臧娟 马培华

【摘 要】 医患关系是医疗服务活动中客观形成的医患双方以及与双方利益有密切关联的社会群体和个体之间的互动关系。近几年，医患纠纷事件频发，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素，构建和谐医患关系已成为构建社会主义和谐社会的重要内容之一。

【关键词】医患沟通;服务意识;满意度;礼仪

【中图分类号】R197.3【文献标识码】 B 【文章编号】1002-8714（2020）08-0088-01

建立和谐的医患关系，医务人员是关键。医务人员除了要具备良好的职业道德和医疗技术，更要学会和患者沟通，注意医务人员的形象和礼仪。医患双方普遍认为“医患缺少沟通”是导致医患双方关系紧张的重要原因之一，只要加强沟通，设身处地地为患者着想，为就会赢得患者对医疗机构的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立起来。

1 为患者提供温馨、细心、爱心和耐心服务，提升服务态度。

被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。就诊患者也通常有两种需求，一种是及时诊治需求，另一种是心理被重视需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但诊治疾病，而且还要心情舒畅、满意。服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。为患者提供温馨、细心、爱心和耐心服务。提升服务态度，主要在于树立正确意识及开展礼仪培训等。

1.1树立正确服务意识

作为一名医务工作者，服务意识应时刻扎根于思想深处，树立正确的服务意识，不仅要严谨敬业，更要开展人性化服务。时时、事事换位思考，充分考虑到病人的处境，讲究沟通技巧，如此不仅可以避免冲突，而且可以更好的解除病人痛苦，达到双赢。

1.2开展服务礼仪培训

礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。医院的服务礼仪培训应从进一步提高医护人员文明礼仪素质、规范服务标准入手，医务工作者应当着装规范，亮牌上岗，服务热情，从仪容、仪表、语言等方面进行严格训练。

1.2.1仪容礼仪：窗口工作人员着淡妆上岗，发型应前不遮眉、侧不掩耳、后不触及衣领，女职工统一佩戴发网。

1.2.2仪表礼仪：工作人员着统一工作裤、工作鞋，窗口工作人员内搭衣服袖口不能长于工作服袖口、内搭裙摆不能长于隔离衣。

1.2.3语言礼仪：良好沟通是人际交往和谐的基础，医护人员通过培训掌握如何使用日常用语、肢体语言和心理暗示等沟通技巧，正确处理医患关系，为患者提供优质温馨的人性化医疗护理服务。医务工作者在服务过程中严格落实“首问负责制”，使用十字文明用语现象，落实“一个微笑、一声问候、一个满意度评价”服务流程。

2 建立医患沟通恳谈室

医疗机构设置独立医患沟通恳谈室，由懂法律和医学知识的专、兼职人员组成，负责受理患者及其家属的咨询、建议、投诉及医疗争议等事项。通过设置医患沟通恳谈室 ，以医患溝通为平台，坚持客观中立、公平公正的原则，通过教育、协商、疏导等沟通方式，动之以情，晓之以理，综合运用法律、经济、行政等手段，有效避免矛盾冲突升级。医患沟通恳谈室的建立，对建立健全医患纠纷调解机制，防止“医闹”等群体性事件的发生，切实维护医患双方合法权益，保障良好的医疗秩序，促进社会和谐稳定起到积极作用。良好的沟通增强了患者战胜疾病的信心，使其积极主动地配合治疗，最终战胜疾病，拥有健康，实现了群众对医院医疗服务满意度不断提升的目标。

3 建立门诊及住院患者满意度回访制度

满意度回访可以搭建医生与患者之间沟通的桥梁，通过回访巩固医生与患者的和谐关系，树立医院的良好社会形象。通过回访，收集存在问题及意见建议，找准在医疗护理等方面存在不足及问题，及时改进，使医院工作不断完善。

3.1制定门诊患者及出院患者满意度回访调查问卷

问卷内容可包含看病就医总体感受、大夫的服务态度、工作人员（含拿药、收款、医保、检验、影像等）的服务态度、医生护士的技术水平、能否方便查询医疗收费价格、就医秩序、便民服务等内容。

3.2建立门诊患者满意度评价系统

定期对门诊患者发放满意度测评表，对测评结果及时汇总，发现问题反馈相关科室及时改进;研究院内“满意度评价”APP软件，在门诊显著位置摆放满意度评价宣传栏，患者可以通过手机扫码形式对门诊工作进行满意度测评。

3.3落实住院患者电话满意度三级回访制度。经治医生于1周内对患者进行电话回访，并填写《回访登记表》;科室护士长于1-2周内对患者进行电话回访，并将情况报医院;医院于15-20日内随机抽取30%-50%患者，请科主任、护士长到现场进行电话回访，重点人员到户随访，做到满意度电话回访全覆盖、无缝隙。

医疗卫生工作应始终坚持以患者为中心，积极践行全心全意为患者服务的宗旨，在配备先进诊疗设备、提高医生护士专业水平同时，在提升服务态度，加强医患沟通上下功夫，构建和谐医患关系，提高医疗服务质量，提升医院诊疗软实力，赢得人民群众对我们的尊重和认同，不断提升群众看病就医满意度，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。

参考文献

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