■崔 敏 马欣璐

（山西农业大学经济管理学院）

1 疫情影响下酒店业的情况

2020年初，突如其来的疫情，使酒店业面临严峻的挑战。疫情期间各酒店损失巨大，有些单体酒店直接破产，各大酒店集团也纷纷陷入困境。大部分人选择居家隔离，原本提上日程的旅游计划纷纷取消。酒店业作为旅游的六大要素之一，本身具有脆弱性，此次疫情对酒店业的影响，在酒店业发展史上都极少见到。发生这样的事情，大部分人们都会长期保持谨慎的态度，未来将会对酒店的许多方面提出更高的要求。

2 酒店业存在的问题

2.1 酒店业供需存在一定问题

我国的酒店供给庞大，但是大部分小、散、弱。酒店提供的产品参差不齐，连锁酒店市场占有率低，低价竞争现象普遍存在，投入广告的费用占比过高。

2.2 酒店卫生安全有待提高

很多人在选择酒店时，会根据这个酒店的星级和评价作为自己的选择标准，即使是星级酒店，也存在许多的卫生问题。中国的酒店清洁标准和国外并不是一个标准。同时酒店本身对卫生问题不够重视，存在卫生问题，大多都是当作公关危机来处理，而没有真正反思并解决问题。

2.3 酒店管理经验不足

我国许多酒店处于中级发展阶段，对于酒店的管理缺乏相应的管理经验。由于经验不足，存在许多制约酒店发展的“瓶颈”。

2.4 酒店间竞争激烈

近年来，我国酒店数量增加迅速，各酒店之间以及各酒店集团之间竞争激烈。

3 酒店业的发展对策

3.1 实施酒店集团化

酒店集团化的实施有利于规模经营，降低成本；有利于资本运作；有利于多角化经营，分散风险增加收益；有利于统一营销，增强市场影响力。

3.2 开展预售活动

预售作为一种高效的营销策略，可以缓解现金流紧张，快速回笼资金，帮助酒店渡过难关；同时，预售可以提高品牌知名度，增大产品曝光率。

3.3 采用“收益管理法”

通过对市场的细分,对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，然后通过优化方法来确定动态的控制，最终使得总收益达到最大化，并保持公司的持续增长。由于收益管理系统需要大量的投入，因此，酒店业收益管理不可一哄而上，应从酒店集团以及四星、五星等高星级、大规模酒店开始，以后逐步推广到中小型酒店。但这并不意味着中小型以及中低档酒店与收益管理无缘。对于单体中小型及中低档酒店而言，虽然采用计算机收益管理系统的条件还不成熟，但利用收益管理理念，通过人工的方法进行酒店收益管理还是可行的，也是必要的。

3.4 提高酒店清洁标准

疫情过后，人们将会更加注重酒店的卫生程度，对酒店卫生情况也会更苛刻，酒店业也应该制定严格的卫生标准，并且完善监督体制。酒店卫生标准也应该更加透明化，更加方便客人监督。把后厨、仓库等展示给客人，让客人安心消费。对屡教不改的酒店需要进行降低星级标准以及罚款的处罚。另外旅游发展委员会应对有问题的酒店进行约谈。酒店出现这些现象的原因，一部分原因是监管机制缺失，另一部分原因是酒店内部管理存在弊病。相关部门一定要对酒店的卫生进行严格监管；对违规现象进行严格处罚; 派出第三方评估。酒店内部要端正自己的经营管理理念，不能一味地为节省成本，侵害消费者利益。对于酒店服务人员要进行系统的培训，提高他们的素质；完善酒店的用户监督反馈体制。各个酒店要提升自己的“洁净度竞争力”，在细节上下功夫，细节决定成败，例如：布草洗涤、用具消毒、房间清扫等。对酒店的卫生进行严格要求。社会各界应加大对酒店业的监督力度，消费者对于侵犯自己权益的行为，要勇于维护。

3.5 提供无接触服务

疫情的传染性较强，稍有不慎就会被感染，所以人员之间应该避免接触，此时，可以充分利用智能机器人，从而减少人员之间的接触，避免交叉感染。在疫情爆发以前，阿里就推出过无人酒店。艺龙也实现了刷脸入住。从客人预定到客人入住直到最后客人离店，完全不需要有人员接触。智能机器人可以帮助客人送物，代替工作人员为客人提供服务。一部手机即可完成所有的事情。智能机器人在满足客人要求的同时，又保障了客人和员工的安全。“无人酒店”将会被越来越广泛地被投入市场。5G技术的推广将会带来更多种可能，无接触服务背后的科技发展迅速，未来将是一个全新的时代。相关人员预测酒店业未来三到五年或许会全面实现无接触服务。像酒店这种劳动密集型产业，有很大的改造空间。员工将不必再完成简单重复的工作。过去酒店业人工成本在总成本支出中可以达到将近一半，智慧酒店可以大大缩减人力成本，并且更好的实现管理。人工智能也可以捕捉到客人的喜好，更好地提供定制化服务，从而提高客人的满意程度。无接触酒店并不是让员工失业，而是减少员工的工作量，让员工完成更有意义的工作。此次疫情将会是无接触智能酒店发展的良好契机。华住集团旗下5700多家酒店，率先开始实施无接触服务。酒店业不同于其他许多行业，假期反而会达到工作高峰，此时特别容易出现人员不足问题，智能机器人可以极大地提高效率，从而更好地为客人服务。许多人认为智能机器人没有“人情味”，其实萌萌哒的机器人，同样可以很好地服务客人，它们甚至可以做得更好，这些机器人可以说是前途无量。

3.6 运营管理在线化

此次疫情，网上办公学习得到大规模普及，这不仅仅实现了“零接触”工作学习，也为疫情过后的复工打下了坚实的基础。酒店业也通过网络会议等召开多次会议，不耽误工作进程。在线化平台工具是时代的产物，对疫情防控具有重要的作用。同时，更方便地为客人办理无接触入住。网上办公更加透明化、公开化。酒店业在线运营将会是大势所趋。微信小程序、酒店开饭的APP、美团等充分发挥了其作用。这个时代是一个快速发展的时代，许多酒店如果不顺应时代的潮流终将会被淘汰。酒店管理者、店长和员工只有通过不断学习才能乘风破浪，实现自己的价值。数字运营平台使数据的获取十分便捷，更好地进行市场调查与预测，从而对自身的服务进行改进。直观的数据更有利于酒店决策者做好经营管理工作。

3.7 共建“酒店命运共同体”

众志成城，共克时艰。只有利益相关者相互合作，才能更好地实现互利共赢。酒店集团应与加盟商以及上下游供应商共同构建“酒店命运共同体”。在这个“共同体”中共同实现利益，寻求共鸣，一同成长。携手去看更大的世界，走向更远的未来。围绕共同的使命、企业文化和理想信念，各个酒店将在命运共同体内实现自己的价值并取得成功。利益共同体、情感共同体、成长共同体共同构成“酒店命运共同体”。疫情加速酒店业的变革，疫情后的酒店复苏创新，转型发展。

4 结 语

疫情的爆发，使整个酒店业受到冲击和影响，许多酒店企业面临诸多困难与挑战。疫情对酒店业的影响严重，由于之前的红利变小，疫情对酒店业的影响要比非典严重，酒店业收入在第一、二季度严重下滑。然而，我国疫情防疫工作成效明显，各个酒店也在陆续复苏。但是，依然要有持续防疫的准备，抓住新的发展机遇。一朝被蛇咬，十年怕井绳。疫情过后，人们对酒店卫生也会有更加严苛的要求，酒店必须不断对产品和服务进行改进，勇于创新。政府要支持酒店业的发展，酒店企业也要不断进行自救。从疫情中寻找希望，酒店业终将辉煌。