◎彭奇舟

（作者单位：国网湖南省电力公司双峰县供电分公司）

一、专业管理的目标描述

针对当前县级供电企业话务量高，投诉比率较高，员工服务理念不强等问题，开展协同体系研究，优化各专业的资源，提高办事效率，增强员工主动服务意识，以客户服务为中心，创新工作方法，注重数据平台的应用和分析，实现客户零投诉的目标。

1.整合现阶段95598 数据分析，进一步掌握客户的实际需求。

2.建立协同体系模型，实现资源的最大优化。协同体系模型的建立可以增强供电企业的主动服务意识，切实从客户的角度出发，对当前形势下客户重点关注的问题进行特别对待。协同体系的建立可以实现“内传外部转”的高效运转机制。

3.创新新的服务理念，实现零投诉。为适应新形势下县级供电企业的需要，必须加快转变服务理念，以现代、科学的服务理念规范和引导服务行为，实现零投诉的目标。

二、专业管理的主要做法

1.创建供电服务指挥中心，强化供电服务指挥中心的地位。现有的县级供电公司的服务体系，主要以“业务”为导向，业务开展零散，专业性不够，部门协同工作不够等服务缺陷，业务流转效率不高，造成客户满意度不够。为了适应新形势下企业的发展，更好的优质服务。 同时，县级供电公司各部门的资源是有限的，将各种资源进行整体优化，各部门的相互配合、统筹安排是新形式下供电公司的迫切需要，实现公司的协同最大效益化。因此，以供电服务指挥中心为大脑的协同机构来统筹调度是必然选择。

2.优质服务协同机构的模型。供电服务指挥中心：以客户需求为导向，“服务大营销、服务基层、服务客户”为目的运作方式，突出“两个职能”（营销业务监管、服务调度指挥），依托信息化网络，供电服务指挥中心将信息化技术支撑、供电服务调度、营销稽查业务监管三者有机融合。建立起服务协同调度机制，编制配套管理办法，充分利用服务监控信息，与各部门积极主动对接，协同解决相关问题，实施闭环管理。

客户服务中心：客户服务中心主要负责收集客户用电诉求，整合以及预判优质服务中的问题，需要部门协调解决的业务需求及时反馈到供电服务指挥中心，供电服务指挥中心好快速反应。。

安全运检部：安全运检部负责运行和维护，保证了优质服务的延续性，其工作量非常繁重，为了保证优质服务的工作有效开展，应增设一至两名优质服务对口联系人，这样有两点好处，一是实现了优质服务工作开展中部门与部门间的“一口对外”解决了相互推诿的现象，实现内转外不转；二是运检实现集中处理优质服务的业务需求，按照轻重缓急来安排工作。

发展建设部：发展建设部也应建立专业对口优质服务的班组，每周每月每季度去整理供电服务指挥中心受理的业务，分析因低电压，频繁停电，电压质量不符合要求等受理的业务，整理出因电网结构不完善，不科学的而导致的客户用电不满意的原因，有针对性的制定建设电网计划，报供电服务指挥中心审批，从根本上提高产品质量，从根本上提高优质服务！

3.技术手段的协同。

（1）整合系统数据资源。为了供电服务指挥中心对公司营销服务全业务、全过程、实时化、集中式管理，供电服务指挥中心应融合SG186 营销业务应用系统、用电采集系统，营销稽查监控系统，营配调贯通等系统形成业务在线监控、异常实时响应的高效运作机制。通过用电信息采集系统对全县居民用户表计表码数据实时采集、计量故障实时预警：营销稽查监控系统对异常数据实时判断；供电服务指挥中心应充分利用营配调系统整合资源，促进推行营配调基础数据的集成共享和质量治理，实现客户报修准确定位，配网故障快速研判，停电计划科学制定，业扩报装可视化接入，线损实时准确统计，打破专业“壁垒”和信息“孤岛”。

（2）建立业务监管体系。创建服务协同平台，将协同运作标准化，统一流程管理，供电服务指挥中心通过整合系统数据资源，对客户的内在潜在需求、设备的运行情况、部门间的数据资源共享进行深入分析，对存在问题进行流程化管控。由供电服务指挥中心通过服务协同平台直接向各责任部门发起整改流程，各责任部门在相关规定要求内提出整改计划及实施措施，并将处理结果通过系统反馈至供电服务指挥中心，由其对各责任部门反馈的内容通过技术手段进行核实，并对结果进行考核评价。充分利用现有的系统平台健全闭环管理机制，对问题整改情况进行跟踪督办。

4.管理机制协同。

（1）建立健全管理制度。编制各类内控管理制度，制定相应的人员考核标准，工作标准，建立起完整的协同管理制度。建立《优质服务协同管理办法》，明确各部门职责界面，建立起“常态运行、实时响应、分级启动、管控协同、信息共享、稽查联动”的内部质量协同管控机制；修订《县公司优质服务协同监督办法》，不断完善业扩集约，降低因电费回收引起投诉风险，统一协同多方面管控整治线损、为优质服务协同管理提供完善的制度支撑。同时建立闭环管理机制，应用闭环管理机制，全面实施协同研究体系运作中的管理，不仅可以解决制约优质服务执行过程中遇到的问题，使协同研究体系能够有序、高效的推广，还能够有效促进管理水平的提高，从而促进企业优质服务的目标实施。健全服务闭环管理机制，充分利用相关业务应用系统进行动态监控，并将服务监控结果结合实际情况与各专业进行对接，协同解决相关问题，日常监控发现的问题及时向供电服务指挥中心汇报，由执行部门提交处理回复结果，供电服务指挥中心对各执行部门的处理和整改情况实施闭环管理，同时纳入服务考核。

（2）供电服务指挥中心建立优质服务协同日早会、周例会、月度分析会、年度总结会的制度。

相关部门通过日早会汇报前一天的工作情况，协同安排当天工作，并对工作中遇到的问题提出并进行商讨和处理；供电服务指挥中心通过周例会对各个部门的工作进行总结，改进不足；通过月度分析来统计优质服务各项业务，分析典型工单，总结提取经验，避免再犯同样的错误；通过年度总结会，分析整个优质服务协同中存在的不足，制定有效的管理措施，疏通整个服务流程，达到日益完善的程度！

（3）建立优质服务协同报表体系。优质服务协同报表由优质服务考核表、优质服务投诉情况分析表、客户投诉情况统计表、供电服务“十项承诺”兑现情况表、供电服务（投诉）情况表、窗口建设情况表、窗口情况统计表共七部分组成。内容涉及优质服务工作的各个方面，可以为营销服务决策提供有效依据。

（4）建立外部监督体制。为了检验和监督以供电服务指挥中心为大脑的协同机构，优质服务是否做到客户心坎里面去，监督的权利要交到广大电力客户手里。要将供电承诺通过各种有效形式向社会公开，让社会广为知晓，更好让社会来监督。建立多渠道的监督网络，采取多种监督手段，将专业监督与群众监督、与外部监督等有效地给合起来，从而建立起一种供电优质服务监督常态运行机制。