田密 曲兆娟

（1. 福莱特玻璃集团股份有限公司 嘉兴 314001；2. 嘉兴佳利电子有限公司 嘉兴 314003）

0 引言

近年来随着光伏产业发展的日益成熟，制造水平不断提升，对光伏玻璃的质量要求越来越高，作为传统制造行业的光伏玻璃企业发展过程中，在硬件设备自动化提升的同时，管理方法和工具的选用逐渐被关注，各种先进的管理方法也被引入到日常管理中。在外部客户需求和内部发展推动的双重作用下，对高质量的产品需求、稳定生产过程的追求愈发强烈。在优秀企业中推行的全面质量管理阶段（TQM）中，强化“只有稳定的制造过程，才能得到品质优良的产品”的管理理念。因此，作为有效验证手段的第二方审核（客户审核）和第三方审核（独立机构审核）已经逐渐成为玻璃生产企业的一种常态审核，本文以光伏玻璃生产企业所需应对的以上两方审核作为研究内容。

1 光伏玻璃行业审核与认证的主要分类和执行标准

1.1 审核与认证的定义和分类

GB/T 19000—2016《质量管理体系 基础和术语》中对“审核”定义为：为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。“认证”是由可以充分信任的第三方证实某一产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。

审核可分内部审核和外部审核，亦可被细分三类：第一方审核，属内部审核，组织自我进行的管理评审和内部年审，可作为合格声明的基础；第二方审核，属外部审核，由顾客或代表等相关方组织的，对供方进行的审核；第三方审核，属外部审核，由外部独立的组织或类似团体，符合标准要求认证的机构，独立化进行的审核。

审核与认证的关系：审核得到审核报告，认证通过后会取得证书；审核是认证环节的基础和核心活动，认证包含审核的全部活动；审核与认证都是一个连续的过程，需要进行持续的跟踪并补充提供完善资料；第三方审核一般会获得认证。综合审核与认证的特点：确保产品质量稳定符合要求、确保过程持续稳定受控的生产过程、确保技术支持充分售后服务周到，来获取认证机构/客户的信任。

1.2 光伏玻璃常见的审核与认证

第二方审核是由以客户作为审核方发起的对公司进行的审核，主要从现场、文件、过程、产品、追溯性等方面。国内客户较关注产品的质量和制造成本；国外客户较关注从业人员的福利问题，考虑更多的是员工的最低收入、年假等各种福利，员工加班情况、上班打卡记录、单件工价标准、实际加工数量等人权方面的判断因素。

第三方审核由独立的审核机构执行，以获得系统运行的保障性认证认可、获取认证证书为目的。针对体系的有质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证等。针对产品认证如：国家强制性认证产品（3C标准），是我国境内从事太阳能玻璃行业所必须执行的强制标准，只有获得3C认证的光伏玻璃产品，才可以在中国境内销售。当地或行业认可度较高的标准如：德国TUV认证—专门针对电子元器件产品执行的安全认证，在德国和欧洲被广泛接受，是光伏产品销售到欧洲的必备认证；美国UL认证—美国权威认证，出口美国的光伏产品都要通过UL测试；瑞士SPF认证—在国际上享有很高的声望，是针对光伏玻璃产品较早的认证，在欧洲拥有较高的认可度；如浙江省人民政府主导的浙江省浙江制造品牌建设促进会推行的“浙江制造”团体标准；工信部推行的“绿色工厂”认证标准，供光伏玻璃生产企业选择采纳使用。

1.3 光伏玻璃执行标准汇总

主要光伏玻璃生产行业体系标准和产品标准汇总见表1。

表1 常见光伏玻璃生产行业执行体系标准和产品标准汇总

续表1

针对光伏玻璃及组件常见的标准还有GB/T 34561—2017《光伏玻璃 湿热大气环境自然曝露试验方法及性能评价》、GB/T 34613—2017《光伏玻璃 干热砂尘大气环境自然曝露试验方法及性能评价》、GB/T 34614—2017《光伏玻璃 温和气候下城市环境自然曝露试验方法及性能评价》、GB/T 34179—2017《光伏玻璃 多因素耦合环境加速老化试验方法》等。

2 审核与认证流程中的准备方法和常见的管理方法

审核与认证的流程可分为7个流程：①调查准备；②审核启动（包含首次会议）；③审核阶段（文件审核和现场审核）；④审核结论形成（包含末次会议）；⑤审核发现改善；⑥改善证据提交及效果验证（认证包含证书颁发）；⑦年度监督审核及再认证。流程图如图1所示。

2.1 调查准备阶段

调查准备阶段作为审核与认证的起始阶段，应明确此次审核的目的，审核目的有：

①验厂审核。尚未建立合作关系而有建立合同关系意向时，由顾客或其委派对组织进行评价；

②年度审核。有合同关系时，顾客定期进行验证组织的质量管理体系持续满足规定要求能力的活动；

③质量波动后或工艺变更核查确认。当供方发生较大的质量问题或供方的生产设备、生产工艺、主要原材料发生变化时，由审核方向供方执行的一种审核活动，可作为制定和调整合格供方名单的依据之一；

④特殊要求。沟通供需双方对管理体系和产品标准要求的共识。

审核方一般会通过邮件形式，提前将审核计划和审核内容发送，同时给出需要提交的期限。《供应商调查表/自评表》是被要求提供的资料，表中包含受审核方企业背景规模、产品介绍、公司架构、生产能力、生产设备介绍、客户状况、财务状况等基本信息，受审核方的营业执照复印件、质量控制工程图（QC工程）、人员结构图、税务登记证等资料也是经常被需要的信息。在填表时，一定要确保填写信息的准确性，既不可妄自菲薄过分隐藏，也不可夸大信息，应做到实事求是，真诚真实。表格填写需要多个部门协作完成，尤其是填表部门负责人和熟悉工厂实际情况的管理人员，所填内容应为当前现状，为审核执行提供必要的帮助和支持。被审核方针对调查准备工作，可以围绕“人、机、料、法、环、测”6个要素逐项展开，按照一定的逻辑顺序充分准备，如针对质量管理部分，可从5个模块：进料检验、制程管理、出货检验、计量系统、追溯性信息/不合格品的管理等进行准备。

当审核方确定行程后，首先需要确定审核方的访问部门和访问级别，以便安排被审核方对应部门及同级别的人员接待，这样才不会让客户/审核方感觉到疏远和冷落；对于非首次来访或针对质量改善来访的客户/审核方，过往的审核发现或改善事项，亦可能是此次审核时关注的重点，应确保审核来访前改善完成不符合项目，内容确认到位。应提前了解客户/审核方的一些生活习惯如：宗教信仰、民族禁忌、是否有对无烟环境的要求、餐具使用（主要针对国外客户不熟悉筷子客人）、欢迎的牌匾和条幅是否书写正确（尤其是客户/审核方公司或人员名称一定要书写正确）等细节问题都需关注。

2.2 审核启动（包含首次会议）

审核活动正式启动后，审核方在规定时间来到被审核方现场。以首次会议的形式，向被审核方传达审核内容和审核计划，审核启动的首次会议主要流程如下：召开首次会议→人员互相介绍、交换名片→客户/审核方审核介绍→被审核方公司介绍→确定审核安排及陪同人员→首次会议结束审核活动开始。

参加首次会议的人员，除客户/审核方包括的全部审核人员外，建议被审核方总经理及各个部门的负责人一并参加，以表达对客户的重视程度，提前确定的陪同客户/审核方的向导人员，也应一同参加；参加首次会议的受审核方人员都应携带统一印制的名片，以便互相交流；首次会议的排布和安排也应遵照职场礼仪，审核方置于尊贵位置，建议提前准备茶饮和水果，响应国家禁烟政策，不建议在审核会场上放置烟灰缸或允许吸烟。

2.3 审核阶段（文件审核和现场审核）

审核阶段可分为文件审核和现场审核两部分：文件审核主要是对现场的文件资料进行审核，如运行文件、管理文件、通知记录等；现场审核是对生产现场执行的一系列的确认和观察活动。

审核依照审核计划表中设定的计划和项目执行，除对一级文件质量手册和二级程序文件进行审核外，还需对现场执行的三级文件进行审核，主要包括：现场作业指导书、现场工艺参数文件、各种作业规定和作业规范与实际作业的符合性，内部外部文件资料的管理和记录维护。作业文件作为指导性或规范性文件，应该置于现场可见或易于获得的之处，以便于生产作业时调取；作业文件应按规范要求编写，包含文件编号和修改记录，文件内容应及时更新，确保文件内容与现场作业标准要求的一致性。一般文件的更新周期最长不超过2年，文件应有编写及审核人员的签名并加盖受控章，所有受控文件应记录于受控文件清单中；作业文件应该尽量做到图文并茂，通俗易懂，符合审美，以期对现场作业人员起到指导作用。除三级文件外，对于表单、记录、交接表等现场记录型的四级文件，应确保记录的准确性和及时性。以下情况应尽量避免发生：不按照规定的要求进行记录如：单位错误、数据错误，涂改表单，乱写乱画，记录中超出三级文件（如：工艺参数）中的规定而不记录原因分析和初步改善措施；三级文件中有规定但实际中未如实进行记录；需要有签字确认但无签字确认，需要填写测量数据的数据空缺等情况。

笔者在接待国外客户审核时，曾经遇到现场工艺记录文件没有按照规范进行记录，在审核方/客户的观念中，四级文件中需要填写的内容如果空缺，属于制程管理不受控。对此提供改善报告和改善措施，同时将数据缺失阶段生产的产品作为风险批次予以隔离，必要时还需做很多补充测试实验。后虽提交资料消除审核方/顾客的疑虑，但大费周章造成无形的信任度被降低。现场审核时安排的陪同人员，应确保进入现场审核的审核方/客户的人身安全，充分的劳保防护用品是进入现场审核的基础条件，安全是一切工作的前提条件。

在准备工作中，应尽量做到数据量化，数据量化和对比确认更具有说服力。对于不可量化因素，如人的精神面貌，作业人员责任心等也应予以重点关注。针对现场审核的内容，还可细分整理，见表2。

表2 审核方/客户现场审核时常关注的内容

审核证据的获取是审核中的重要内容，审核证据包括：存在的客观事实，负有责任人员的谈话及有效的体系文件和记录。审核证据可以是定性的或定量的。一般以熟悉产品、工艺和设备的部门负责人作为“发言人”来应对；接待时确保态度诚恳，自信真诚，不卑不亢，对于客户提出的问题，应积极主动作答，有问必答；接待人员应保持服务心态，解释从客户角度出发，客户/审核方可能会提出一些简单且基础的问题，回答时一定保持礼貌和耐心，“闻道有先后，术业有专攻”，以消除客户疑虑为沟通目的。

2.4 审核结论形成（包含末次会议）

当主要文件审核和现场审核完成后，客户/审核方会根据审核期间的审核发现，在与被审核方（公司）进行交流后，当场或在规定的时间内给出审核分数和审核结论。审核结论按照严重程度从重到轻，可以分为三类：

（1）严重不符合项。此种情况下一般是质量管理体系出现系统性失效造成严重的后果，违反法律法规或其他要求的后果较为严重，目标未实现，且没有通过评审采取必要的措施。如：计量器具失效、工艺参数与实际情况不相符、弄虚作假、关键工序人员违规作业等。

（2）一般不符合项。对满足体系或产品的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的、性质轻微的不符合，对审核的体系的符合性和有效性而言是次要的。如培训缺失、现场非关键工序人员操作失误等。

（3）观察项。不需要提供书面的改善报告，不作为审核中记分的项目。

针对“严重不符合项”及“一般不符合项”，需改善并在规定时间内提供改善资料及相关证据；针对于“观察项”则不需要提供改善内容和改善报告。

2.5 审核发现改善

审核发现以审核结果体现，被审核方应围绕审核结果进行改善。审核结果的输出主要通过以下形式：体系审核记录、过程审核记录、产品审核记录、不符合报告、纠正措施记录和预防措施记录等，这些资料作为审核小组的验证小结，提供给被审核方。被审核方在规定的时间内，将改善的证据和报告，通过邮件或原件邮寄的方式提交给审核方/客户。在提交改善资料时，一定要注意提交的时间节点：要在审核方/客户规定要求的时间范围内，将改善资料提交。改善资料的格式一定要按照客户要求的格式，以免不符合客户的需求，延误提交时间，导致合作延迟。

2.6 改善证据提交及效果验证（认证包含证书颁发）

当被审核方将改善资料提供给审核方/客户，经过审核方认可改善措施可行有效，即可认为此次审核结束。由审核方给出审核最终通过结论，批准供货或保持合作；当审核方为有认证资质的第三方机构时，审核通过后，将给予颁发认证证书。被审核方当前条件无法满足审核要求审核结论不通过时，在经过被审核方改善并由审核双方沟通协调后，会再次安排重复步骤2.1到步骤2.6的工作，直到符合审核双方的需求，达成一致。

2.7 年度监督审核及再认证

应确保体系和产品保证执行的有效性和符合性。审核结束后，为维持审核结果的有效性，需每年进行定期审核，以邮件或现场审核形式。以确定公司管理系统和运行系统的有效性、所制造产品的符合性。在日常的工作和交流中，注意保持沟通，确保审核改善措施的符合性和及时性。

3 审核与认证中需要注意的事项

审核包含整个体系和产品生产全过程，既有直接的制造过程，也有供应商材料管理、设备维护等辅助生产的过程，涉及面较广，实际执行中需关注的内容较多，整理如下：

3.1 与时俱进，注意引入资料的电子化

顺应当前物联网区块链的技术发展，审时度势的引用更加先进的管理系统，创造良好沟通的外部条件，利用“两化融合”、“云科技”计算机网络技术，对文档资料进行电子化管理，对电子文件资料管理时，应注意：

①使用第三方维护软件时应选择支持正版，以提高安全性和信息维护的有效性；

②现场显示系统，作业文件和作业指导书电子化，如果条件允许，对于特殊复杂操作工艺，可以使用拍摄视频的方式，为作业人员提供辅助指导，置于现场循环播放以利于作业人员理解；

③将公司的一些常用文件如：营业执照、认证证书、社会责任证明材料、关键计量器具的校验证书等资质，存放在公司的官网上，以供客户审核时或需要时进行下载；

对于电子资料的管理，应及时进行更新，确保文件管理的有效性，确保执行文件与实际作业相符，电子文件的更新也应档案记录。

3.2 公司内审资料和管理评审资料

定期组织进行内审和管理评审。内审时应重点关注对产质量影响较大的环节，内审环节不可流于形式。管理评审的执行中，应做好内部动员工作，让参与的管理层和执行层了解审核的重要性。不论是内部评审和管理评审，应按规定要求做好记录，以备后续追踪之用。随着生产规模和布局的扩张，一个公司往往会有多个横跨不同地域的生产基地，对于此种状况，建议不同的生产基地成立专门的文件管理中心/小组（Document Control Center），当有文件更新或变更时，由文控小组组织进行讨论后主导推进，文控小组成员应包括现场生产和管理的骨干人员。

3.3 先进质量工具的使用和审核履历/客户档案

多向质量管理推行较早、制度健全的电子行业学习，了解并推广 Dreamware软件、生产执行系统（MES）、企业资源计划系统（ERP）、集散控制（DCS）、文件管理办公（OA）系统、实验室信息管理系统（LIMS）等。将质量分析工具和管理方法如：FMEA，SPC、精益六西格玛工具等经典方法引入到日常的质量管理工作中，并对生产现场作业人员进行培训贯宣，提升整理的专业技能水平。建立客户档案，将审核中遇到的问题和过往的审核发现，记录到档案中，定期维护更新，确保审核记录档案的有效性。

3.4 审核与认证中各个部门所担负的职责

审核与认证过程，并非仅是质量部门或行政部门的职责，应全员参与，各个参与部门都有其相应的责任，具体见表3。

表3 审核中各个部门所承担的主要职责

3.5 应急预案

在审核中的一些突发状况和应急备用方案非常必要。结合笔者的一些工作经历，现场操作性演示时一定要按照作业指导和规范要求执行，并配备替补人员，人员的演示演练应足够熟练，尽量避免新手或心理素质差的作业员执行演示性操作，以免给客户造成担忧；现场作业人员劳保用品和个人防护用品（PPE）的佩戴，在现场作业时一定要确保准确按要求佩戴，常备的医疗和急救药品也应置于现场易于获得的地方；对于参观路线也应该提前进行设定，并提前熟悉预演，参观沿线的5S和安全防护工作应重点关注，以免在客户审核时，出现意外问题和麻烦。对于生产中的一些经常可能会遇到的突发状况和应对方法，应备有应急预案（OCAP），也应该在接待审核时准备充分。

4 总结与展望

审核与认证是确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度，是对受审核方内部体系运行情况的有效评价，更是审核方根据成熟的判断标准对受审核方体系运行进行的主要判断，审核与认证是一种用来判断体系运行状况、产品制程稳定的成熟的管理方法和管理制度。应按照一定的逻辑顺序全面策划，精心准备，有的放矢，关注过程，重视细节，持续改进。审核与认证不是一劳永逸，审核与认证不是走过场，审核与认证是通过一套成熟的标准体系所进行的判断和检查，是一种节约资源、提高工作效率的管理方法，只要准备充分，用正常积极的心态来应对和迎接审核与认证，一定能够取得预期的结果，为企业的良好运行，提供支持条件。