李丹妮

（辽宁省丹东市第一医院，辽宁 丹东 118000）

伴随人们生活水平的不断提升，越来越多的人将关注点集中在身体健康方面，因此，也提升了对医疗服务的需求，同时人们的自我保健和法律意识也在不断提升，在医院就诊过程中也重视对自身权益的维护。急诊科作为医院一个重要的科室，患者一般都具有危急的病情且随时容易发生变化，有较大的风险性，工作繁杂，有较大的工作难度，患者的生命安全直接受到急诊科工作效率的影响，护理人员的风险意识和防范意识极为关键[1-3]。基于急诊科的复杂性，常常发生护理纠纷，影响正常的护理工作的开展[4-5]。因此，本研究对护理纠纷原因进行找寻，并实施相应的对策，以便将护理纠纷发生概率降到最低，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 分析对象为我院急诊接收的患者，将2017年1月至2018年1月收治的500例患者归纳入对照组，组中男女比例323∶177，平均年龄为（45.18±5.56）岁（20～85岁）；将2018年2月至2019年2月接收的500例患者纳入试验组，组中男女比例318∶182，平均年龄为（46.45±4.85）岁（21～83岁），统计学处理两组患者数据信息，获得P＞0.05的统计学结果，组间具有可比性。

1.2 方法 对照组仅实施常规护理流程，试验组分析护理纠纷发生的原因并实施防范方案，通过分析所得，造成护理纠纷发生的原因主要包含患者方面和护理人员两个方面的原因：①患者方面的原因。首先，急诊患者患病一般都为突发情况导致，如工伤、交通伤等，患者完全没有心理准备，患病之后难免会产生各种不良情绪，如焦虑、易怒、偏激等，认为很多护理内容，如对病史的询问、常规的检查等是没必要的，只会耽误治疗，因此，很容易发生护理纠纷。其次，患者与护理人员并不熟悉，接触时间短，还没有建立良好的护患关系，一旦治疗效果没有达到患者的期望值，患者就会迁怒护理人员，导致护患纠纷。最后，患者缺乏医学知识，难以理解护理程序，因此不愿配合护理工作，导致护理纠纷产生。②护理人员方面的原因。护理人员的护理知识不扎实、操作不规范、业务能力不强，对患者病情不能准确评估和观察，导致护理纠纷。这些情况主要体现在年轻护理人员身上，由于其护理经验欠缺，遇到突发事件，应对能力也较差，同时沟通能力不足，对患者的问题没有详细、认真对待，因此，患者表示不满意，容易导致护理纠纷。自我防范的法律意识欠缺，护理人员大多数为口头医嘱，时常忽视文件及医护记录的书写，甚至遗漏医护记录，从而导致护理纠纷的发生。另外，设备故障耽误急救，也容易导致护患纠纷[6]。针对以上导致护理纠纷产生的原因必须实施一定的防范对策，本研究对试验组患者实施防范对策，对护理人员加强业务培训、增强其法律意识，并对患者实施优质的护理方案等。

1.3 评价指标 本研究的评价指标为试验组和对照组的护理质量，即护理满意度、护理纠纷发生情况、护理投诉情况。

1.4 统计学方法 本研究中数据对比均采用统计学软件SPSS21.0，计量和计数数据分析实施t和χ2检验，统计学意义评价标准为P＜0.05。

2 结果

与对照组相比，试验组护理纠纷发生率、护理投诉率均得以显著降低，同时患者护理满意度得以显著提升，比较数据差异经统计学软件处理，符合统计学意义评价标准（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者的护理质量比较[n（%）]

3 讨 论

面对突发状况，人们常产生不良情绪，特别是在急诊科实施诊疗过程中，因为疾病的发生较为突然，患者及家属均会有不良心理和情绪，护理人员在与患者及家属沟通过程中或为患者治疗过程中一旦不注重护理的方式方法，极有可能导致纠纷事件的发生，损害双方的身心健康，对治疗造成影响的同时，也对护理工作的开展造成影响。

基于急诊科的特点，本研究对急诊科发生护理纠纷的原因进行了分析，主要包含患者方面和护理人员方面的原因，针对发生护理纠纷的原因，在实际的护理工作中实施防范对策，具体防范对策如下：①加强对护理人员的业务培训。急诊科可以用“急”字概括，由于患者病情发展很快，必须快速救治，避免对其生命造成威胁，护理人员必须认识到这一点，将抢救思想树立起来，对自身行为进行规范，并时刻准备好急救物品、器械等[7]。抢救室要由主管护师专门负责，并要求其有较强的责任心、熟练的业务水平。对护理人员加强操作技能的培训，提高业务能力，熟练掌握急救原则[8]。增强护理人员的应变能力和观察能力，提升患者的安全感，尤其是针对年轻护理人员，要重点加强培训，鼓励其与其他有经验的护理人员多交流，学习前辈丰富的护理经验，对知识进行丰富，并且要做好总结工作，提高其护理水平和能力，减少护理纠纷，利用小讲课、早晨提问、护理查房等方式指导护理人员的业务。另外，组织护理人员学习法律，增强其法律意识[9]。对急诊护理法律法规及法律常识进行定期组织学习，将护理人员的责任心提高，对全员组织开会，对近些年来护理纠纷事件进行分析，对护理人员进行要求，将护理记录做好，分析要深入，保证正确、及时处理相同的问题。护理人员的护理价值通过护理记录体现，也具有法律效应，作为急诊护理人员要对患者进行救助和保护过程中，也要对法律武器进行应用，对自己合法权益进行维护，在对患者实施护理过程中，护理记录要保证准确、及时、客观，书写内容和格式要实现规范化，做好归档工作，归档内容包括监护记录、体温单、护理病历、医嘱记录、护理计划等，护理记录涂改、伪造、丢失、销毁、隐匿等行为均要禁止。对电话医嘱和口头医嘱进行执行过程中，要反复进行确定之后方可实施，并且在事后需及时记录和核实，对记录进行补写；如果针对医嘱存在疑问，要将质疑立即提出，避免损害患者。②对患者予以优质护理。优质护理服务体现全面性、人性化，针对危重急症患者予以特别照顾，对其进行全面的帮助，构建良好的护患关系，做好患者的心理护理服务，以此对护理纠纷进行预防[10]。对轮椅、担架、平车进行免费提供，针对危急重症患者、体弱年老、没有陪伴、行动不方便的患者，护理人员要对其进行全程陪同，对交费、检查及挂号等相关操作进行帮助，对各种手续办理进行协助，对患者进行护送。针对需要紧急入院治疗的患者，要对患者病情进行明确，并且将病情告知患者家属，对其进行安慰，并对治疗方法向家属进行告知，将心理准备提前做好，对后续护理的实施发挥促进作用。并且护理人员要对家属和患者进行安慰，使其患者用积极的心态面对治疗，提升治疗依从性。③要强化护理人员与患者间的交流。急诊中接收的患者一般面对疾病均会产生各种不良情绪，如焦虑、烦躁、紧张等，对诊治也较为心急，护理人员语言要保证恰当、严肃，对病情变化进行及时交代，对患者及家属进行争取，获得理解和配合。护理人员要对患者充分理解和尊重，对病情进行详细和耐心进行介绍，对患者多安慰和鼓励。面对患者家属的抱怨和迁怒，护理人员要采取理解、宽容、忍让的态度，对患者心声要耐心倾听，态度要友好，语言要亲切，解释要合理，对纠纷进行及时化解。同时，针对患者和家属提出的无理要求，及时上报，问题由领导进行解决，防止冲突加剧，防止损伤护理人员的身心健康。④要加强护理管理。以急诊护理实际情况和要求为依据，对管理制度进行制定，完善现行管理制度。护理管理相关制度包含安全、休假、等级护理、消毒、岗位责任、奖惩、交接班、陪护等制度，对质控部门进行建立，急诊科对质控小组进行建立，质量控制人员要对以人为本观念进行坚持，对护理安全进行注重。急诊护理人员要合理配备，将护理质量和工作效率进行提升；排班实行弹性制，排班依据护理工作任务和流量，将节假日和夜班值班进行增加，带班选择丰富经验和护士长担任，对工作实力进行提升，对突发事件进行应对，保证顺利、有序地实施急诊护理。⑤对护理纠纷原因进行有效分析。并实施防范对策的试验组，获得0.60%的纠纷发生率，无投诉情况，且获得98.20%护理满意度，实施常规护理流程则获得2.40%的纠纷发生率，1.60%投诉率，且获得85.20%护理满意度，纠纷发生率和投诉率均得以降低显著，同时护理满意度获得提升明显的结果，可见采取防范对策急诊科护理可获得满意的效果。

综上所述，针对急诊科产生护理纠纷的原因予以相应的防范对策，可将护理纠纷显著减少，受到多数患者的欢迎，提升急诊科护理质量，同时可促进医院社会效益的提升。