刘晓春 张泽钰

近年来，随着网络电商平台的普及和发展，更多中小商家抓住网络时代带来的新机遇，入驻各大电商平台开展自身经营活动，电商平台不仅让中小经营者突破了自身地域限制、降低了经营成本，也为广大消费者带来了更多的选择与便利。然而，依附电商平台而来的各类互联网乱象也层出不穷。恶意投诉、恶意差评、过度维权、“知产流氓”等情况的激增严重影響了电商平台的有序运行，不仅损害了许多电商的切身利益，也让平台运营者面临平台治理的诸多困境，对时下炙手可热的电商模式的健康发展形成了一定阻碍。

看似维权实则敲诈

以“知产流氓”为代表的恶意投诉现象尤其值得关注。实践中，“知识流氓”通常是有计划的攻击平台上个别中小卖家，利用其维权能力较弱、担忧店铺商誉受损的特点，实施恶意投诉行为。中小卖家不堪其扰，往往会私下和解，承诺支付相应“使用费”或“赔偿金”。显然，此类投诉有违诚实信用原则，损害了市场经济的正常运行。实践中，与知识产权相关的电商平台恶意投诉案件数量大且形式变换多样，规制起来存在一定难度。以保护知识产权为名进行的各类电商平台恶意投诉，不仅破坏了互联网平台的正常运营环境，更对中小卖家造成了实质利益损害，这种看似维权实则敲诈的互联网投机行为更是侵扰了知识产权保护体系的正常运行，对我国知产保护大环境造成了不小的冲击。

实践中，与知识产权相关的电商平台恶意投诉案件根据权利基础的不同可具体分为以下三种情况：通过虚构权利而进行侵权投诉的“无权利的恶意投诉”；通过恶意抢注商标、囤积商标或通过持有技术含量较低、与现有技术类似的专利权等方式，持有有瑕疵的知识产权而进行投诉的“权利存在瑕疵的恶意投诉”；实际拥有知识产权但为了渠道管理、消除网络低价正品而进行投诉的“有权利的恶意投诉”。

无权利的恶意投诉

目前，电商平台上涉及知识产权的恶意投诉大多集中在“无权利的恶意投诉”这一类型。恶意投诉者通过虚构权利基础对平台上的中小卖家进行投诉，其具体行为模式存在些许不同，部分投诉者会直接向商家索要数额不等的“侵权赔偿费用”，部分投诉者会通知平台卖家自己将会提起民事诉讼等。恶意投诉者虚构权利的手段也不尽相同，就现有案例而言，有些投诉者会采用伪造、篡改知识产权相关授权文件的方式进行虚假陈述，进而投诉涉案商家；有些投诉者会谎称具有某类图片的使用权，向商家索要“使用费”；还有投诉者通过建立虚假网站的方式，冒充某类知识产权的权利持有者并实施恶意投诉行为。实践中，通过虚构权利基础进行的恶意投诉在知识产权的各类权利中都时有发生。

权利存在瑕疵的恶意投诉

权利存在瑕疵的恶意投诉行为判断难度相对较高，此类投诉者持有知识产权机关授予的有效权利文件，但权利的获得过程或其权利内容本身存在一定瑕疵。目前比较集中的存在于商标抢注领域。部分投机者抢注他人在先使用且具有一定影响力的商标，商标局在事先审查及公示过程中若不能及时发现此类瑕疵，这一商标就会依据流程核准注册。实践中，持有此类注册商标的权利人通常会以其具有的权利文件向电商平台投诉目标商家要求其下架涉案商品，同时向涉案商家索要“赔偿金”。

有权利的恶意投诉

最后一种电商平台恶意投诉的类型是，持有正当权利的知识产权人，出于渠道管理、消灭网络低价正品或者消除竞争对手的目的，而向网络平台或卖家发起恶意投诉的情况。这类恶意投诉由于具有正当权源，迷惑性更强，电商平台在处理此类投诉时更是进退两难。一边是持有知识产权机关授予的权利证书的合法权利人，另一边是销售正品的平台电商。若根据投诉者提供的权利凭证和“通知删除”制度的规定，电商平台必须立即下架并删除相应商品链接以保障投诉者的合法权益，但事实上，投诉者的行为恶意明显，投诉行为本身已成为恶意排除竞争的手段。在这样的实际情况下，消费者购物的选择余地减少，电商经营者的利益严重受损，所谓的电商平台知产维权体系也沦为同行消除同业竞争者的工具。

恶意投诉令商家苦不堪言

恶意投诉的危害显而易见，主要有以下几点：

干扰正常商家的经营，造成巨大经济损失。在数字经济的大环境下，恶意投诉行为的实施更显便利，往往只要搜索关键词，发起投诉即可，短时间内发起大量投诉，成本更低。实践中，根据“通知—删除”原则，电商平台一般选择先下架卖家商品，之后再核实情况决定是否恢复商品链接。这一过程通常需要时间，利用这个时间，行为人专门挑选卖家的“爆款”商品进行恶意投诉。这些“爆款”商品的日销量通常较高，一旦被下架，损失巨大。商品店铺和链接蕴含了商家的所有商业利益，一旦被删除，就相当于关闭了商家的销售渠道，即使事后经证明涉案商家不构成侵权，予以恢复链接，其链接内所包含的商品销量、成交记录、评价等重要信用资产也均受到影响，间接损失难以估量。

不合理的提高电商平台的治理成本。在各类与知识产权有关的恶意投诉中，行为主体往往会一边向商家索要“使用费”或“赔偿金”，一边向电商平台进行投诉，要求其删除所谓“侵权商品”的链接，而根据“通知删除”条款的规定，平台运营者通常会在接到通知后下架有关商品，但与此同时，被投诉商家也会提出相应反证进行申诉，平台也会继续进行审核与辨别，依次往复。上述过程无谓的消耗了大量平台投入到消费者维权及知识产权保护的各类资源，使电商平台的相关投入成本出现不合理激增。一方面，这样的消耗不利于平台高效利用已有资源，将有限资源投入真实、重大问题的治理；另一方面，其大大增加了平台的运行成本压力，影响平台的正常经营活动。

结合大数据缓解恶意投诉问题

电商平台知识产权恶意投诉的主要原因是“通知删除”机制被滥用。被滥用的基本原理在于，通过“通知”来实现特定商品或服务链接的删除或屏蔽，存在维权成本和涉及利益的失衡。简单来说，投诉人通过较低成本的“通知”行为，就可以导致涉及较大利益的链接被断开，这就产生了对于投诉人的过度经济激励，从而导致投机性行为产生。这种投机性行为属于一种利用“通知删除”机制进行“挟持（holdup）”的行为。根据制度经济学的理论，要完成此种挟持要具备三个条件，一是当事人有利己的动机，出于此动机有机会时会损人利己；二是信息不完备；三是资产具有专用性。

信息不完备在知识产权制度运行的全过程中十分明显，这种不完全一方面来自于确权机制的不完备和高成本，如前文所述商标权、著作权和专利权的确权机制中存在的问题；另一方面，来自于商家在运营过程中事先获取权利信息的高昂检索成本，而对于通过假冒权利人包括伪造资料等手段来进行恶意维权的投诉人，这些信息更是不可能事先为商家所知悉。资产专用性意味着商家一旦对店铺和链接进行投资，这类资产难以方便快捷进行转移，在店铺或者链接被投诉的情况下，一旦关闭或者断开，会面临难以承受的高额损失，从而为投诉人提供了“挟持”或者“敲诈”的空间。

应对恶意投诉这一谋取不正当利益的挟持行为，要点在于提高投诉人的成本，并为被投诉方提供合理的救济渠道，降低恶意投诉的成功概率。有鉴于此，目前的电子商务平台逐渐发展出一系列制度创新，结合大数据等技术赋能，试图对恶意投诉问题采取缓解之策。

在投诉启动上，采用权利人分级机制，根据权利人的历史表现进行分层，对于有恶意投诉嫌疑的申请人进行严格审查，提高其资料与程序门槛。在程序设计上，给予被投诉商家更加充分的抗辩和反馈渠道，包括必要时候的“反通知”倒置机制，即在断开链接之前先给予商家辩驳的机会，减少错误通知给商家带来的负面效果。在商家保护方面，为企业提供培训和服务机制，解决其专业能力不足和处理纠纷能力有限的问题。此外，原创机制等实践探索，也可以有效弥补正式确权机制下恶意抢注带来的负面影响。

在信息不对称的环境下，平台恰恰是对“通知删除”的大数据掌握最为全面的主体，其最有合适的能力、信息和技术，去采取创新和即时反馈措施。从数量上看，平台也早已成为知识产权纠纷处理的主体。因此，有必要承认平台在知识产权保护和治理上的主流地位，从立法和司法上，需要认可平台的自治能力，为平台的制度创新留出空间，对平台行使自治权利的边界和原则作出引导，而不应该倾向于限定平台的行为，使其机械化和管道化。

（作者单位：中国社会科学院大学互联网法治研究中心）