白迎新

【摘 要】信访接待一直是一项重要的政治工作，是党倾听群众心声、了解群众需求的重要途径。同时，信访接待工作还关系到我国的社会稳定，是我国依法治国政策的重要体现，论文就如何做好新形势下的信访接待工作提出一些经验和建议。

【Abstract】The reception of letters and calls has always been an important political work and an important way for the Party to listen to the voices of the masses and understand their needs. At the same time， the reception work of letters and calls is also related to the social stability of China， which is an important manifestation of our country's policy of governing the country by law. The paper puts forward some experience and suggestions on how to do well in the reception work of letters and calls of complaints under the new situation.

【关键词】新形势;信访;接待

【Keywords】new situation; letters and calls; reception

【中图分类号】D632.8                                             【文獻标志码】A                                【文章编号】1673-1069（2019）10-0095-02

1 引言

接待群众来访是政府部门等相关机构与人民群众接触的最前沿，直接面对人民群众的困难和矛盾，做好新形势下的信访接待工作能够有效化解矛盾、解答群众问题，增进党和政府与人民群众之间的感情和联系。一旦信访接待工作出现问题，则有可能激化矛盾，引发群众集体上访、越级上访现象，严重的可能影响社会稳定。由于信访接待工作的特殊性和敏感性，相关机构单位和领导必须引起重视，将做好信访接待工作作为政治工作的重点，坚持用真心、诚心、细心、耐心做好信访接待工作，维护党和人民的利益，维护社会稳定，让信访接待工作成为人民群众向政府反应问题的直通车，成为反映群众民情民意的晴雨表。

信访接待工作需要细致、耐心地了解群众反映的具体情况，工作当中要讲究沟通技巧、策略，要本着为人民群众解决问题的核心思想进行信访接待工作，用心沟通、交流，在矛盾产生的初期进行解决，避免矛盾的进一步激化。

2 提高信访接待人员的整体素质

信访接待人员的素质和工作能力直接关系到信访接待工作的质量和效果。信访接待工作人员必须具备为人民服务的精神，在接待信访人员的过程中，要勇于承担责任，用责任心争取信访人员的信任，让来访人员能够切实感受到自己的问题得到了重视，并且感受到接待人员解决问题的诚意。信访接待工作人员需要具备丰富的社会阅历，了解本地社会民生的基本情况，并且具备相关法律法规知识，能够辨别哪些是群众真正要反映的问题，哪些是需要通过法律程序解决的问题，哪些是带有闹事情绪的纠缠闹访。要具备敏锐的洞察力和思辨能力，较强的语言表达和沟通能力，通过语言及非语言的技巧来说明道理，获得信访人员的理解，化解矛盾、达成共识[1]。

相关单位和部门，需要定期组织培训学习，加强对信访接待人员能力的培训提升，并且在日常工作中进行考核，保证信访接待工作的效率和质量。例如，组织相关法律法规的学习、心理学行为学的学习以及语言沟通等技巧的培训学习，并且要在培训合格后安排上岗。

3 信访接待工作的注意事项

3.1 注重信访接待工作人员的着装和姿态

信访接待工作人员的着装和姿态是给信访人员的第一印象，作为国家机关、企业的信访工作窗口，相关工作人员的精神面貌给人的第一印象非常重要。来访人员都是带着反映问题、解决问题的目的而来，希望看到的是技能专业、态度认真的接待人员，因此，信访接待人员的着装要正式、态度要端正、工作效率要高，谈吐文雅、情绪平和，用标准的工作语言和不卑不亢的良好形象迎接来访人员。

3.2 遵守信访接待工作人员的工作规则

信访接待工作人员需要学习国家关于信访工作的政策法规文件及相关工作条例，熟练掌握法律和政策知识，用法治的思维合理合法地处理信访接待工作，将信访问题转变为法律诉求，进入法治的轨道中处理问题。要清楚地了解信访人员的诉求，将群众反映的情况了解清晰，交谈过程中不可以随意打断来访人的谈话，尊重来访人，在了解其事件真相、思维模式、真实诉求之后再有针对性地给出合适的解决办法和建议，把来访人反映的问题当成自己遇到的问题一样看待，要懂得换位思考，用真心去交流去沟通，不说空话大话官话，要对症下药。有耐心有条理地帮助来访人梳理事件情况，告知其受理的法律依据和政策依据，解释清楚不受理的原因和法律依据，让来访人的来访真正有收获有建议有结果。对于信访接待信息，要进行信息记录，相关信息和材料要整理留档，做好工作记录，总结接待经验，建立信访接待的工作档案[2]。

3.3 信访接待工作人员应注重沟通技巧

信访接待工作人员要做好观察和倾听，要理解信访情况的出现一般是由于群众通过正常渠道已经无法解决问题，才采取的一种寻求上一级单位或者部门解决的方式。这个时候，信访人员通常会带有一定的抵触和对立情绪，对之前的办事部门不满，期望通过信访渠道获得信任和支持而实现问题的解决。因此，信访接待人员需要具有一定的沟通交流技巧，才能够有效地化解矛盾、解决问题。工作人员要先做好信访人员心理和情绪状态的观察工作，倾听信访人员的诉求，找到问题产生的关键，找准切入点，将信访人的谈话引导进入良性的沟通模式，帮助信访人做出理性分析，帮助群众取得有效的解决问题的渠道和方式。接待信访工作的语言特征要具有政治性，让人信服，还需要有客观性和逻辑性，帮助群众解决问题，更需要具有针对性和人情味，可以根据信访人的特征采用适当的语言加以引导，拉近与群众的距离，营造和谐的交流沟通氛围。对于语言表达能力有限的人员，要不厌其烦、细致耐心地进行沟通，对于情绪激烈、心理承受能力差的人员，要注意说话的技巧，给予的答复要清晰简单明了，避免对信访人员造成刺激，争取与陪同人员或者家属进行沟通，提高沟通效率[3]。

3.4 信访接待工作人员应对来访人员进行甄别对待

信訪接待人员在热情工作的同时，也需要注意对来访人员进行甄别对待。在摸清事实情况后进行客观地判断，绝对不能全凭感情用事，轻易达成许诺，对于无法明确掌握的情况要抱有辩证思维的态度，不能依靠主管判断，要客观对待来访人员的诉求，对来访人员进行合规合理地解答，保证答复的一致性、客观性和准确性。对信访人员回复的准确性来源于对政策法规的熟悉和灵活掌握，避免个人理解偏差造成新的矛盾。对于容易冲动的信访人员，要更加注意交流技巧，要等待他宣泄完不良情绪之后，再进行理性地沟通，先处理情绪，再处理问题，适当地进行温和疏导，严禁与信访人员产生口角争吵，避免激发暴力事件。对于信访人员反映的诉求，如果违反了国家的政策和法律法规，必须予以有理有据地拒绝，坚定正确的政治立场。如果信访人员为了获取私人利益，寻找政策法律法规的空子，寻衅滋事无理取闹，通过不断多次骚扰信访接待单位来达成个人利益，甚至捏造事实博取同情，更有甚者用违法的非正常手段威胁信访接待单位和工作人员，工作人员要坚定立场，严厉指出其错误所在，用严谨的态度对信访人员进行批评教育，并且在必要时请有关部门介入，采取法律手段进行处理。

3.5 将“刚性维稳”渗透到信访接待工作中

在信访接待工作过程中，随着工作人员的工作经验不断积累，发现一些老上访户会在敏感时期抓住政府维稳的软肋，不断提出上访，让单位领导不得不采取各种方法来安抚当事人，如给予一定的物质补偿，造成了信访人通过信访牟利的恶性循环。在新形势下，各个单位仍然面临一些历史遗留问题、政策有效性问题等，造成维稳工作的压力一直存在，有时候单靠领导干部接访也无法解决问题，当事人通过直接向领导争取自身利益最大化，而领导为了解决事件，不得不采取一些妥协措施，导致信访接待工作的原则性和政治性被打破，让信访接待工作陷入两难境地，信访接待人员要深刻地认识到这样的做法是治标不治本的。在信访接待过程中，一定要守住信访接待工作的底线，坚守原则、法律、政策，用法律法规处理问题，用人性化的接待服务来引导当事人，在合理合法的范围内达成共识。

4 结语

综上所述，做好新形势下的信访接待工作，需要相关部门和工作人员熟练掌握国家相关法律法规政策，学习信访接待工作技巧，加强沟通交流的能力，在工作中坚持原则，用法治的手段、亲和的态度，用真心、诚心、细心、耐心做好信访接待工作。

【参考文献】

【1】李杰辉.信访接待工作浅析[J].江汉石油职工大学学报，2018（04）：82-83.

【2】熊芳，谢小龙.浅谈如何做好信访接待服务工作[J].现代企业文化，2017（35）：134.

【3】赵宝磊.新时代政工干部做好信访工作的素质要求[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2018（5）：111-112.