难以开展冰雪活动，整个冰雪装备制造业态势低迷。冰雪装备是冰雪产业链上必不可少的一个环节，通过调研显示，目前河北省在冰雪装备上处于弱势，训练、经营等的许多专业设备依赖进口，促进制造业的转型升级，做大做强河北省的装备制造行业，是一个亟待解决的问题。

河北省在积极招商引资，布局打造国内外冰雪运动装备产业园，但仍存在部分问题：没有建立起装备制造的供需产业链；体育用品依赖于国外进口，国内专业级别用品少；品牌效应作用小；装备研发尚需专门的机构及人才；国际品牌的竞争压力大等。

（五）冰雪消费

笔者对河北省石家庄、张家口、唐山的部分滑雪滑冰场（分开进行调研，以下数据为汇总数据）进行了消费者问卷调查，调查结果显示，参与滑雪滑冰活动的消费者有66.10%的为男性，冰雪参与者51.69%的人年龄在20-40之间，冰雪消费者在近一年的冰雪消费支出中，购买相关服装、鞋帽以及运动配件是总花费中占比最高的，其次为购买门票和技能培训，运动装备、营养保健等也有所涉及，但占比不高。消费者大部分集中在学习滑冰或者普通的参与滑冰运动，其消费也大部分根据此项运动需要进行消费，对于滑冰运动外设计的产业链消费并不是很多。

滑雪场地多地处偏远地区，交通和安全因素以及住宿餐饮等，是消费者望而却步的原因；在滑雪场地，消费者对于滑雪场地服务人员的服务、冰雪场地器材的维护、冰雪场地的服务制度多有微词。

冰场范围小、运动环节简单，服务环节少，同时由于投资相对少，因此滑冰价格低容易被消费者接受，冰场占面积小，常建在繁华的商业广场，易吸引顾客体验，消费者对于冰场的满意度主要体现在对于冰场教练的协助、冰场空间大小、滑冰时间的约束、护具的提供、现场溜冰人员不良行为的劝阻等。

三、河北省冰雪体育服务供给体系的建立

（一）供给政策支持

国家各部门对冰雪体育政策的发布与实施，对冰雪活动的举行、冰雪场地建设及群众参与冰雪运动都起到了支持促进作用。宏观的发展能够促使社会上的其他行业的企业参与到冰雪建设及冰雪活动中来，但是越来越多的人或机构的参与就需要微观的政策支持，如对体育服务评价的建设，政府或者行业内可以针对冰雪服务供给，结合质量标准的要求，对冰雪服务提供从管理层次到业务层次的全程质量监控，通过相关政策的实施，使得冰雪服务的供给能够给消费者更好的体验感，促使冰雪服务领域的有序发展。

（二）供给主体多元化

在市场经济的大环境下，冰雪体育产业链中应以企业为主，政府发挥市场调控及监管的作用，发布政策并监督政策的实际运行，通过财政手段和货币手段干预市场的运行，对市场的企业等组织进行管理。行业内部实行自治功能，通过利益相关者的相互监督、相互制约、相互支撑，按照市场经济运行的一般规律，通过供需确定生产水品，规范质量、买方和卖方的谈判交易达到市场的一般均衡状态。在突出企业主导的基础上，政府通过购买或发布相关政策，对行业发展方向进行指导，促进社会上多元化组织的竞争与合作，又通过相关监评价机制进行绩效评估与激励，同时行业和政府同时进行对企业的运营进行监管。

（三）场地的协作与新型场地建设

河北省地处华北平原，在场地建设方面有所限制，存在山体落差较小的问题难以解决，因此可以通过与国内其他地区或者国外知名的滑雪场地进行合作，通过官方合作方式达到资源的共享。另外，真雪场馆耗资大、保温以及地面防水等维持成本高、雪质要求高等特点，促使仿真雪以及旱雪毯的大力推广。

在场地实际利用方面，可以充分利用成熟的计算机网络作用，实现“互联网+的”作用，将线上预定、结算与线下服务、体验结合起来，通过APP运营商将各大雪场、冰场联系起来，实现资源的整合与充分利用，增加消费者满意体验；增加冰雪产品的销售与试用，实现线上线下销售商品，带动冰雪周边产业的发展；另外，增加冰雪赛事以及冰雪培训内容等，最终达到消费者与供应商双赢效果。

（四）供给内容

赛事的引入能够促使场馆提升质以及量服务质量还能够扩大场馆知名度、促进当地基础设施的建设以及相关配套设施的建设，带动旅游、餐饮、制造业等产业，能够提升当地形象、带动产业转型等，因此，河北省应当提供更多便利，吸引更多的冰雪赛事到省内的场馆中。增加冰雪相关资质的培训，能够催生出更多的冰雪体育人才加入冰雪运动中，在冰雪运动中，运动损伤时有发生，因此专门的运动康复的人员、机构、设施设备也应配套。结合场馆可以进行相关信息咨询以及会展等服务，多样化的服务能够增加顾客满意度、促进冰雪产业的发展。

（五）供给服务标准化

顾客满意度是现代组织运行的最重要的目标之一，笔者调研的河北省部分冰雪场馆，发现大部分顾客都对冰场或者雪场的服务不满意，参照服务业行业标准，将冰雪产业服务引入服务标准化程序并制定细分标准，河北省冰雪场馆着眼于自己组织的服务的系统，细分服务流程，按照规范化的服务方法，设立统一规范的服务标准体系。

（六）系统运行效果评价与持续改进

运行过程中对服务供给进行评价，指定质量评价的机构，确定评价对象，挑选能够反映系统运行效果的指标，从不同的侧面对系统运行优劣程度进行反映，对于不同的评价目标，其重要程度不同，可以使用相应权重系数进行计算，之后通过一定的算法构建模型，进行评价结果的反馈及持续改进。