陆黎丽 周静娟

【摘要】 目的：探讨基于创新“服务剧本”模式对医护人员人文素养的影响。方法：选取2018年10月-2019年10本院各科室240例医护人员，随机分为干预组和对照组，各120例。干预组采用“服务剧本”模式进行培训，对照组采用传统授课方式进行培训，每年2次，每次1个月。培训完后对其人文素质培训效果及服务度进行评价。结果：培训前两组人文素质培训成绩比较差异无统计学意义（P>0.05）;培训后，干预组成绩高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）;干预组的服务满意度72.50%，显著高于对照组的45.83%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：对医护人员采用创新的“服务剧本”模式进行培训，有利于提高员工的人文素养和医患沟通能力，该种培训模式有重要临床应用价值。

【关键词】 服务剧本 医护人员 人文素养 医患关系 医患沟通

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2020.25.064 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2020）25-0-03

[Abstract] Objective： To explore the influence of innovative “service script” mode on humanistic quality of medical staff. Method： From October 2018 to October 2019， 240 cases of medical workers in each department of our hospital were selected and randomly divided into the intervention group and the control group， 120 cases in each group. The intervention group received training in the “service script” mode， while the control group received training in the traditional teaching mode. The times of train were twice a year， each time for one month. After training， the humanistic quality training effect and service satisfaction of staff were evaluated. Result： Before training the differences of humanistic quality training scores between the two groups were not statistically significant （P>0.05）. After training， humanistic quality training scores of the intervention group were higher than those of the control group， the differences were statistically significant （P<0.05）. The service satisfaction of the intervention group （72.50%） was significantly higher than that of the control group （45.83%）， the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion： The innovative “service script” mode of nursing staff training is conducive to improve the humanistic quality of medical staff and doctor-patient communication skills. This training mode has important clinical application value.

[Key words] Service script Medical staff Humanistic quality Doctor-patient relationship Doctor-patient communication

First-authors address： Zhangjiagang Hospital of Traditional Chinese Medicine， Zhangjiagang 215600， China

目前，我國正处于社会转型的关键时期，由医患纠纷引发的恶性事件报道日益增多，医患关系现已不仅局限于医学问题，更是关系到国家长治久安的重大公共问题[1]。有报道显示，造成医患矛盾的主要原因其中80%以上是医患沟通不畅[2]。而医患沟通中缺乏人文关怀和“以患者为中心”的服务理念，更是加剧医患矛盾的重要原因[3]。现阶段，国内大部分医院对员工医患沟通能力的培训较少，即使开展相关教学也仅仅着眼于基础教育阶段，而传统的带教方式则只注重理论的培训，而忽略了对人文素养和医患沟通能力的指导[4-5]。本研究将医患矛盾的解决方式融入“服务剧本+情景剧体验”相结合的创新医患沟通教学课程中，从人文关怀的角度，编写科学规范的服务剧本，以指导医患之间进行畅通有效的沟通，化解争议和冲突，提高社会满意度，从而达到构建和谐医患关系的目的[6]，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2018年10月-2019年10月，从本院各科室随机抽取240例医护人员，纳入标准：能自主参与所有研究调查问卷。排除标准：（1）精神异常、有精神疾病;（2）简历、档案资料不全。随机分为干预组和对照组，各120例。其中干预组男50例，女70例;年龄（37.82±2.45）岁;大专及以下学历40例，大学学历55例，大学以上学历15例;其中医生74例，护士46例。对照组男52例，女68例;年龄（37.99±2.75）岁;大专及以下学历49例，本科学历67例，本科以上学历14例;其中医生72例，护士48例。两组研究对象年龄、性别、学历等方面差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。所有对象均签署知情同意书，自愿加入本研究。

1.2 方法

1.2.1 干预组 分四期进行内训培训，每期30例，每期参训人员再分为6个组，由一名组长负责。每期培训内容相同，培训分为2次（上半年1次，下半年1次，上下半年培训内容具有延续性），每期培训时间总计1个月，均为全脱产集中封闭式管理培训。

1.2.1.1 “服务剧本”的撰写 所有研究对象接受内训师（经过专业学习，掌握专业知识的具有专家职称培训教师）的专题培训，内训师和护理小组针对本科室情况，采用互动式授课讲解相关内容，组织小组成员精心编写服务剧本。“服务剧本”撰写之后先由内训师团队联合各组组长给予点评、修订，剧本成熟之后再进入培训中使用。剧本的结构包括服务场景的主题、服务情景、服务目标及医护人员应说应做等内容。其中服务场景描述包括日常和异常服务场景。正常服务场景如电话接听礼仪规范、患者入院接待、出院程序办理、出院记录填写、出院宣讲活动等接待类和工作流程类情景;异常服务类场景如投诉类情景、急诊输液穿刺失败情景、急诊患者抢救、仪器故障等情景，主要涉及与患者发生互动的关键性时刻，服务目标为关心和尊重、建立良好形象、提供解决方案、预测需求、创造知情顾客、多做一点点、灵活与弹性。为落实服务目标，应说应做包括有效沟通、维持环境、服务补救、倾听和访谈等内容，服务剧本具体内容具体案例见表1。

1.2.1.2 “服务剧本”的演示 演示前每组需在指定病区进行模拟演练，小组成员可自行选择医生、患者、护士、家属等角色，正式演示时所有参与人员及内训师共同观看，每组表演时长为15 min，设置现场表演纠错环节，时长为10 min，在互动中发现不足。

1.2.1.3 “服务剧本”的评价 邀请内训师团队和护理部主任、科室主任对每个小组的服务剧本进行点评，所有成员均能提出意见和建议，点评后开展讨论会，分享体会，表达参与的感想和反思教训。

1.2.2 对照组 采用传统的方式进行授课培训，共培训两次，每次1个月，培训内容包括服务礼仪、常规技能、健康教育、出院指导及电话回访等方面，每天由不同课程方面的专家进行讲解，课后布置作业，进行项目学习，分小组讨论后，进行展示学习内容，老师和参与人员共同讨论，点评每组讨论内容。

1.3 观察指标及评价标准

服务满意度。满意度调查表由本院制定，包括医护人员接待态度、入院介绍、生活护理、技术操作及健康教育等五个维度，每个维度20个条目，采用1～5分五级评分法，分别为不满意、不太满意、基本满意、比较满意、非常满意，满分为100分，由评价小组统一为员工评分。服务满意度=（非常满意+比较满意）/总例数×100%。

人文素质培训情况。培训完成前后对所有研究对象进行问卷调查，问卷由本院自行设计，对参与人员的人文素质培训效果进行评价，包括专业价值观、人际关系、执行力、主动服务意识、群体合作、潜能发挥、创新思维、沟通协调、人文关怀、展示自我10个维度，每个维度10个项目，以“认同”和“不认同”进行评价，每个项目1分，分数越高，人文素质越高。每期培训当场发卷收卷。

1.4 统计学处理

采用SPSS 22.0软件对所有数据进行统计学分析和处理，一般资料采用描述性统计，计量资料以（x±s）表示，采用t检验;计数资料以率（%）表示，采用字2检验，等级资料采用秩和检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组服务满意度比较

干预组满意度（72.50%）显著高于对照组（45.83%），差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.2 两组人文素质培训情况比较

每次回收的试卷有效率均为100%，干预组培训后各项评分及总分均显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

3 讨论

“服务剧本”是描述服务场景的一种具体做法，通过模拟实物演示、角色扮演等策略，在特定的情景中进行各种技术的具体操作，大大增加了学员在学习过程中的主动性及处理问题的能力[7]。“服务剧本”模式不仅提升了医务人员的人文意识，也建立了一种新颖的文化孕育模式[8]。整个培训过程强调了“以人为本”的服务理念，重视患者的心理变化。同时，因服务剧本有明确的服务目标和沟通方式，使医院开展医患沟通教学的规范性和实效性得以提高，从而将临床医患沟通教学要求落到实处，为其他医院开展医患沟通教学提供了参考模板[9-10]。

较之于传统单一的教育模式，通过这种情景模拟、场景再现的内训模式，台前沟通协作，台上台下有效互动，形式更加生动，富有趣味性和吸引力，尤其是观众及专家的现场点评，使医护人员将别人的经验和教训纳为己用，学以致用。多次的培训和剧本演练，使员工能更加熟练地解决某些特殊问题，人文素养、沟通能力及主动服务意识在潜移默化中也得到了提升[11]。服务剧本多来自员工工作中的问题实例，以医患冲突和人文关怀为核心，参与者和观众都容易产生共情能力，心理上愿意主动接受，既可以展现自我，又可以引人深省;所有观众针对同一问题发表不同见解和观点，提出合理的建設性意见，使参与者在工作中能留下更加深刻的印象[12]。本次培训干预组各项人文素质评分和综合总评分均显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），提示基于创新的“服务剧本”模式对于提高员工的人文素养具有显著效果，其沟通、创新思维等能力有明显进步。

优秀的培训方式可以改变人的思想观和价值观，树立积极、开放、自信的态度，增强团队精神，优化风气。“服务剧本”模式具备较强的专业特性，着眼于患者入院至出院的各个环节，重视员工的主动服务意识和换位思考意识，注重各科室各岗位的细节服务[13]。要求医护人员关注服务礼仪，建立良好形象，重视患者心理变化，重视患者利益，倡导人文关怀，为各种问题提供妥善合理的解决方案，预测患者的实际需求，创造出知情顾客人群，在工作中多做一点点，让患者感知亲和力，减少医护矛盾的发生，“服务剧本”的模式不仅能提升患者满意度，医患、医护、护患之间的矛盾也能显著下降，为建立和谐的医患关系，促进医院整体发展奠定基础。

另外，内训师是培训结果是否有效的关键，本次的内训师均为从各重要部门选拔出来的优秀讲师，他们熟悉医院情况，了解医院文化、有激情、有说服力且德技双馨。这样培训起来才会接地气，真正做到有的放矢，以确保参与者能全身心投入，取得良好的培训效果[14-15]。另一方面，剧本服务进行情景表演时布置现场时可选择较为真实的服装道具，体现场景感，亦可增加吸引力。培训后可将培训内容及演练剧本刻录至光碟送给学员，供其学习和研究。

综上所述，在医护人员中通过“服务剧本”模式开展培训，有利于提高员工的人文素养，便于医患沟通顺畅，构建和谐的护患关系，这种内训模式具有重要临床应用价值。

参考文献

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（收稿日期：2020-06-11） （本文编辑：郎序莹）