刘文新

摘要：消费者权益与消费者的切身利益息息相关，新闻媒体作为党和政府的喉舌，在大众传媒中担负着重要的輿论监督作用，消费维权作为与国计民生有关的大事，自然而然也成为新闻舆论监督的一项重要内容。无论是报纸、广播还是电视，我们都能从中看到各种与消费者有关的报道，社会也逐渐加强了对消费者权益侵权事件的高度关注。

关键词：新闻媒体  舆论监督  消费者维权

“地沟油”“痩肉精”“三鹿奶粉”“假疫苗”等事件，既是新闻媒体高度关注的“焦点”，也是消费维权领域的“痛点”。这些“痛点”之所以能被社会大众所知晓，并引起相关部门重视及最终解决，新闻媒体功不可没。越来越多的消费者在遇到消费权益受到侵害时，会首先联系新闻媒体进行维权。和行政维权、法律维权的手段相比，媒体维权影响力大且成本更低，新闻舆论监督也成为消费者维权的一把利器。新闻媒体参与消费领域维权，既是为了满足大众的需求与呼声，更是一份沉甸甸的责任和使命。

问题的提出

消费者与经营者之间的矛盾，是重大的社会问题。消费者和经营者作为市场经济的两个主体，产生的利益竞争是商品经济环境下的特有现象。在过去自然经济条件下，人与人之间不会存在太多的消费问题，只有当商品经济发展到一定程度，经营者与消费者产生交易，才会出现利益冲突。正是由于消费问题的出现，保护消费者的行为和观念也随之产生。近年来，新闻媒体对消费维权给予了足够的重视和关注。如由中国消费者协会主办的《中国消费者报》，其宗旨就是“维护消费者合法权益、引导消费者合理消费”。中央人民广播电台的《天天3·15》，中央电视台的《每周质量报告》，及每年的“3·15”晚会，对消费维权领域的报道与关注，广受社会各界好评。

进入新世纪以来，随着互联网技术的发展，新闻媒体对消费维权的关注又发展到了新的高度。在各种新闻网络平台上，有关消费维权的话题都能引起强大的舆论漩涡。互联网的发展使得消费维权的方式更加多样，而新闻媒体的介入也让消费维权更加便捷与高效。

新闻媒体在消费维权报道中的角色定位

如何打造具有影响力的消费维权新闻，最为首要的就是要明确消费维权的报道定位，这也是开展维权调查和报道的前提和基础。

一、紧扣时代脉搏。消费维权的新闻报道需要紧扣时代发展的脉搏，明确新时代发展的新特点。人们在经济生活中的维权动向和特点集中体现在两个方面：一是消费者对商品的安全、质量和服务等提出了更高的要求，对自身的合法权益也更加的重视;另一方面，快速发展的经济模式，凸现经济规则和制度的不完善，导致城乡及区域的不平衡等问题。消费维权报道要紧扣时代脉搏，与新时代消费的新趋势、新特点相呼应，为消费者的权益鼓与呼，从而占据消费维权的主阵地，保证报道内容的与时俱进与创新。

二、凸显民生情怀。消费维权新闻是民生新闻的一部分，一定要立足民生的视角来体现民生情怀。新闻报道者在对消费维权事件进行关注的过程中，要坚持公平、公正，时刻牵挂着消费者的冷暖，充分反映消费者的诉求，体察消费者的无力，对侵权行为进行全面曝光。另一方面，要敢于碰硬，对不良经营者大胆揭露，直到事件圆满解决。

三、具有专业水准。民生报道一定要具备专业的素养和水平。新闻报道者在做消费维权报道时要严格立足于《消费者权益保护法》等法律法规，还要能够深刻剖析纠纷，不能进行悲情营销，也不要炒作，切忌人为制造燃点，导致维权报道娱乐化和情绪化。此外，要坚守新闻媒体的职责与专业，对消费维权事件的发展趋势做出基本判断，可以从多个角度来收集素材，提升报道的高度和深度。在新闻舆论环境中，新闻报道者在对消费维权事件进行新闻报道时要对自身的角色进行明确定位，多角度切入，保证报道接地气，通过清晰的逻辑和论述去提升社会消费行为，这也是维权报道的初心和导向。

让新闻舆论监督成为消费维权的利器

消费维权报道是和用户建立黏性的有效手段，需要对新闻报道进行准确构架和生动报道。因此，若想让新闻舆论监督成为消费者维权的利器，就需要遵守新闻专业主义，立足于新时代的媒体特征，抓住受众多元化的诉求。具体来讲，主要包括以下几个策略：

一、始终坚持平衡的原则。消费者和经营者之间的纠纷，从本质上来讲属于民事纠纷。很多新闻报道会对消费纠纷进行警示和曝光，应该秉着对侵权者的督促，在尊重法律的基础上，给双方都提供表达观点的机会，即进行平衡性报道，让当事双方都有话语权，在事实与观点之间保持平衡，务求客观、全面、真实地报道侵权事实。

创办于2003年的央视《每周质量报告》，以“打假除劣扶优，维护消费者合法权益”为第一诉求，是我国电视新闻界消费维权及质量新闻领域的旗帜性节目。其报道就特别注重公平及平衡原则，主要通过事情的报道，来体现六个平衡：“动之以情”和“晓之以理”的平衡、感性素材与理性素材的平衡、发布时机的平衡、报道力度的平衡、观点的平衡、信息的平衡。

《每周质量报告》经过几次改版，报道的形式、内容更加多样化，更加科学、合理，但最核心的东西一直没有变，甚至有所加强，即“报道的平衡性”。

二、追踪侵权事件的细节。新闻工作者能否运用好采访中的细节，既是对记者采访能力的考验，也是记者能否提升稿件质量的重要标志。消费维权报道更要注重细节的捕捉与追踪，否则，报道就会显得肤浅，不仅对不法经营者起不到震慑作用，甚至给消费者带来错误的判断。相反，细节把握好了，既能提升维权报道的质量，还能对维权进程起到事半功倍的作用。

2018年5月，笔者报道了多名内地女性消费者花费上万元远赴香港医疗机构接种9价HPV疫苗，却被告知疫苗断货，无法按时接种的群体投诉事件。笔者采访到的女性消费者都焦虑万分，担心不能按期接种，之前注射的疫苗很有可能失去免疫功能，甚至对身体造成伤害。

笔者对此进行了详细调查，捕捉事件的蛛丝马迹，挖掘新闻的每个细节，得知“淖研”“现代”“恒汇”这3家是被投诉较多的医疗机构，最终以《HPV疫苗预约突然取消 诊所被疑坐地起价》为题进行了深度报道，央视、凤凰、新浪等多家机构进行了介入与跟踪，香港卫生主管部门也紧急出面，表示对此予以高度关注。媒体的全方位报道，促使香港医疗诊所及时整改，多渠道备足疫苗，最终使事件得到妥善解决。

由此可见，新闻记者要运用多个手段，从关键问题到涉及的因素進行多方的辩证与求解，从而了解信息的真实性。遇到难以求证的事实，要让双方尽可能将事件还原。

三、深层次内容通俗化表达。消费维权报道是专业报道，既要充分挖掘个案中与众多消费者合法权益密切相关的“新闻点”，还要用较为接地气的语言和结构方式，将涉及法律相关的“法言法语”及消费信息中的“知识点”，进行深入浅出的表达，从而让消费者从报道中了解如何维权。既做到调查发现问题的持续深入，又尽量注意到深层次问题的通俗化表达，这样才能取得较好的传播效果。

2015年，笔者连续报道重庆消费者龚先生花360万元购买了一台二手事故法拉利轿车，被迫通过司法途径向经销商索赔1440万元的天价维权案例。

笔者在报道中对案情进行了详细介绍，对事件的前因后果、涉及的相关法律条款，进行了通俗化的解读，对原被告双方的观点、意见进行了准确、全面的呈现。笔者通过《中国消费者报》，对此案先后进行了5次跟踪报道，5次报道的新闻标题分别是《法拉利车主索千万元惩罚性赔偿》《重庆骏东公司否认为交易主体》《法院一审判商家赔偿消费者360万元》《被告申请冻结车主财产738万元》《法院驳回重庆骏东公司索赔诉求》。从这5个标题，就可以清晰读出整个维权事件的脉络及走向。车主龚先生向法院提交诉状后，经销商即重庆骏东公司找借口否认自身的经营者身份，而法院根据原《消法》的相关条款，认定经销商构成消费欺诈，判处双倍赔偿即赔偿龚先生360万元。没想到经销商拒绝履行判决，反而向法院申请冻结车主财产738万元。然而，法院在审理中并没有支持经销商的主张，而是判决车主龚先生最终获得胜诉，其合法权益得到了切实维护。

结论

公众素养的提升也是新闻舆论报道成为消费者权益维护利器的重要内容。因此，媒体在提升媒体素养的同时，也要增加公众使用传播媒介的机会，通过多途径来提升公众的媒体素养，让他们更好地认识媒体的语言、生产过程与技术语言等，从而在现实中更好地进行理性判断，来维护自身及集体的权益。可以说，让新闻舆论成为提高消费者维权利器的过程中，需要全社会共同努力和配合，形成社会、媒体、大众等全面立体的纵深化格局，大力提升公众的媒介素养，提升媒体的专业素养，加强受众与媒介的良性互动，从而让新闻舆论发挥更好的职能和作用。（作者单位：《中国消费者报》重庆记者站）

参考文献：1.樊世红：《消费维权报道存在的问题及对策》，《青年记者》，2019（26）。

2.卫酉祎：《电视媒体在消费维权报道中的新闻选择研究——以“央视3·15晚会专题调查”为例》，《西部广播电视》，2019（14）。

3.杨海帆：《消费者权益保护中的社会力量参与方式研究》，首都经济贸易大学硕士学位论文，2018年。

4.魏 焕：《电视媒介在消费维权中的角色研究》，南京师范大学硕士学位论文，2013年。

5.韩雪莹，易建涛：《消费维权报道的新闻框架研究——以中央人民广播电台〈天天“3·15”〉栏目为例》，《浙江传媒学院学报》，2018（5）。

6.本刊综合：《聚焦信用建设 共促和谐消费——福建省各级市场监管部门广泛开展“3·15”系列活动》，《福建质量技术监督》，2019（3）。