隋英楠 徐松

（昆明铁道职业技术学院，云南 昆明 650208）

一、研究意义

出租车行业服务质量的评价研究，是非常麻烦的，只有通过正规的算法，专业的评价系统，才能将出租车行业的服务质量完整的体现出来，然后在测评过程中发现存在的问题，并加以改善，增加乘坐出租车的服务质量感知数值。本文就是分析昆明市出租车的现状，运用SERVQUAL模型计算和分析昆明市出租车在服务质量上存在的问题，从而提出针对性的建议，所以，本文具有一定的研究意义。

二、出租车服务质量调研设计

（一）研究对象

本文主要调查的调查对象是乘坐过昆明市出租车的人群。本文使用问卷星进行调查问卷，微信内所有乘坐过昆明市出租车所有人进行发放问卷，而在昆明市一些出租车停靠点现场发放问卷作为辅助形式。这两种发放问卷的方式让我们收集样本更加便捷，还使得我们的回收的样本更有针对性性。

（二）昆明市出租车服务质量问卷设计

本论文是昆明市出租车服务质量评价研究，因此对昆明市出租车乘客进行随机抽样调查，来收集服务质量的评价信息，问卷共四个部分：

第一部分为乘客基本资料，包括乘客的性别、职业、乘坐出租车的出行目的、距离等。第二部分是出租车乘客根据自己实际乘坐昆明市出租车的经历与自己所期望的目标相比，理想中昆明市出租车服务质量应该达到的什么样。第三部分为乘客根据自己乘坐昆明市出租车时所受到的服务来填写问卷。第四部分是昆明市出租车几个特性排序，乘客根据自己的理解，对问卷中的五个特性进行重要性排序。

三、构建昆明市出租车SERVQUAL服务质量评价模型

（一）确定评价指标

根据SERVQUAL模型，综合考量设计出影响乘客满意度的几个重要因素，构建一个合理的服务质量评价指标体系。

根据了解昆明市出租车自身的特点，选择决定服务质量的重要因素。一共五个特性，时效性、便捷性、安全性、经济性、舒适性，从五个特性中设计出13的主要问题。

（二）建立昆明市出租车SERVQUAL模型

建立昆明市出租车SERVQUAL模型，首先要先建立一个评价体系。分为三个部分：

1.评价要素。上述设计的问题就是影响服务质量的几个主要因素。

2.评价标准。所有因素都要有一个评价标准。求出问卷中的每一个指标的平均值和。然后根据下面公式求出感知服务质量的数值，求出的数值就是每个指标等权重的SQ值。

3.确定权重。根据问卷中乘客对五个特性的重要性排序来计算出总分，并来计算权重。

通过计算得出昆明市出租车服务质量一级指标权重分别为W=(0.28 8,0.127,0.206,0.182,0.196)，对昆明市出租车服务质量一级指标进行重要性排序为：安全性、便捷性、经济性、时效性、舒适性，即乘客认为安全性最重要，其次是便捷性，然后依次是经济性、时效性、舒适性。

运用公式计算加权后得出SERVQUAL分数：

得出昆明市出租车SERVQUAL分数：SERVQUAL=-0.27

所以昆明市出租车服务质量还不足以让乘客满意，需要提高昆明市出租车服务质量。

（三）建立昆明市出租车服务质量评语集

通过对108份昆明市出租车服务质量调查问卷的统计和分析，分为为五个评价等级，从非常不满意到非常满意为（-0.77，-0.385,0,0.385，0.77）。

因为昆明市出租车SERVQUAL=-0.27，按照上面的范围来看结果非常明了，乘客对昆明市出租车的服务质量不满意。

（四）昆明市出租车乘客满意度调查结果分析

对五个一级指标进行计算得出安全性、舒适性、便捷性、时效性、经济性，的平均分依次为：经济性（-0.407）＞安全性（-0.458）＞时效性（-0.809）＞舒适性（-0.813）＞便捷性（-1.277）。

乘客对便捷性评分较低的主要原因是昆明市出租车停靠点比较少，乘客大多都是在路边等车，而且还不确定什么时候才会有出租车经过，对赶时间上班和上学这一类人群非常的不方便。

乘客对舒适性评分较低的主要原因是乘客在乘坐昆明市出租车时车内的温度、环境驾驶员的服务态度都没有达到乘客的要求。出租车公司应该保持出租车整洁卫生，驾驶员应该给与乘客适当的服务，要有一个比较好的态度。出租车驾驶员应该在乘客需要的时候开关空调以保证乘客的舒适度。方便于乘客的乘坐。

乘客对时效性评分较低的主要原因是昆明市出租车有时会出现不准时到达的情况，还有一些出租车驾驶员对行驶路线的熟悉程度不足导致对乘客造成了非常不满意的情况。

旅客对昆明市出租车的安全性不满意，主要是对驾驶员对交通法规的遵守程度、上下车的停靠、以及驾驶员的驾驶技术熟练程度。

旅客对昆明市出租车的经济性不满意，主要是对出租车驾驶员几乎不出具发票，也不用计价器收费，以及没有一个比较合理的运价标准不满意。昆明市出租车应该统一规定驾驶员对乘客收费的同时应该对乘客出具发票，按照计价器收费，定制一个较为合理收费标准。让乘客放心乘坐昆明市出租车。

四、结论

本文根据昆明市出租车的现状，应用SERVQUAL模型，构建了昆明市出租车SERVQUAL模型。设计昆明市出租车服务质量调查问卷，本调查问卷共有六个基本信息：性别、职业、乘坐出租车出行目的、出行距离、每周的出行频率、平均乘坐出租车花费时间。可以看出昆明市出租车服务质量存在的问题。本文根据这五个特性对昆明市出租车服务质量的影响进行研究，最后可以看出昆明市出租车在哪个属性方面出现了问题，可以更有针对性的解决问题。从而提高昆明市出租车服务质量，提升乘客满意度，这样才能让昆明市出租车在服务行业中长久发展。