张箴言 张雯

摘要：经济发展促使企业竞争加剧，在如何提升企业发展实力方面需要充分考虑外部环境和内部环境的优惠策略，为了更好的发展，企业需要积极地建设和完善内部组织机构，构建知识型企业形象。平衡计分卡在知识型企业中的应用对于企业提升内部管理水平，提升企业员工工作积极性具有重要地影响，所以应加强对平衡记分卡的重视，积极地应用并提升应用效果。本文以J企业为例，对于平衡计分卡在知识型企业的应用进行全面的评价分析，针对企业平衡计分卡应用的问题提出了有效的意见与建议，希望能够为企业更好的发展提供更可靠的保障。

关键词：平衡计分卡 绩效评价 知识型企业 发展战略

一、引言

传统经济时代，企业所处的经营环境都比较稳定，一定时期内也不会有什么巨大或频繁的变动，企业可以对未来的经营目标进行一个较为准确的预定。但随着新经济时代的到来，企业所处的内外环境极为复杂而且瞬息万变，将知识资源转化为经营能力已不断成为企业竞争的动力，是衡量企业在市场竞争中所处位置的关键标准之一。当企业的这些知识资源通过不断整合改进最后转化为企业的核心竞争优势时，企业便有可能长期保持其市场竞争力。

平衡计分卡作為一个企业的重要战略管理思路，能够帮助企业更好地进行知识资源管理，帮助企业快速的实现战略管理目标。因而越来越多的企业都将平衡计分卡应用到企业管理中来，但能够成功应用的企业很少，很多企业只是引入了形式而忽视了该理念对企业战略管理的作用，难以有效提升企业的战略绩效水平。因此，本文针对平衡计分卡在知识型企业中的应用研究，以J企业为例来进行案例分析，希望能够帮助更多的企业开展日常的管理。

二、平衡记分卡相关概念

（一）平衡记分卡概念

平衡计分卡起初是由美国学者David.P.Norton 和Robert.S.Kaplan二人为综合评价企业经营成果而设计的一个包含财务与非财务等多个层次指标的指标框架。该理论所包括的一系列指标不仅可以全面分析企业各项生产经营的绩效，而且对企业的发展也有所反应。平衡记分卡和企业中未来的战略目标相结合，能够促进企业一步一步的完成企业战略目标，是企业进行管理的有力工具。平衡计分卡主要通过财务、客户价值、内部流程和学习与成长四个维度来对企业的经营成果、顾客满意度、日常经营、持续发展等方面进行综合的分析评价。

（二）平衡记分卡的优势

平衡计分卡主要是指企业从财务、客户、内部运营以及学习与成长方面对于员工绩效进行综合评价，根据评价结果对员工进行不同的绩效奖励。打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法，具有很强的综合性，对于提升企业的绩效管理水平，促进企业员工综合能力的提升具有重要作用。平衡计分卡不同的考核项目中设置不同的指标，针对不同的考核项目进行综合评价，这对于全面评价员工的能力具有积极意义。

三、知识型企业中使用平衡计分卡的案例分析-以J企业为例

（一）J企业概况分析

北京J企业主营业务A商城中国最大的网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。 自2004年初正式涉足电子商务领域以来，A商城一直保持高速成长，连续六年增长率超过200%。

近几年J企业的经营效益不太乐观，如表1所示：

通过表1的数据显示，不难看出J企业的利润总额呈现出的是下降趋势，在2016年，公司的利润总额是亏损67.43百万美元的，虽然在2017年的利润总额实现盈利，但是公司的合并净利润却非常低，仅有17.29百万美元的盈利，而在2018年又是以亏损的利润总额显现在账面，金额有190.5百万美元。企业的营业收入与营业成本之间的差额并不是很多，而其中的销售、管理和行政费用又会占据很多的费用成本，使得公司在税前的营业利润都呈现亏损的状态，通过近三年的数据来看，这个亏损的趋势在逐渐增长，不容乐观。产生这样的结果其原因是多方面的，当然与其中的企业内部管理不够完善有很大的关系，急需要得到改进。而这个改进的过程需要通过财务、客户价值、内部流程和学习与成长四个维度进行综合的研究和分析，最大程度的满足投资人和股东的投资期望，同时提升公司的经营效率。

（二）利用平衡记分卡对J企业进行评价

随着企业的经济效益的不断地提升，J企业为了能够获得更好的发展，开始应用平衡计分卡对于企业员工进行考核，J企业2018年平衡计分卡的战略地图如表2所示：

1.财务维度。2017年J企业要求现金流提升25%，这是平衡计分卡的综合约束性指标。具体的指标主要表现为现金周转期、现金流量满足率，融资能力等。J企业作为互联网企业在当今时代属于普遍性的新兴行业，想要获得更好的发展需要外部资金的支撑与帮助。在制定平衡计分卡的过程中，J企业针对融资能力制定了相关的考核指标，对于提升整体的融资能力具有积极地意义。

2.客户维度。在设计平衡计分卡的过程中，企业从页面设计、产品种类以及客服质量等多个方面来提升客户的满意度，通过从市场份额、活跃客户增长率以及新增注册用户数等相关指标来看，最终实现了企业客户满意度提升15%。

3.内部流程维度。J企业应测试企业内部流程创新情况的指标，主要包括各细分市场的市场份额，通过细分市场的市场份额能够更好的体现出创新流程的设计是否科学合理。

4.学习与成长维度。员工的业务能力直接关系着企业的整体业绩，J企业在吸引、激励与保护员工能力的过程中设置了员工数据处理及创新等指标，并通过改进考评方式将关键岗位流失率下降至10%。

（三）J企业应用平衡记分卡存在的问题

平衡计分卡的应用对于提升企业整体管理水平起到了积极地作用，但是这种方法在应用中存在一些问题，阻碍了平衡计分卡应用效果的全面发挥，需要引起企业管理者的高度关注。下面对于相关问题进行详细阐述：

1.财务维度方面。通过上文中的数据可以看出J企业在财务维度方面存在着严重的问题。单从企业的经营成果上来看，企业的净利润在近三年的数据显示中是呈现出亏损状态的。未能够实现投资人和股东的投资期望。尤其体现在J企业的费用支出上，费用占据企业支出的一大部分，包括销售费用，财务费用等。做好财务分析是优化企业战略管理的重要内容，从企业的实际经营成果上来看，J企业的财务分析和财务风险把控、战略风险把控方面存在很大程度的不足，需要得到改进。

2.客户维度方面。在客户维度方面J企业所选取的指标还不够全面，除了客户满意度、企业的知名度指标之外，客户维度还应该包括J企业提供产品服务的全面性、顾客在一些产品上的体验感如何等指标。客户维度在平衡记分卡当中十分重要，能够对企业的市场价值起到直观的评估，客户维度衡量的指标不全面必然导致了J企业无法在市场拓展上取得成功。此外，J企业在客户维度上过于关注下游客户，缺乏对上游供应商客户关系的维护，例如上游供应商十分关注钱款什么时候到位，在J企业的平衡记分卡设置当中这方面体现的还不足。

3.内部流程方面。企业内部流程是企业运营的关键之一，内部流程管理的最终目的是提高顾客满意度和公司的市场竞争力，达到提高企业绩效的目的。J企业在内部流程维度中过于关注单一指标忽视了业绩指标之间的联系，各个部门在进行绩效考核的过程中缺乏必要的沟通，企业员工中存在对于企业的绩效考核指标不满的情况，企业管理层没有认识到问题的严重性，一味的按照管理者的意见设计绩效考核指标，这严重影响了企业正常的内部流程，平衡计分卡相关指标不科学情况严重，不利于J企业整体绩效考核水平的提升。

4.学习与成长方面。企业的发展离不开学习进步，没有什么是一成不变的。在当前的J企业平衡记分卡应用中，对于公司员工离职率、业务能力以及技术水平都比较重视，设计了较为严格的指标标准，很好的保证了企业员工的实际工作学习情况，但在企业文化评价的指标上设计比较单一，目标设定较为模糊，对企业文化形成的效果，员工们应该具有哪些掌握企业文化的基本素质等都没有明确的规定，这会使得企业文化体现方面效果不佳，不利于J企业形成良好的企业文化。而公司只有形成一个不断学习的企业文化才能促进公司人员的成长。

四、相关建议和对策

J企业的平衡计分卡的四个维度以及四个维度的不同指标如表3所示：

（一）财务维度

J企业为了保证平衡计分卡的应用效果不断提升，应该设置辅助的机构帮助企业实现产品毛利率以及净利润的提升，加强对于产品的管理，增强对于日常收支的控制，保证企业财务指标的实现，从财务维度满足企业平衡计分卡的应用要求。比如其中的财务绩效，该指标就能够成为企业考察项目利润重要标志。企业所制定的财务目标，往往和能够直观反映企业财务数据相关指标相联系，例如企业的现金流、资产报酬率以及总收入等重要指标。随着企业规模的不断成长，企业的财务目标也会有所不同。一般来讲，企业的生命周期分为三个阶段，成长期、维持期、收割期，而这三个阶段所要达成的财务指标也不尽相同。企业应该根据其所处的经营环境而设定更加合理的财务目标，制定出合理的企业财务绩效的考察指标，这样才能够将企业所实现的战略目标和财务账目上的利润相结合，促进企业发展。

（二）客户维度

在设计平衡计分卡的客户维度指标的过程中，应该提升服务指标，通过指标约束员工的行为，通过绩效考核来提升员工的服务意识，增强客户满意度。在实施平衡计分卡客户维度的相关指标的过程中，J企业需要派专门的人员给予辅导，针对服务的情况以及服务的后期效果进行监督管理，发现问题及时解决，根据实际情况调整绩效考核指标以及相关指标权重。J企业在设计平衡计分卡的过程中应该充分的考虑客户的需求，根据客户要求设置相关的指标，这样能够把企业的平衡计分卡绩效管理与客户需求紧密的联系在一起，充分提升客户满意度。

客户维度方面主要通过客户的满意度、客户投诉率、服务及时率、负面新聞率等多种指标体现出来。J企业通过加强员工之间的沟通，加大与客户之间的沟通能够及时的发现客户服务方面的问题，并有效的解决这些问题，提升客户的满意度，降低投诉率，提升服务及时性，减少负面新闻率，由此作为J企业的管理者必须要重视沟通，无论是企业内部的沟通还是企业外部与客户之间的沟通都需要引起重视。在企业内部应该设置沟通机制，保证沟通无障碍，提高企业的服务满意度。

（三）内部流程维度

内部流程维度应该更加关注流程的简洁性，保证运营质量的同时提升运营效率。针对企业内部繁冗的程序必须要去除掉。另外，J企业应该积极的宣传内部流程的重要性，让企业员工认识到流程的重要性，在日常的工作中员工能够严格按照企业的流程开展工作，提升企业整体运营效率。企业完善内部流程的目的在于更好的满足客户的有需求，加快企业整体的流转速度，在内部流程中，企业要更加注重创新和对客户的售后服务。在了解客户需求的基础上来规范企业的内部流程。

（四）学习与成长维度

J企业在设计平衡计分卡的学习与成长维度的相关指标的过程中，应该重视与员工的沟通，了解员工的需求，根据员工需求设置相关培训内容，针对培训结果进行绩效考核，增强员工参与培训的积极性。J企业在运营中非常重视创新，不断的鼓励员工积极地进行产品与机制的创新，这种企业文化可以通过设置相关的绩效考核指标更好的体现出来，保证绩效考核更加全面。为了提升创新效果，J企业应该设置一些专门人员对于员工学习及创新等方面进行辅导，提升员工学习与成长的效率。

为了能够更好的提升平衡计分卡在J企业中的应用，J企业应该建立完善的业绩反馈机制，改进各个专门的业绩考核机构，及时的发现平衡计分卡在企业中的问题，根据问题采取积极有效的措施予以解决，这对于提升平衡计分卡设计的科学性，保证平衡计分卡指标的合理性以及提高员工工作积极性具有积极的影响。

五、总结

平衡计分卡是目前绩效管理中比较完善的一种体系，随着知识经济的发展，平衡计分卡在知识型企业中的应用还在进一步扩大，企业日常管理中应该加强对于平衡计分卡的重视，从广度到深度方面实施有效的方式加强对于平衡计分卡的重视，这样才能使平衡计分卡更好的应用于企业运营管理中，发挥平衡计分卡的积极作用，提升平衡计分卡的应用效果与水平。针对目前我国知识型企业在应用平衡计分卡过程中的一些问题，企业管理者应该引起高度重视，从平衡计分卡应用实际出发，具体问题具体分析，采取积极有效的方式提升平衡计分卡的应用效果，从而全面提高企业的绩效管理水平。

参考文献：

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[5]王化成.平衡计分卡：化战略为行动[M].衡计分卡——化战略为行动.2013.

（作者单位：辽宁对外经贸学院）