■孙 静

（太原供水集团有限公司城南营销分公司）

随着我国城镇化建设进程的不断推进，实现城市的可持续绿色环保发展，智慧城市成为当今城市发展的不可逆转的潮流。供水服务行业作为公共服务的传统行业，是城市基础设施的重要组成部分。因为自来水的普遍需求和不可缺少，供水服务具有行业自身的特有性质和不可替代性，在时代不断进步的前提下，城市居民对于供水服务提出了新要求，因此，推进城市公共服务的智能化管理，缺少不了供水服务质量的提升和管理水平的进步。

1 城市供水服务的特点

城市供水服务属于公共服务的范畴，相对于其他产品而言，排他性和非竞争性（即垄断性）是其主要的特点。政府通过相关的法律法规等进行规范制约，通过提供给供水企业基础设施建设的用地、金融及政府补贴等优惠，指令供水企业为公众提供符合水质国际标准的供水服务。因此，从城市供水需求和供水服务本身来看，城市供水服务具有民生性、垄断性和社会经济效益性的特点。首先，城市供水服务作为公共服务的产品，是居民日常生活的最基本保障，保障居民的安全用水、足量用水和便捷及时的用水，是一个供水企业的基本职能，因此，民生性是一个供水企业的基本属性。其次，由于供水行业的供水管网、水源地取水、水量一户一表计量等投入成本较高，对于水源地的区域性依赖较高，为了保障服务主体的责任和避免重复建设的投入浪费及效率低下，供水企业一般都是区域内只有一家，属于垄断性较强的行业。再次，城市供水服务虽然属于公共服务的范畴，但服务主体单位会通过对用水客户收取水费以支撑企业的生产、运营和人力成本的投入，特别是很多城市通过阶梯水价的方式以制约很多用户对于公共服务产品的过度使用造成浪费，从这个角度来讲，供水服务具有社会经济效益性[1]。

2 智慧城市对供水服务提出的时代新要求

自从党的十八大以来，进入精准扶贫的社会发展新阶段，习近平总书记提出了当今社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，与十三五规划中提出的“坚持普惠性、保基本、均等化、可持续方向，从解决人民最关心最直接最现实的利益问题入手，增强政府职责，提高公共服务共建能力和共享水平”一脉相承，更加明确了社会主义建设新时期的主要奋斗方向。在这样的时代背景之下，互联网的普及推动了智慧城市的发展。作为城市公共服务重要组成部分的供水服务势必通过打造“互联网+公共服务”的模式来提升企业的服务质量和服务效率来保障居民的用水便捷及时与安全稳定。

首先，随着城镇化建设进程的不断推进，自来水用户日益攀升，给供水企业的服务成本和建设成本带来了一定压力，同时，由于各方面的综合因素影响，用户诉求的不断增多也是外在迫使企业进行产品服务升级的必然要求。因此，在智慧城市背景下优化城市供水服务，实现信息技术和供水服务更好地融合，驱使供水企业搜集整合各类信息，改变传统服务方式，降低供水服务成本是供水企业的客观需求。

其次，相对于其他行业而言，供水服务企业属于传统产业的行列，服务效率低下、用户反映的问题不能得到及时的解决等，仍然是大多数城市供水企业的真实写照。积极的将智慧城市的发展趋势作为供水企业打造“互联网+公共服务”的服务新模式，积极利用互联网公众普及的优势，将原本沟通缺乏、协调障碍的各部门集成，有效地消除了部门间信息脱节，为政府与城市供水服务各部门共享更多的公开信息。因而通过消除蔽障，将原本公众需要繁复、冗赘的办事流程精简化、快速化、电子化，并与其他公用事业单位共享信息，就显得尤为重要[2]。

3 智慧城市背景下我国城市供水服务的一些不足

随着城镇居民数量的不断增多，对于供水需求的不断扩大，我国各级政府十分重视城市基础设施建设，在财力人力物力等方面投入巨大，取得了十分显著的成效，基本满足了城市居民的日常生活需求。具体到供水服务企业而言，通过一户一表改造、接水业务流程简化、大用户用水管理智能化等措施，将以前很多公众承担的跑冒滴漏耗损进行了适当的处理，得到了居民普遍认可。并且，积极利用互联网新技术成立呼叫中心、调度中心，创建官方网站、微博和微信群等新媒体平台，使得用户的诉求反映更加便捷及时。但是，相对于居民的新要求来讲，企业服务仍然有很多需要改进的地方。

3.1 信息智能设施不完善

由于供水服务企业属于传统行业，因为城市扩张带来城市人口剧增而供水需求不断猛增，基础设施的投入不断加大，政府很难拿出更多的资金进行供水行业的信息智能化设施方面的改造升级。虽然，供水企业通过打造微信公众号、微博、抖音以及微信群等各种新媒体的沟通平台进行公众服务需求压力的缓解，但是，相对于社会公众不断提升的服务需求仍有很大的改进空间。随着城镇化建设的进程不断加大，人口不断向省会中心城市聚集，供水管网的铺设和服务区域不断加大，但是，服务热线依旧选择人工服务，而工作人员的数量和人工服务的席位并没有同步增加，造成了客服服务热线的接听率下降，无法及时的处理大量的居民电话。特别是发生大面积的停水或者大口径管网爆管等紧急事件，公众无法通过各种渠道的信息沟通得到较为满意的答复。并且，现场抢修人员的抢修动态不能及时的反馈给客服人员，也是需要改进的一大问题。

3.2 服务信息不能快捷便利地及时送达给公众

虽然新媒体层出不穷，信息传递途径多样化，但是，对于供水服务企业而言，由于受众群体的年龄差异、获取信息途径的不同等多方面因素制约，发布信息量大又很大，许多有关供水服务不能及时到达用户的情况时有发生。目前，我国供水企业的信息发布主要通过主流报刊刊登、官方网站和微信公众号等发布，但宣传效果和信息接收效果却没有得到质的改变。报纸刊登信息几乎没有人关注，公众号关注的粉丝数量少，小区张贴信息耗时长和成本高，成为信息不畅通的主要制约因素。

3.3 企业缺少信息化技术方面的专业人员

城市供水企业属于国有单位，尽管是企业性质，但是在运营和职工薪酬方面更接近于事业单位，薪资待遇水平普遍不高，薪酬激励机制不够完善，无法吸引到高端的技术人才，成为我国供水服务企业普遍存在的问题。比如，某供水企业，共有在岗职工1700多人，负责信息化技术的职工集中在信息中心一个部门，面对一百多万用户，却只有十多个人维护全企业的内网、外网、微信公众号和微博等信息。长时间超负荷工作和不对称的薪酬很难吸引到专业的技术人员，另外，现有的技术人员流失也是供水企业面临的一个大问题[3]。

4 智慧城市背景下优化供水服务的措施

4.1 健全信息化设施以保障供水安全稳定

供水服务最为关键的是，保证水质符合国际标准，能够方便快捷地按照居民的需求提供稳定的水量和水压，保证区域内的用户能够无障碍用水。因此，在健全信息化设施方面，应当从管网智能化建设管理、水质智能化监测、网络舆情信息发布监控智能化等多个方面入手，及时与居民进行信息的发布，让居民随时得到供水状况，取得社会、公众和媒体的支持与理解。

4.2 以用户至上打造大数据管理平台

对于承担公共服务而具有公益性质的供水企业而言，提供符合国际标准的自来水，能够从压力、水质和水量方面满足城镇居民和企业的生活生产用水是最基本的服务要求，应当致力于更高更好服务标准的努力。通过将服务标准化、规范化来应对大量的居民诉求，通过进行数据统计分析，针对性的进行服务质量的提升，突破以往的服务局限性，以用户满意为宗旨。比如，有的供水企业采取分区域分片服务的精准方式，构建微信群，及时的将信息发送给自己管理区域内的每个家庭，及时接收居民的服务诉求，及时解决，形成的良好的互动。再比如，有的企业开通多元化缴纳水费的模式，同时为居民办理电子账单和电子发票等，并及时的将居民关注的问题在微信公众号平台或官方网站等新媒体发布。

4.3 丰富供水服务形式以满足用户多层面需求

随着互联网的渗透和普及，智慧城市背景下进一步加快推进“互联网十供水服务”要运用大数据等现代信息技术，打破信息孤岛，推动信息互联互通、开放共享，才能提升城市供水服务整体效能。以用户需求为基本理念和出发基点，进一步完善客服热线服务平台、积极利用移动互联网开发APP、加强社会监督平台的构建，才能共同推动供水服务由实体窗口向网络平台延伸，逐步构建便捷服务窗口、人性化的客服热线、移动应用等多种形式相结合、相统一的供水服务平台，丰富供水服务形式，满足用户多层面的需求。