杨 勇 冯 博 王 林 张跃先

(1.东北大学工商管理学院； 2.东北大学秦皇岛分校管理学院)

1 研究背景

接待服务行业包括酒店、饮食、健康服务、旅游交通等多个领域，对人民的生活质量与幸福感有着重要影响。当下，接待服务业市场竞争激烈，行业内的企业需要依靠员工的优质服务来维持生存和发展。在服务实践中，一线服务人员的情绪表达和主动式服务是获得顾客满意的前提条件。但在相关理论研究中，研究者却分别聚焦员工情绪表达行为和主动服务行为，独立发展各自的理论框架。其中，员工情绪表达行为称之为情绪劳动，是指服务员工按照企业要求进行自我的情绪调整，具体包括表层表演和深层表演[1,2]。主动服务行为是指服务员工致力于与顾客建立长期关系并提供额外服务的行为[3,4]。现有研究目前主要从资源保存理论和社会交换视角，揭示员工内外部资源型因素对情绪劳动或主动服务行为的促进作用。例如，情绪智力、外向型人格、人力资源管理实践、道德型氛围等因素[5～7]。然而，即使员工拥有的资源再多，如果其缺乏提供优质服务的动机，也无法将资源转化为优质服务绩效(即情绪劳动和主动服务行为)。当前，从动机视角解释情绪劳动与主动服务行为的文献相对有限，仅有少量研究将动机理论作为解释情绪劳动或主动服务行为的主理论视角(如文献[7～9] )，识别了一般自我效能感、自主动机、公共服务动机，以及工具型动机、抑制型动机、享乐型动机对情绪劳动或主动服务行为的影响，其他有关少量文献则将与动机相关的归属感需要、自尊提升需要作为调节变量，以探讨它们在服务型领导力、职场排斥与情绪劳动或主动服务行为之间的调节作用。

通过对现有研究进行梳理与分析，可以发现从动机视角解释情绪劳动和主动服务行为具有一定局限和不足。具体如下：①将员工的情绪表达和主动服务行为分割，独立检验各自的动机前因。但需要指出的是，服务员工的情绪劳动和主动服务行为共同创造顾客优质服务体验，缺一不可，将二者放在同一理论框架中探究二者的共同因素，虽可以避免出现某一动机因素在提升情绪劳动的同时，却损害主动服务行为的情况，从而使研究结论存在片面性。②偏重于将员工某一类型的动机与其近端的环境因素结合，探究二者对情绪劳动或主动服务行为的影响。例如，自主动机与上级的服务型领导力、一般自我效能感、部门的自主型氛围等。依据垂滴模型理论观点，部门的领导者管理方式和氛围受企业整体文化和战略的影响。由于服务质量是接待服务业企业生存与发展的根本，服务行业企业特别重视建立服务导向文化氛围(即组织服务导向)。以服务导向文化氛围为核心的企业，会在服务系统、现场管理、领导力、培训和绩效等诸多方面支持与激励一线服务员工，属于影响员工优质服务行为的远端因素。鉴于此，探究在服务导向文化氛围之中，员工提供优质服务的动机对情绪劳动和主动服务行为产生何种影响，无疑会扩展和丰富已有理论研究。

综合上述研究思考，本研究将基于个体-环境匹配理论视角，运用多层次分析方法，探讨接待服务业企业的组织服务导向如何与员工个人的自我决定动机共同提升员工的情绪劳动和主动服务行为。本研究的概念模型见图1。

图1 概念模型

2 理论基础和假设提出

2.1 理论基础

2.1.1自我决定理论的有机整合理论

自我决定理论经过近40年的发展与完善，已成为人类动机、情绪和人格的宏观理论[10，11]。该理论由5个子理论构成，即认知评价理论、有机整合理论、因果定向理论、心理需求理论和目标内容理论。其中，认知评价理论属于自我决定理论的早期思想，强调外部事件(报酬、选择)与个体的兴趣、乐趣交互作用[10]。有机整合理论由DECI等[10]基于认知评价理论而提出。该理论突破了认知评价理论的局限，并不认为个体外在动机对个体发展而言完全具有负面影响。有机整合理论以内化这一概念为核心，依据个体将外部价值观、社会规范或要求内化为个人内部价值观或要求的程度，将个体的外在动机划分为以下4类[11]：①外部动机，指个体从事某项工作或任务并不是出于内心自愿，而是源于报酬、奖励或某种压力(如领导的命令)；②内摄动机，指个体从事某项工作的原因源于他人的认可或提升自尊需要(如领导的信任)；③认同动机，指个体认同某项工作的要求和目标，这种认同感驱使其从事该项工作；④整合动机，指个体将工作的规则和要求与自我进行整合，自主地从事该项工作。个体的内在动机是指个体从事某项工作完全出于个人的好奇、兴趣，是自我决定性最高的动机类型。在上述5种类型的自我决定动机中，GAGNÉ等[11]将外部动机和内摄动机概括为受控动机。在相关实证数据分析中，外部动机与内摄动机并非正相关，而是负相关关系[12]。具有认同动机、整合动机或内在动机的员工，其从事工作或任务的自主程度较高，三者可以统称为自主动机。在有关研究中，认同动机、整合动机和内在动机之间的关联程度也非常高，相关系数超过了0.79以上[12]。

2.1.2动机理论视角下情绪劳动和主动服务行为的驱动因素

目前，动机与情绪劳动或主动服务行为之间关系的文献相对有限，主要包括两类：①将动机作为解释情绪劳动或主动服务行为的主要因素，探讨二者之间的调节或者中介作用机制；②研究的主旨并非探讨动机与情绪劳动或主动服务行为之间的关系，而是将动机作为组织环境与情绪劳动之间的调节变量，或者将情绪劳动作为动机与员工绩效之间的中介变量(见表1)。

表1 从动机理论视角探讨情绪劳动或主动服务行为的文献

通过对上述相关文献的梳理，可以发现目前已有文献主要聚焦主动服务行为或情绪劳动单一概念，没有将二者进行整合。而情绪劳动和主动服务行为共同构成了接待服务业企业员工优质服务绩效的关键成分，缺一不可。另外，已有文献主要基于资源保存理论，从员工个体层面，识别员工不同类型动机对情绪劳动或主动服务行为的影响，较少考虑从多层次理论视角，探究组织环境与员工动机如何共同提升员工的工作态度和行为。但对于接待服务业企业而言，识别特定的服务环境在员工动机与优质服务行为之间起何种作用，更富有意义。此外，由于接待服务业企业自身的独特性质，其员工以追求物质报酬为工作目的，不一定会损害员工的服务绩效。例如，GRANDEY等[19]证实了物质报酬也可能提升员工的情绪劳动水平。综上而言，聚焦接待服务业企业特定环境(如组织服务导向)，探究员工的自我决定动机对员工优质服务绩效的作用机理，无疑具有重要的理论和实际意义。

2.2 自我决定动机、组织服务导向对个体服务导向的影响

自主动机较高的员工，在工作中表现出优质服务态度和行为主要源于自己的兴趣、价值观。这种类型员工的价值观、生活态度更为适合接待服务企业的企业文化，因此，自主动机较高的员工向顾客提供优质服务，更多发自内心的意愿[10]，体验到工作带来的激情、快乐。对工作充满激情的员工在服务顾客时，能将内心的快乐、喜悦传递给顾客，服务导向也就可能越高。已有工作态度和情绪的文献也证实员工具有高的自主动机，对企业的承诺水平和工作成就感也高[2]。由此，提出以下假设：

假设1a员工的自主动机水平越高，其表现出的服务导向也越高。

具有受控动机的接待服务业企业员工从事服务工作，与顾客交流互动，向顾客提供服务是为了工资、奖励或者领导要求等原因。例如，在体育和科研领域中，受控动机对运动员的体育成绩和教师的科研绩效具有负向影响[11]。MIAO等[20]认为，受控动机较高的员工也可能努力工作，以获得更多的报酬、奖励或领导的认可，满足自己的物质需求和自尊需要。尤其在接待服务领域，许多企业的员工由于生活的压力可能无法从事自己的梦想工作，但在从事实际服务工作过程中，挖掘出自己的潜能、获得领导的赏识，员工可能改变自己的态度与想法，从而喜欢服务工作。一些研究也证实了这点，即具有受控动机的员工能够提升员工对工作的满意度、忠诚度及利他行为等[21]。对工作越满意的员工，越可能表现出较高的服务导向来满足顾客的需求。由此，提出以下假设：

假设1b员工的外在动机水平越高，其表现出的服务导向也越高

假设1c员工的内摄动机水平越高，其表现出的服务导向也越高

接待服务业企业的优质服务由一线的服务员工创造。在企业战略层面，为了提升服务质量，需要通过在多个维度支持服务人员工作。例如，设置提升服务员工技能的培训项目，建立优质服务奖惩制度，开发与引进提升服务质量、效率的新技术等。这些具体支持与奖励优质服务措施与制度统称为组织服务导向[22]。在组织服务导向较高水平的企业内，企业会系统围绕优质服务设计组织结构、规章制度和配置人力资源等[23]。这些政策措施会引导企业的资源投入到员工的服务工作之中，提升员工的服务技能、服务态度与恰当的情绪表达等。依据社会交换理论观点[20]，企业对员工工作的支持力度越大，员工越愿意从事企业期望的行为(如向顾客提供优质的服务)以回报企业的支持。由此，提出以下假设：

假设1d组织服务导向水平越高，企业内员工的服务导向也就越高。

2.3 组织服务导向的调节作用

依据个体与环境匹配理论观点，员工个体特质(包括工作动机、价值观、性格倾向等)在影响工作绩效过程中，受到组织环境的调节，当员工的个体特征与组织环境要求一致时，个体特征预测工作绩效效果最强，反之，两者关系变得更弱[8]。依据该理论观点，在较高的组织服务导向环境中，接待服务业企业会投入大量的资源用于提升员工的服务态度和服务技能，领导者以服务型管理方式支持与授权下属，一线服务人员可以拥有更多的权力决定以何种方式服务顾客。在这种环境中，具有自主动机的员工，无论自主程度高低，都会感到自己的服务能力得到大幅提升，获得较多的机会将企业的优质服务理念内化为自我价值观。DECI等[10]认为，随着员工胜任感和自主感的提高，自主动机与工作态度之间的关联会得到强化。相反，在较低的组织服务导向环境中，企业对员工授权不足，缺乏服务技能和态度的培训，员工的胜任感和自主感可能较低。处于这种环境之中的员工，即使自主动机程度高的员工也可能受外部环境的影响，并没有表现出优质服务意识和态度。由此，提出以下假设：

假设2a企业的组织服务导向越高，自主动机和个体服务导向之间的正向作用关系越高。

外在动机表征了服务员工向顾客提供优质服务的动机源于工作之外的因素(如工资、奖金等)[10]。当接待服务业企业员工因为追求物质报酬或者其他类型的奖励才向顾客提供优质服务行为时，具有这种动机类型的员工与组织服务导向氛围并不匹配。这是因为组织服务导向属于文化氛围范畴，旨在通过一系列的规章、制度和措施间接影响员工的工作态度和行为。它主要通过领导者的管理方式、服务互动现场的管理、企业的培训系统和服务技术支持体系等方面提升企业的服务水平[22]。从组织服务导向涵盖的4个维度可知，在较高的服务导向文化氛围之中，企业特别注重通过领导者的管理方式、现场管理水平、人力资源选聘、培训和服务失败与补救措施等方式促进服务员工对优质服务的认同。即使在没有监督的情况下，依然向顾客表现出优质服务态度和行为。尽管有研究指出，报酬和物质奖励能够促进员工按照企业要求向顾客表现出热情、快乐等情绪，积极主动帮助顾客，但让员工始终如一保持优良的态度和作风，仅仅依靠奖金等物质外在因素并不能实现[19]。例如，我国接待服务业的标杆企业海底捞主要通过家文化和管理放权来塑造员工优质的服务态度。鉴于此，在较高的服务导向氛围中，接待服务业企业员工提供优质服务的动力更多源于文化氛围中的自由、放权、支持等要素，而不是物质报酬等。由此，提出以下假设：

假设2b企业的组织服务导向越高，外在动机与个体服务导向之间正向关系越弱。

与外在动机不同，内摄动机表征了员工从事服务工作的原因往往是为了获得领导的认可，提升个人的自尊需要[11]。具有内摄动机的接待服务业企业员工努力工作的原因不是物质奖励，而是内心的自尊和内疚因素，感到如果干不好服务工作，则对不起重视自己的领导和同事的支持。鉴于此，随着组织服务导向的增强，接待服务业企业员工表现优质服务态度和行为越能获得组织尊重，强化内摄动机与个体服务导向之间的关系。由此，提出以下假设：

假设2c企业的组织服务导向越高，内摄动机与个体服务导向之间正向关系越高。

2.4 个体服务导向对情绪劳动和主动服务行为的促进作用

接待服务工作是创造顾客愉快感受的职业。接待服务业企业员工的优质服务具体体现在热情大方、和蔼、体贴等感情表达方面，也体现在员工主动为顾客提供不属于份内工作的额外帮助，预期顾客的潜在需求，与顾客建立长期关系等主动服务行为方面。个体服务导向能够反映员工优质服务的倾向。具有较高服务导向的员工向顾客提供优质服务的意愿或倾向越强烈，自然也就越愿意向顾客表达高兴、热情等情绪，主动满足顾客额外的需求，从而获得顾客的好评[24,25]。此外，已有研究表明，员工的服务导向越高，就会越喜爱自己的工作，对工作投入的时间和精力会更多[4,25]，也就更愿意将自己精神饱满的状态传递给顾客，乐于帮助顾客。由此，提出以下假设：

假设3a员工的服务导向倾向越高，其表层表演强度和频率越高。

假设3b员工的服务导向倾向越高，其深层表演强度和频率越高。

假设3c员工的服务导向倾向越高，其主动服务行为强度和频率越高。

2.5 以个体服务导向为中介的调节作用

PREACHER等[26]认为，在一个变量通过中介变量调节自变量与结果变量之间的作用关系时，就产生了被中介的调节作用。按照该观点，本研究认为，组织服务导向在与自我决定动机共同促进情绪劳动和主动服务行为的过程中，个体服务导向在其间起中介作用，产生了以个体服务导向为中介的调节作用。

首先，通过对现有的文献进行梳理和分析，可发现组织服务导向可能在自我决定动机与情绪劳动和主动服务行为之间产生调节作用。具体研究例证如下：①文献[27]，该研究发现，情绪表达规则在员工个人对企业的承诺与表层表演、深层表演之间起调节作用。组织服务导向中的服务现场管理维度要求员工以友善和蔼的态度对待顾客。这与企业的情绪表达规则、制度高度相关。员工对企业的承诺越高，表明员工认同工作要求的程度越高，与自我决定动机中的认同动机类似。②文献[7]，该研究发现，自主型氛围在一般自我效能感与主动服务行为之间起调节作用。自主型氛围是指企业鼓励和支持员工自主地满足顾客个性化需求。组织服务导向中的员工授权、服务培训等措施也鼓励和支持员工积极主动地满足顾客个性化的需求。一般自我效能感是动机理论中的一个重要概念，是指员工判断自己是否胜任某项工作，如果确认自己胜任这项工作，会在工作之中付出更多的努力，该变量与自主动机之间高度相关。③文献[28]，该研究发现，服务氛围在员工的个人特征(如性格、动机等)与员工优质服务行为之间起调节作用。服务氛围是服务员工对组织服务导向的心理感知，情绪劳动与主动服务行为同属于优质服务绩效范畴。上述3个研究例证，为组织服务导向在自我决定动机与情绪劳动和主动服务行为之间起调节作用提供了证据；同时，基于假设2a～假设2c，企业的组织服务导向与自我决定动机共同促进个体服务导向，以及假设3a～假设3c的假设推理表明：个体服务导向正向促进情绪劳动和主动服务行为。由此，提出以下假设：

假设4a在组织服务导向调节自主动机和表层表演之间作用关系过程中，个体服务导向在其间具有中介作用。

假设4b在组织服务导向调节自主动机和深层表演之间作用关系过程中，个体服务导向在其间具有中介作用。

假设4c在组织服务导向调节自主动机和主动服务行为之间作用关系过程中，个体服务导向在其间具有中介作用。

假设5a在组织服务导向调节外在动机与表层表演之间作用关系过程中，个体服务导向在其间具有中介作用。

假设5b在组织服务导向调节外在动机与深层表演之间作用关系过程中，个体服务导向在其间具有中介作用。

假设5c在组织服务导向调节外在动机与主动服务行为之间作用关系过程中，个体服务导向在其间具有中介作用。

假设6a在组织服务导向调节内摄动机与表层表演之间作用关系过程中，个体服务导向在其间具有中介作用。

假设6b在组织服务导向调节内摄动机与深层表演之间作用关系过程中，个体服务导向在其间具有中介作用。

假设6c在组织服务导向调节内摄动机与主动服务行为之间作用关系过程中，个体服务导向在其间具有中介作用。

2.6 组织服务导向与聚合情绪劳动、聚合主动服务行为

在企业组织层次，企业愿意招聘与企业文化相符的员工，员工也愿意在与自身价值理念相似的企业文化氛围中工作，这会导致同一企业或部门内的员工工作理念、态度与行为类似，员工个体的工作行为变成企业或部门的整体变量。在有关研究中，RAUB等[7]发现，主动服务行为在部门层面成立，聚合为部门层次的整体变量。CHUANG等[29]也认为员工个体优质服务绩效可以聚合成为企业层面的变量。依据上述观点，本研究认为，情绪劳动和主动服务行为证实可以聚合为企业或部门层面变量。组织服务导向同样为组织层面变量，旨在企业组织制度、服务技术、现场管理、领导者的管理方式都以优质服务理念为核心，对一线服务行业员工的优质服务行为提供支持和奖励。由此，提出以下假设：

假设7a企业的组织服务导向水平越高，员工整体的表层表演水平越高。

假设7b企业的组织服务导向水平越高，员工整体的深层表演水平越高。

假设7c企业的组织服务导向水平越高，员工整体的主动服务顾客水平越高。

3 研究方法

3.1 数据收集

本研究的调研企业主要来自辽宁省的沈阳、鞍山两地，以及河北省的秦皇岛等地的酒店、餐饮、旅游等接待服务行业的企业。在正式调查之前，对参与调查的课题组成员和被试进行了调查培训，强调调查所得数据用于学术目的，让调查对象自愿填写以及问卷信息向其上级、同事等保密等。在被调研企业的员工和管理者填好问卷后，由调研人员用信封密封后带回分析。

为了降低调查过程中产生的共同方法偏差，本研究的调研经历3个阶段，每个阶段相隔两个星期。具体如下：①阶段1，调研了40家企业的120名管理者(每家企业3名)和1 200名一线服务人员(每家企业30名员工)。其中，管理者填写组织层次调查问卷(包括组织服务导向及企业信息)，员工填写员工调查问卷(包括自我决定动机、正负情感和员工个人信息)。结果获得了110名管理者和981名员工的有效数据，问卷回收有效率分别为91.67%和81.75%。②阶段2，收集员工的服务导向信息，该阶段的调研取得850名有效数据，问卷回收有效率为86.64%。③阶段3，向第二阶段获得有效数据的员工收集情绪劳动和主动服务行为信息，最终获得760名员工有效信息，问卷回收有效率为89.41%。

将最终获得的有效问卷(管理者93份和员工760份)与最初收集的样本(110名管理者和981名员工的有效信息)进行对比，未发现存在显著性差异。本次研究所获取的企业层次和员工层次数据特征分布信息见表2。

表2 员工层次和企业层次调研数据特征信息表

3.2 变量测量

由于本研究变量测量的量表大都源于西方文献，因此，采用了领域内普遍认可的翻译和回译方式将英文量表转换成中文。首先，让一名研究人员将英文版量表翻译成汉语，再让一名研究人员将之翻译成英语版本。最后，成立论文量表讨论小组，讨论这个3个版本中有明显差异的内容。最后，让两家接待服务业企业的管理者和员工填写问卷，数据结果表明量表的内容效度良好。本研究调研采用的量表刻度为Likert 7级量表，1～7表示从“完全不同意”到“完全同意”。

(1)自我决定动机该变量的测量选取GAGNÉ等[30]开发量表中的题项，共3个维度：①外在动机，共2个题项，如“我是为了获得良好的报酬才做的这份工作”等；②内摄动机，包括3个题项，如“如果不好好的工作，我感觉愧对领导的信任”等；③自主动机，共9个题项，如“从事这份工作与我的人生目标是一致的”等。

(2)个体服务导向该变量的测量选取BETTENCOURT等[25]开发的量表，共5个题项，如“我非常愿意帮助那些需要帮助的人”等。

(3)情绪劳动该变量的测量采用DIEFENDORFF等[31]开发的量表，包括3个维度：①表层表演，包括5个题项，如“向顾客提供服务时，我的热情是假装出来的”等；②深层表演，包括3个题项，如“我会让内心充满高兴、欢喜，进而向顾客表达出热情洋溢的情绪”等。

(4)主动服务行为该变量的测量选取RANK等[3]开发量表中的题项，包括7个题项，如“我能主动询问顾客是否还有其他需要，并努力满足其需求”等。

(5)个体层次控制变量遵循文献[7,31]中选择的控制变量，本研究将员工的正负情感和员工的人口统计变量作为个体层次的控制变量。正负情感源的测量采用WATSON等[32]开发量表中的题项，共20个，其中，正情感的测量题项如“高兴、愉快”等，负情感测量题目如“愤怒、抑郁”等。

(6)组织服务导向该变量的测量采用WATSON等[22]编制的量表，共35个题项，如 “企业的一线服务人员能够换位思考，从他人角度考虑问题”等。

(7)聚合情绪劳动本研究以每个企业一线服务人员情绪劳动的平均分值代表聚合情绪劳动[27]。通过计算表层表演、深层表演的rwg(j)、ICC(1)和ICC(2)指标来验证个体层面的表层表演和深层表演是否能够聚合成为组织层面的表层表演与深层表演。

(8)聚合主动服务行为本研究通过计算每个企业的主动服务行为平均值来测量聚合主动服务行为[2]。

(9)企业层面的控制变量本研究将企业的类型、成立时间和规模等统计变量进行控制。

4 研究结果

4.1 信效度检验和相关分析

4.1.1信效度检验

(1)变量信度的验证本研究中，自主型动机、外在动机、内摄动机、个体服务导向、表层表演、深层表演及主动服务行为的Cronbach’sα值分别为0.713、0.891、0.920、0.883、0.854、0.756和0.919，均大于0.7，通过信度的验证标准。组织服务导向的Cronbach’sα值为0.961大于0.7，也通过信度的验证。

(2)收敛效度检验本研究中，变量涉及到组织层面和个体层面，由于组织层面仅有组织服务导向一个变量，因此，无需对其进行收敛效度分析。自主动机的因子载荷数值为0.641～0.854；外在动机的因子载荷数值为0.801～0.892；内摄动机的因子载荷数值为0.807～0.916；个体服务导向的因子载荷数值为0.714～0.817；表层表演的因子载荷数值为0.592～0.834；深层表演的因子载荷数值为0.501～0.876；主动服务行为的因子载荷数值为0.635～0.870。基于收敛效度检验要求，变量题项的因子载荷值均大于0.5。由此可见，自主动机、外在动机、内摄动机、个体服务导向、表层表演、深层表演和主动服务行为都通过了收敛效度的检验。

(3)区别效度检验本研究中，变量涉及到组织层面和个体层面，因此，需对同一层面内变量进行区别效度检验。鉴于组织层面仅有组织服务导向一个变量，因此，不需要对其进行区别效度分析。在个体层面中，对外在动机、內摄动机、自主动机、个体服务导向、情绪劳动和主动服务行为等变量进行区别效度检验，检验结果见表3。表3中，通过对比基准模型与其他6个模型的拟合效度数据，可发现基准模型的拟合效度最好，表明个体层面的变量应区分为7个变量，即外在动机、内摄动机、自主动机、个体服务导向、表层表演、深层表演和主动服务行为。

表3 变量的区别效度验证

注：基准模型：外在动机(Em)、内摄动机(Im)、自主动机(Am)、个体服务导向(Io)、表层表演(Sa)、深层表演(Da)、主动服务行为(Ps)；模型1：Em+Im+Am+Io+Sa+Da+Ps；模型2：Em+Am+Io+Sa+Da+Ps、Im；模型3：Am+Io+Sa+Da+Ps、Im、Em；模型4：Io+Sa+Da+P、Im、Em、Am；模型5：Sa+Da+Ps、Im、Em、Am、Io；模型6：Da+Ps、Im、Em、Am、Io、Sa。

4.1.2相关分析

对组织层面变量和个体层面变量分别进行Pearson偏相关分析，在排除控制变量的影响后，主要变量之间的相关关系见表4。

由表4可知，在个体层面，仅有个体服务导向与表层表演之间不显著相关，其他变量之间都存在显著相关关系；在组织层面，所有变量之间的关系都显著相关。

4.2 个体层次情绪劳动和主动服务行为聚合为组织层次变量和零模型验证

本研究中，表层表演rwg(j)的中位数为0.850，均值为0.780，这两个数字都大于0.7，7组rwg(j)数据小于0.7；ICC(1)为0.203大于0.120，ICC(2)为0.887大于0.7。深层表演rwg(j)的中位数为0.940，均值为0.900，均大于0.7，6组rwg(j)数值小于0.7；ICC(1)为0.130大于0.120，ICC(2)为0.823大于0.7。表层表演和深层表演的rwg(j)和ICC指标数字表明，这两个情绪劳动的维度都可以聚合到组织层次变量。主动服务行为的rwg(j)中位数值为0.832，平均数为0.807，均大于0.7，7组rwg(j)数值小于0.7；ICC(1)为0.205大于0.12，ICC(2)为0.926大于0.7。这表明个体层次的主动服务行为可以聚合为组织层次的主动服务行为。

表4 变量间的相关分析及描述性统计

注：个体层次变量相关关系矩阵中，*、**分别表示p<0.05、p<0.01，下同；企业层次变量相关关系矩阵中， **、***分别表示p<0.05、p<0.01。

由于本研究需要验证跨层次变量间的作用路径。在检验这些跨层次变量间的作用路径之前，需进行零模型检验，即分别以个体服务导向、情绪劳动和主动服务行为为因变量，在Level1和Level2中并不加入自变量。分析结果如下：①表层表演，χ2(30，N=760)=227.476，p<0.001，ICC(1)=0.203，表明23.1%方差来源于组间方差；深层表演，χ2(30，N=760)=151.353，p<0.001，ICC(1)=0.130，表明13.0%方差来源于组间方差。②主动服务行为，χ2(30，N=760)=222.518，p<0.001，ICC(1)的数值为0.205，表明总方差中的20.5%变异为组间方差所致。④个体服务导向，χ2(30，N=760)=315.925，p<0.001，ICC(1)=0.281，表明总方差中的28.1 %变异为组间方差所致。由零模型的数据分析可知，后续变量间作用路径分析可以使用HLM7分析软件进行数据分析。

4.3 自我决定动机、组织服务导向与个体服务导向之间的作用路径分析

运用HLM7分析软件进行自我决定动机、组织服务导向与个体服务导向之间作用关系的数据分析。该数据分析依次分析两个模型：①模型1，进行控制变量对个体服务导向影响的数据分析；②模型2：在模型1基础上，加入自我决定动机的3个维度、组织服务导向变量，数据结果显示自主动机对个体服务导向具有显著的促进作用(路径系数值=0.215，p<0.00)，因此，假设1a得到支持；外在动机对个体服务导向没有显著促进作用(路径系数值=0.019，p>0.05)，因此，假设1b没有得到支持；内摄动机对个体服务导向具有显著促进作用(路径系数值=0.194，p<0.001)，因此，假设1c得到支持；组织服务导向对员工的服务导向具有显著促进作用(路径系数值=0.177，p<0.05)，因此，假设1d得到支持。

4.4 组织服务导向在自我决定动机与个体服务导向之间的调节作用

运用HLM分析软件，依此进行3个模型数据分析以验证组织服务导向在自我决定动机与员工的服务导向之间的调节作用。具体如下：①模型1，进行控制变量与个体服务导向之间作用关系的回归分析；②模型2，在模型1基础上，加入自我决定动机、组织服务导向变量；③模型3，在模型2基础上，加入组织服务导向与自我决定动机的调节影响变量。结果表明，组织服务导向并不在自主动机与员工的服务导向之间起调节作用(调节作用系数值=0.047，p>0.05)，因此，假设2a没有得到支持；组织服务导向与外在动机共同影响员工的服务导向(调节作用系数值=-0.098，p<0.01)，因此，假设2b得到支持；组织服务导向与内摄动机并不共同影响员工的服务导向(调节作用系数值=0.067，p>0.05)，因此，假设2c得到支持。假设2b的调节效应见图2。

图2 组织服务导向与外在动机共同影响 个体服务导向的调节作用

4.5 个体服务导向对情绪劳动和主动服务行为的影响

运用HLM分析软件对个体服务导向与情绪劳动、主动服务行为之间作用关系进行分析。其中，个体服务导向对表层表演并没有显著促进作用(路径系数值=0.030，p>0.05)，因此，假设3a没有得到支持；个体服务导向对深层表演具有显著促进作用(路径系数值=0.219，p<0.001)，因此，假设3b得到支持；个体服务导向对主动服务行为具有显著促进作用(路径系数值=0.363，p<0.001)，因此，假设3c得到支持。

4.6 个体服务导向被中介的调节作用

本研究的理论模型中包括9个被中介的调节作用(假设4a～假设6c)。遵循文献[33]的观点，验证假设4a～假设6c，个体服务导向被中介的调节作用数据分析结果见表5。

表5 个体服务导向被中介的调节效应验证

注：***表示p<0.001。

由表5可知，在假设4a～假设6c中，只有假设5b得到支持。另外，依据温忠麟等[34]的观点，在自变量与中介变量，中介变量与因变量之间只有一条路径系数成立，可以通过Sobel检验方法进一步验证。对未成立的假设5b、假设6b、假设4c、假设6c进行Sobel检验(见表5)，结果假设6c(T值为2.259，大于1.96)通过检验。这表明除假设5b以外，假设6c也得到支持。

4.7 组织服务导向对聚合情绪劳动与聚合主动服务行为的影响

本研究中，组织服务导向与聚合表层表演之间的作用系数为-0.141(p>0.05)，组织服务导向与聚合深层表演之间的作用系数为0.281(p>0.05)，因此，假设7a和假设7b没有得到支持；组织服务导向与聚合主动服务行为之间的作用系数为0.452(p<0.05)，因此，假设7c得到支持。

4.8 分析和讨论

首先，本研究发现，外在动机对员工的个体服务导向并没有产生影响，内摄动机对个体服务导向有正向促进作用，并且与组织服务导向共同促进个体服务导向及主动服务行为。目前，关于外在动机、内摄动机与工作绩效研究方面的研究存在冲突性结论。例如，GAGNÉ[11]与MIAO等[20]关于外在动机与工作绩效之间的冲突研究结果；WEINSTEIN等[35]关于内摄动机与工作绩效之间的研究结论等。本研究聚焦接待服务业情境，进一步证实外在报酬对服务员工取得高服务绩效并无帮助，而内摄动机与企业良好的服务氛围结合，能够驱动服务员工的优质服务绩效。这进一步深化了已有相关理论认识。其次，本研究的结论进一步支持了LIAO等[28]的观点，证实了个体层次的情绪劳动和主动服务行为可以上升为组织层次构念，为员工工作绩效具有共享单位理论特征进一步提供了证据，也为后续探讨个体工作绩效如何聚合到组织层次，成为独立的组织层次变量具有一定指导作用。最后，本研究的一些研究假设并未得到证实。这可能存在如下两个原因：①接待服务工作需要员工频繁与顾客互动，而员工要取得高绩效的重要前提之一是情绪表达水平。长期和一如既往地表达热情更多依靠员工的内驱力，而不是外部驱力(如报酬)。由此，假设1c没有得到支持。②至于假设2a和假设2c没有得到支持的原因，可能在于组织服务导向更多侧重优质服务为整体目标，它与员工自主动机在很大程度上并不匹配，无法产生二者协同作用，因此，有些研究就假设(如假设2a、假设2c、假设3a)没有得到支持，进而后续的被中介的调节检验假设也就不成立。

5 研究结论、管理启示、研究局限与展望

本研究主要得到以下结论：自我决定动机中的自主动机和内摄动机对员工的服务导向有促进作用，组织服务导向对员工个人的服务导向有促进作用；进而，员工个人的服务导向促进其越能以深层表演和主动服务行为方式服务顾客；企业的组织服务导向越高，外在动机与个体服务导向之间正向关系越弱；组织服务导向与外在动机共同影响深层表演的过程中，员工个人的服务导向起被中介的调节作用；组织服务导向与内摄动机共同影响主动服务行为的过程中，员工个人的服务导向起被中介的调节作用；在组织层面，组织服务导向对聚合主动服务行为有显著促进作用。

本研究的管理启示在于：①员工的情绪劳动、主动服务行为等优质服务行为直接决定顾客体验好坏。由此，在企业选人用人方面，应侧重评价员工从事服务性工作的个人动机，侧重选用那些热爱沟通，与顾客交流的员工。这是因为这些员工的性格特质中蕴含积极乐观，对人友善的倾向，从事服务顾客的工作更能发挥他们所长和兴趣所在。在组织服务导向文化的培育方面，企业管理者应遵从系统思维，从一线服务员工的培训和指导、接触顾客的现场管理、后台的领导者管理行为和技术手段更新方面支持与提升员工的服务能力、意识，最终提升顾客体验。②在管理实践中，管理者除了在企业之中培育服务导向文化外，还应培育与受控动机相匹配的组织氛围(如报酬氛围)，强化受控动机与优质服务态度和行为之间的关联。③在组织服务导向较高的环境中，一线服务员工整体的主动服务行为也较高，因此，企业的管理者可通过服务导向文化的建设与培育来提升员工整体的主动服务行为水平，在更大程度上提高顾客绩效。

本研究也存在一定的局限和不足，在未来研究中需要进一步完善和改进：①仅将自我决定动机作为员工个人特征变量，并未与其他概念相结合(如主动人格、成就需要等)，探讨它们各自独立还是共同影响员工的优质服务态度和绩效。②借鉴了已有文献，将员工的主动服务行为视为单一维度，有关员工主动性的文献研究却已经将员工主动性视为复杂构念，未来研究应在员工主动性理论基础上，进一步区分主动服务行为的结构。③在数据调研过程中，虽已尽最大努力降低共同方法偏差，但仍存在改善的空间，未来研究中可采用主管评价员工主动服务行为的方式，进一步探究研究结果的可信性。