朱文博

（吉林市中心医院 医保科，吉林 吉林）

0 引言

目前，住院费用一日清单已经被广泛应用于临床住院费用管理工作中，但由于患者文化程度不同，对清单内容的理解能力大相径庭，其中部分患者对清单内容理解不到位，未能及时缴费，常因欠费停药产生纠纷，不利于建立和谐的医患关系[1]。随着人性化理念在临床护理中的深入，我院在内容医保患者收费过程中应用了人性化护理管理，并取得交啊为理想的临床效果，现进行如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2019 年3 月至2020 年3 月我院内科收治的医保住院患者300 例作为本次研究一般对象，其中150 例接受常规护理的患者纳入对照组中，另150 接受人性化护理并加强医保管理的患者纳入观察组中。本次研究对象来源：呼吸科、综合内科、心脑科、康复科、疼痛科、肛肠科、腹针科。对照组中，男性 77 例，女性 73 例，年龄 18～80 岁，平均（50.36±10.36）岁。观察组中，男性 76 例，女性 74 例，年龄 18～76 岁，平均（51.03±10.74）岁。将两组患者性别比例、年龄等基线资料进行检验，差异未见统计学意义（P＞0.05），提示有可比性。本次研究符合医学伦理学原则，上报我院伦理委员会并经其审批同意后实施。

纳入标准：①所有患者均经内科临床诊断，明确有内科疾病，并需要住院治疗。②患者年龄≥18 岁。③所有患者身份信息均已纳入医保系统，享受医保报销费用待遇。④患者对本次研究知情，签署知情同意书，自愿参与。⑤患者意识清醒，能配合研究相关量表与问卷的填制[2-4]。

排除标准：①妊娠及哺乳期患者。②患者合并语言、认知障碍。③患者不同意本研究。④中途退出研究或失访者[5]。

1.2 方法

对照组患者接受常规护理管理，此处不进行赘述。观察组患者在医保收费过程中进行人性化护理，包括：①加强对护理人员的医保知识培训，使其了解医保政策与服务协议操作流程，并能在临床工作中熟练运用，从源头上确保后续相关工作的顺利进行，提升护理人员工作的专业性[6]。②身份确定，患者入院后应当确定患者是否参与医保，并对患者身份证等证件进行核实，急诊入院者在1 d 内持证将相关手续办理妥善，做好医保卡备注。③灵活运用政策，在对患者进行护理时，要本着人性化护理的理念，灵活运用相关政策。对于急重症患者及年迈患者，给予充分理解与尊重，优先为其办理相关手续，可在一定程度上延长身份审核时间，保证患者得到及时治疗[7]。④健康宣教，定期给患者进行一对一或以病房为单位的健康宣教，为其讲解其疾病相关知识和对应的医保政策，鼓励患者提出疑问，并耐心解答，纠正患者对医保收费相关认识的误区。⑤医保管理，分类管理不同类型的医保，向患者解释清楚不同类型医保的差异，在进行医保管理是严格遵守国家相关收费标准，对于不符合要求或是无法办理的情况，进行详细记录，同时向患者解释清楚无法办理的理由，争取患者的理解。建立起便捷、快速的审核费用通道，不断提升工作效率[8]。

1.3 观察标准

采用护理质量评价表对护理质量进行评估，主要包括护理专业性、护理态度以及医保管理3 个部分，其中专业性与态度均为30 分，医保管理40 分，总分100 分，分数越高，护理质量越好。

向患者发放护理满意度调查表，对两组患者的护理满意度进行调查，其中包括非常满意、一般满意、尚可、不满意4个等级，护理总满意度是非常满意与一般满意的总和。

对患者收费投诉情况进行统计，计算两组投诉率，分析投诉原因。

1.4 统计学分析

应用统计学软件SPSS 18.0 对资料进行分析处理，患者的计量资料（）与计数资料（%），分别应用t、χ2检验，以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理质量评价

观察组患者在护理专业性、护理态度与医保管理等方面护理质量评分均较对照组更高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 护理满意度

观察组与对照组护理满意度分别为96.00%、85.33%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表 2。

表1 护理质量评价

表1 护理质量评价

组别 例数 护理专业性 护理态度 医保管理 总分观察组 150 27.33±5.14 27.37±8.34 36.47±5.14 91.17±5.63对照组 150 22.36±4.36 23.14±6.21 30.96±7.63 76.46±6.14 t 9.031 4.935 7.695 21.627 P 0.000 0.000 0.000 0.000

表2 两组患者护理满意度对比[n(%)]

2.3 收费投诉情况

经统计，住院费用清单不明、出院未结账、出院结账不及时、医保本遗失、医保患者被纳入自费系统等是患者收费投诉的主要原因，观察组患者投诉率明显低于对照组（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者收费投诉率对比[n(%)]

3 讨论

人性化护理是现代医疗护理学深入发展的产物，也代表了现代护理学的发展趋势。人性化护理更加强调护理人员在工作中的专业性和全面性，目的在于为患者提供能加优质和人性化的护理服务，进而提升护理质量，建立和谐的医患关系，对维护医院良好形象和构建和谐社会有重要意义[9]。

随着经济发展和医疗体制改革的持续深入，人们对医疗机构的追求从传统的单纯治病、看病向治疗专业性、服务多元化转变，也向临床治疗和护理工作提出了更高的要求。医保政策在贯彻和落实过程中，许多患者及部分临床工作者对相关政策、收费标准等把握和认识不足，因此在临床工作中，因医保收费问题引起的医疗纠纷时有发生，不利于社会和谐[10]。有研究表示，将人性化护理管理的理念应用到医保住院患者收费管理过程中或能提升管理质量，减少医疗纠纷。为研究人性化护理在医保住院患者收费管理中的应用效果，本次研究选取了我院近期收治的医保住院患者展开分析，通过对患者进行定期宣教，提升患者对医保政策的认知，规范收费管理程序、灵活运用政策等方式来提升护理质量，结果提示，观察组患者护理满意度明显高于对照组，另外，观察组对收费投诉率也明显低于对照组，充分说明了在对医保患者进行收费管理时采取人性化护理能够有效提升患者对医保政策的认知，赢得其对护理人员的理解，减少投诉和医患纠纷，值得推广。