杜宏燕 ，李雪欣

（1.辽宁大学 商学院，辽宁 沈阳 110036；2.沈阳大学 国际学院，辽宁 沈阳 110044）

一、问题提出

服务产品具有无形性、易变性、生产与消费的不可分割性等特点，需要一线员工与顾客互动完成服务产品的交付。服务型企业往往要求员工恪守“顾客永远正确”的服务准则，即使顾客提出过分要求，甚至表现出言语上的不尊重、故意贬低或行为上冒犯等不当行为，一线员工也必须调节情绪以保持与顾客的良好关系。在组织行为领域，顾客不当行为指员工受到来自顾客的低质量人际对待[1]，不仅普遍存在，而且能够引起员工的负面情绪反应，如愤怒、焦虑、恐惧、失望等，并给企业带来直接或间接的损失。情绪耗竭是指个体由于长期情绪高度紧张而感到心理和身体等能量枯竭、情感资源耗尽，表现出消极沮丧、缺乏信心等生理和心理症状。一些研究发现，顾客不当行为加剧了一线员工情绪耗竭，但大都将情绪耗竭作为中介变量探讨其对员工态度和行为的影响，顾客不当行为对情绪耗竭影响机制的研究尚不充分[2][3]。

情绪耗竭的形成和发展与过高工作负荷导致的压力有关，现有研究主要考察了来自于组织内部的压力源[4]，忽略了组织外部压力源对情绪耗竭的作用过程。根据角色理论，一线员工跨越组织边界为顾客提供服务，担负着跨边界的角色，必然面对来自外部顾客和企业内部上级、同事等的不同角色期望。顾客不当行为可以被视作来自企业外部的社会压力源[5]，可能造成员工的身心压力从而导致角色压力[6]。长时间、高强度的角色压力会在相当程度上增加对心理健康的损害，继而可能产生情绪耗竭[7]。资源保存理论认为，个体资源不足会导致情绪耗竭。心理资本是个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态[8]，有助于减缓压力带来的负面结果[9]。综上，本文从顾客与员工互动的视角分析顾客不当行为对服务型企业一线员工情绪耗竭的影响，尝试探讨角色压力的中介作用，以及心理资本作为个体内在隐性力量如何发挥调节作用，以此拓展顾客不当行为和情绪耗竭的研究视野。

二、理论回顾与研究假设

（一）顾客不当行为与情绪耗竭

根据资源保存理论，人们通过与工作环境的互动获取和积累基础资源，并在面临资源损失时投入这些资源以保护自己。如果无法补充这些资源，就会形成螺旋式损失，进而因资源不足导致无法调节自身行为。顾客不当行为作为消极的服务交互，一方面阻碍了员工对资源的获取；另一方面，需要员工投入更多资源用于处理同顾客的人际关系和调整自身情绪变化[10]，如运用情绪劳动以与企业要求的服务规则保持一致。这不仅增加了工作要求而使员工损失基础资源，也促使他们投入更多资源以弥补损失，导致资源的再次损失[11]，进而造成没有足够资源以调整自身行为。研究发现，顾客不当行为长期积累能引发持续的萎靡不振和倦怠[12]。

服务生产与消费的同步性，使得一线员工在与顾客之间的互动中也存在着情绪感染。人们有自动模仿、同步他人面部表情、声音、姿势、动作的倾向，服务员工的积极情绪（如微笑、说欢迎光临等）展现，会引发顾客的正向反应[13]。顾客的负面情感和情绪是其不当行为的重要影响因素[14]，因此，顾客不当行为可能带来员工负面情绪的增加，此时员工的心理资源被消磨从而导致情绪耗竭。据此，本研究提出假设1。

H1：顾客不当行为正向影响服务型企业一线员工的情绪耗竭。

（二）角色压力的中介作用

一线服务员工的主要角色是为顾客提供服务以使他们感到满意，面对不当行为的顾客，员工不得不分散精力去同时履行两种职责：提供使顾客满意的常规服务和设法约束顾客不当行为乃至消除其不良影响等特殊任务。这对一线员工提出了双重角色的工作要求，在二者之间的转换可能导致他们感觉到无法达到多种角色要求，从而产生角色冲突[15]。角色冲突也带来了不确定性，因为员工很可能不清楚如何平衡双重职责，或者由于管理者远离顾客不当行为突发的服务现场而缺乏或无法提供及时的履职指导，从而导致员工的角色模糊[16]。对一线员工来讲，顾客不当行为还会导致环境压力。例如，飞机上普遍存在言语冒犯，甚至偶尔出现身体侵犯等顾客不当行为，空乘服务人员经常感觉受到严重影响。这是因为处理此类事件远超出一线员工的控制能力，导致他们有受侮辱的感觉，侮辱则带来心理压力[1]。有研究发现这类行为的负面结果，如顾客不当行为会影响员工喜欢工作的程度，导致他们经历压力、服务失败、高缺勤和离职意愿[17]；一线员工面对顾客不当行为时会因紧张心跳加快、血压升高产生极大的压迫感，甚至有员工报告说带来失眠的长期后果[18]。据此，本研究提出假设2。

H2：顾客不当行为正向影响一线员工的角色压力。

国内外的现有研究普遍表明，当个体长期处于角色压力状态下时，容易出现对身体能量的过度消耗而出现身心消耗过度和精力衰竭等情绪耗竭症状[4]，体验到角色模糊和角色冲突的员工尤其易于在工作中受到负面情绪和焦虑的影响[19]。多种角色压力通常以不同的强度结合在一起，这些压力的累积效应会对情绪状态产生消极影响[20]。据此，本研究提出假设3。

H3：角色压力正向影响一线员工的情绪耗竭。

个体在具有压力的人际交互环境中长期工作时很容易出现情绪耗竭。在“压力源—紧张—结果”模型中，压力被假设为在压力源和紧张（如情绪耗竭）关系中具有中介作用。由于顾客不当行为在很大程度上是一种压力源，因而可能带来一线员工心理资源的变化，例如，顾客言语冒犯服务员工是重要的压力来源[21]，情绪耗竭与角色冲突、角色超载以及极端的服务需求相关联。在一些服务场景中，如当排队在前面的顾客变得不耐心、员工接到并处理顾客抱怨以及顾客不能退货时，顾客的不友好行为带来的负面影响包括工作压力、情绪耗竭和最终的离职意愿[22]。结合前述假设H1、H2和H3，本研究认为一线员工遭遇顾客不当行为时由于工作要求的增加会导致角色压力的增加，进而加重情绪耗竭的状态。据此，提出假设4。

H4：角色压力在顾客不当行为对情绪耗竭的影响关系中具有中介作用。

（三）心理资本的调节作用

情绪耗竭受到个体心理品质的影响，心理资本作为一种积极的个性特征，会提供给个体更多的情感支持和心理能量，能缓解消极情绪所引发的不良影响，对个体发展具有正向作用[13]。在面对顾客不当行为带来的角色压力时，较高水平的心理资本能使一线员工有较少的压力感知，更易于面对紧张的心理状态并减少情感资源的付出。在管理实践中可以发现，零售企业经理在招聘时普遍倾向于选择具有自信和乐于社会交往特点的一线员工，以应对顾客不当行为对一线员工的心理和情绪乃至整个企业的不良影响。据此，本研究提出假设5。

H5：心理资本负向调节角色压力对情绪耗竭的正向影响，与较低心理资本水平的员工相比，较高心理资本水平的员工在角色压力影响下的情绪耗竭更少。

当外在工作要求增加时，正向的个体特征对工作要求与资源的耗损关系起到减缓作用。服务员工从事的是高情绪劳动，对他们来说最重要的资源就是情感资源。一线员工遭遇顾客不当行为时，由于工作要求的增加会导致压力增加，为缓解压力则要损耗资源从而造成情绪耗竭。当员工具有充足的心理资本等个体资源时，将能更好地应对工作带来的压力，从而防止或减缓出现负面结果。据此，本研究进一步提出有调节的中介作用假设6。

H6：心理资本负向调节角色压力的中介作用，与较低心理资本水平的员工相比，较高心理资本水平的员工在顾客不当行为通过角色压力影响下的情绪耗竭较低。

（四）研究模型

根据前述理论和假设，本研究构建以下理论模型，如图1所示。在服务型企业一线员工与顾客的互动过程中，顾客不当行为正向影响一线员工的情绪耗竭。角色压力在顾客不当行为对情绪耗竭的影响关系中具有中介作用。心理资本负向调节角色压力对情绪耗竭的正向影响，并负向调节角色压力的中介作用。

图1研究的理论模型

三、研究设计

（一）测量工具

本研究包括顾客不当行为、角色压力、情绪耗竭、心理资本4个主要研究变量，均采用国内外文献中较为成熟的量表进行测量。为避免中外文化和语意理解上的差异，本研究首先邀请3位管理学博士研究生将原始文献中的英文量表译为中文量表，再邀请2位高校英语教师将上述中文量表回译为英文；其次，3位管理学博士和2位英语教师就语意上的误差进行充分讨论，参考国内有关文献中相同量表的中文译本，并征求本领域专家学者的意见，最终形成本研究的量表语句。所有量表均采用李克特5点式测量，从“非常不同意”到“非常同意”分别赋值1-5分。

1.顾客不当行为。借鉴Zhan和Wilson等学者的研究，设计28个测量题目，如“顾客因为琐碎小事发火”“在工作繁忙时顾客发牢骚抱怨服务太慢”等[23][24]。

2.角色压力。借鉴Peterson等学者开发的量表，共13个测量题目，如“我的工作角色负担太重”等[25]。

3.情绪耗竭。借鉴Schaufeliet等开发的通用工作倦怠量表中的情绪耗竭分量表，共5个测量题目，如“我感觉身心疲惫”等[26]。

4.心理资本。借鉴温磊等修订的心理资本量表，共16个测量题目，如“我相信自己对公司战略的讨论有贡献”等[27]。

选择性别、婚姻、年龄、受教育程度、工作年限、所处行业作为控制变量。其中：行业设为虚拟变量；女性=0，男性=1；未婚=0，已婚=1；年龄、教育程度和工作年限按从低到高的顺序分别赋值1-4。

（二）被试和程序

本研究的调查对象为服务型企业一线员工。在交通运输业、金融保险业、批发零售业、住宿餐饮业的14家企业中，面向直接与顾客接触并提供服务的员工发放问卷。正式调查前开展小样本预调研，在2018年12月至2019年2月期间，共发放问卷80份，收回71份，剔除作答不完整或所有答案相同等不合格问卷8份，有效问卷共63份，有效回收率78.75%。使用SPSS23.0进行信度、效度和探索性因子分析，剔除了顾客不当行为量表中的4个题项，保留各量表其余题项。

为避免共同方法偏差的影响，正式施测分别在2个时间点进行。在时间点T1，要求被试填写性别、年龄、教育程度、工作年限、行业等信息，以及顾客不当行为、心理资本量表，共发放400份问卷，回收369份。在相隔2个月的时间点T2，邀请第一次所回收问卷的369位被试继续填答角色压力和情绪耗竭量表，回收327份，剔除作答不完整等无效问卷，最终获得有效问卷274份，总有效回收率68.5%。

有效回收问卷数据显示，被试中男性和女性分别占66.8%和33.2%；30岁以下人数最多，占66.8%，31-40岁占19.0%，41-50岁占9.1%,50岁以上占5.1%；已婚占65.7%，未婚占34.3%；大专以下学历占65.0%，大专、本科和研究生学历分别占4.4%、27.0%和3.6%。工作年限方面，1年以下占9.9%，1-3年占58.4%，3-5年和5年以上分别占10.6%和21.2%。行业方面，交通运输业、金融保险业、批发零售业、住宿餐饮业占比分别为28.1%、30.7%、17.2%和24.1%。

四、数据分析

（一）共同方法偏差

采用Harman单因子方法，检验可能存在的共同方法偏差问题。使用SPSS23.0对所有题项进行因子分析，提取的第一个公因子未经旋转的方差百分比为32.746%，小于普遍接受的40%标准[28]，表明样本没有比较严重的共同方法偏差问题。

（二）信度、效度和描述性统计分析

使用SPSS23.0和SPSSAU对问卷数据进行信度和效度检验，结果如表1所示。各变量的 Cronbach’s α 在 0.733-0.964之间，等长折半系数(Spearman-Brown系数）值为0.707，均高于0.7的检验标准，问卷信度较高。

问卷测量题项均来自国内外较为成熟的量表，并被大量文献使用和验证了其可靠性，具有较高的内容效度。在结构效度方面，探索性因子分析结果表明，各变量的KMO值在0.7以上，Bartlett球形度检验显著性水平p＜0.001。采用主成分分析法，各变量提取的公因子与预期相同。采用凯撒正态化最大方差法对各变量的初始因子载荷矩阵进行旋转，所有题项在相应公因子上的载荷都大于0.5，且在其他公因子上的载荷都小于0.4，无须删除任何题项。验证性因子分析显示，各变量平均方差萃取AVE值在0.603-0.643之间，高于0.5的检验标准，组合信度（CR）值在0.833-0.956之间，高于0.7的检验标准，问卷聚敛效度较高。各变量AVE的平方根均大于该变量与其他变量的相关系数（表2），问卷区分效度较好。

表1信度和效度检验（N=274）

表2 相关性分析（N=274）

（三）描述性统计分析

如表3所示，各变量的均值在2.402-3.106之间，标准差在0.486-0.924之间。结合表2中的数据，顾客不当行为、角色压力、情绪耗竭三者之间显著正相关，心理资本与情绪耗竭显著负相关，这在一定程度上验证了本研究的理论模型，为下一步的假设检验奠定了基础。

表3描述性统计分析和相关性分析（N=274）

五、假设检验

将所有研究变量进行中心化处理，使用SPSS23.0建立层次回归模型。首先将控制变量放入回归方程，再依次放入各研究假设所涉及的变量。

（一）主效应检验

以顾客不当行为作为自变量，分别以情绪耗竭和角色压力为因变量，构建模型1和模型2；以角色压力为自变量，以情绪耗竭为因变量构建模型3；回归分析结果如表4所示。在控制了性别等因素的影响后，各模型中的自变量系数为正且t值显著，方差膨胀因子VIF均小于2表明不存在严重的多重共线性，H1、H2和H3通过检验。

（二）中介效应检验

以情绪耗竭为因变量，顾客不当行为和角色压力作为自变量，构建模型4。运用Bootstrap方法进行5 000次自助抽样，结果如表4所示。中介变量角色压力的回归系数β=1.023（p＜0.001），Bootstrap95%置信区间不包括0，方差膨胀因子VIF均小于2，表明不存在严重的多重共线性，中介作用显著。与模型1比较可以发现，在引入角色压力作为中介变量后，顾客不当行为对情绪耗竭的回归系数由0.528下降到0.177，Bootstrap95%置信区间包括0，回归系数不显著表明角色压力可能具有完全中介作用，H4通过检验。顾客不当行为影响情绪耗竭的总效应0.528，直接影响效应0.177，角色压力的中介效应为 0.351（0.343×1.023），是直接效应的近2倍（0.351/0.177）。

表4主效应和中介效应检验结果（N=274）

（三）调节效应检验

以情绪耗竭为因变量，角色压力、心理资本和二者交互项为自变量，建立模型5检验心理资本在角色压力对情绪耗竭影响关系中的调节作用。在表5中，回归方程对情绪耗竭的解释力显著提升（△R2=0.549，p＜0.001），方差膨胀因子VIF均小于2，表明不存在严重的多重共线性。角色压力对情绪耗竭有显著的正向影响（β=1.016，p＜0.001），Bootstrap95%置信区间不包括0；角色压力与心理资本交互项系数显著为负值（β=-0.340，p＜0.001），Bootstrap95%置信区间不包括0。结果表明，心理资本显著负向调节角色压力对情绪耗竭的影响，H5通过检验。将心理资本划分为高分组（M+1SD）和低分组（M-1SD）进行简单斜率分析（图2），顾客不当行为在低分组中的斜率（β=1.347，SE=0.086，t=15.918）明显大于在高分组中的斜率（β=0.658，SE=0.198，t=3.695），与低心理资本水平相比，高心理资本水平下角色压力对情绪耗竭的正向影响较小。

图2心理资本在角色压力影响情绪耗竭关系中的调节作用

为检验有调节的中介作用，根据温忠麟等的建议，首先建立模型6-8，检验加入心理资本后角色压力的中介作用[29]：模型6以情绪耗竭为因变量，顾客不当行为、心理资本为自变量；模型7以角色压力为因变量，顾客不当行为、心理资本为自变量；模型8以情绪耗竭为因变量，顾客不当行为、角色压力、心理资本为自变量。如表5所示，模型6和模型7中顾客不当行为的系数均显著，模型8中角色压力系数显著，表明在加入调节变量心理资本后，角色压力仍然在顾客不当行为影响情绪耗竭的关系中具有中介作用。在模型8中加入角色压力与心理资本交互项建立模型9，交互项负向影响显著（β=-0.369，p＜0.001），Bootstrap95%置信区间不包括0，H6通过验证。进一步的简单斜率分析发现（图3），在心理资本低分组中（M-1SD），顾客不当行为通过角色压力产生的间接效应（β=0.442，SE=0.078），明显大于高分组中（M+1SD）的间接效应（β=0.208，SE=0.105）。

表5调节效应检验结果（N=274）

图3心理资本在顾客不当行为影响情绪耗竭关系中的调节作用

六、结论与建议

（一）结论

顾客不当行为对服务型企业一线员工情绪耗竭和角色压力有显著的正向影响，角色压力发挥了中介作用。面对顾客不当行为时，一方面员工负面情绪增加，他们需要消耗更多的心理资源做出应对和调整，更频繁遭遇顾客不当行为的员工资源损耗更大，因而会有更高的情绪耗竭状态。另一方面，员工要同时履行既提供优质服务又保障优良顾客行为的双重角色要求，这使得他们的角色压力感知增加；应对不断增加的压力进一步加剧了员工的资源损失，因而导致了更多的情绪耗竭。

心理资本显著负向调节了角色压力的中介作用。心理资本为员工提供了重要的积极情感，心理资本较低的员工在面对顾客不当行为及其带来的角色压力时，缺乏足够的资源应对压力并调整情绪，情绪耗竭受到显著影响而增加。随着员工心理资本水平的提高，顾客不当行为导致的情绪耗竭相对较小。

（二）理论贡献

已有研究大多关注顾客不当行为对员工情绪耗竭的直接影响，本研究基于资源保存理论和角色理论引入角色压力作为中介变量，验证了其中介作用，加深了顾客不当行为对员工影响的理论解释，也为服务型企业一线员工情绪管理实践提供了实证支持。

明确了心理资本对顾客不当行为影响员工情绪耗竭的缓冲作用。在探讨顾客不当行为对员工态度和行为影响的研究中，虽然也有少数文献提出了心理资本的缓冲作用，但其研究主要基于规范分析或定性分析。本研究实证验证了心理资本有调节的中介效应，发现在员工心理资本水平较高的情况下，顾客不当行为导致的员工情绪耗竭相对小于心理资本水平较低的员工。

（三）管理建议

服务型企业应提高一线员工在应对顾客不当行为事件时的人际技能，减低顾客不当行为发生的可能性。同时，应高度重视对一线员工的角色管理，通过明确不同岗位的工作职责，尽量避免向一线员工提出相互矛盾的工作任务和要求，减少角色冲突；在出现顾客不当行为事件时，管理者及时到达突发的服务现场并提供指导，以减少一线员工角色模糊；合理安排工作任务，尽可能避免一线员工完成自己工作职责之外的任务，以减少角色超载。另外，还应强化对一线员工的心理资本管理，降低员工产生情绪耗竭强度。一方面，要在招聘一线员工时加强心理评估，选拔适合一线岗位工作要求的人员；另一方面，要加强心理资本干预，通过开阔视野、不断接受新的专业知识和技能，提高顾客的满意度以提高其自信水平；通过改善工作和生活环境，提高乐观水平；通过帮助员工做好职业规划促进职业成长，以提高其期望水平；及时开展心理咨询和辅导，提高坚韧水平。

（四）局限与展望

本研究仅从角色压力的视角提出顾客不当行为影响情绪耗竭的机制，未来可以考虑基于其他理论的中介变量，如情绪劳动等，以进一步拓展对二者关系的认知。本研究采用两时点纵向调查方法，尝试在程序上控制共同方法偏差，但不能避免其他来源的偏差，如社会称许性等，未来可以考虑使用顾客——员工配对调查，从不同来源加以测量。此外，本研究样本量较小，可能影响研究结论，未来应该采用更大样本进行研究。