肖秉杰

（广州图书馆 广东广州 510623）

1 引言

近年来，我国公共文化事业的投入逐渐增多，公共图书馆的建设和发展得到了质的提升，更多新型城市图书馆先后涌现。作为一种社会公共空间，公共图书馆服务由相对单一文献服务向多元综合文化服务功能转化[1]。空间服务功能的转变，意味着公共图书馆的建筑设计和服务布局必须向多元化综合性规划转变，从而达到进一步提升服务效益的目的。图书馆的服务功能决定了图书馆空间环境的布置，图书馆空间环境的设置又会影响用户对图书馆综合服务质量的感知。用户对服务质量满意程度的反馈同时也会影响到公共图书馆的品牌塑造和其在社会公共文化服务体系中的影响力，进一步讲，也影响着现代图书馆服务理念的传播与实现。所以，完善用户服务空间的环境，有效提高用户满意度，对完善现代图书馆服务建设、推动公共文化服务发展有着非常深远的意义。

广州图书馆新馆自2013年6月全面开放以来，不断刷新公共图书馆的服务效益新纪录，其新型建筑设计、室内功能布局以及空间服务模式引起广泛关注。其采用“知识百货店”的建筑理念，注重内部空间的开放设计[2]。南北楼之间形成近50米高的中庭，图书馆内广场由此向外无限延伸，被视作为“人”字形的公共广场[3]。除了报告厅、展览厅等专门的交流空间外，还在各服务楼层设置了多元文化馆、广州人文馆、亲子绘本阅读馆等与馆藏和阅览空间相结合的“可以灵活组织的交流空间”和“小型休闲空间”[4]。广州图书馆新馆极大地刷新了人们对传统图书馆绝对安静的印象，也因此引起了部分用户认为新馆环境过于嘈杂的质疑。作为广州地区公共图书馆的中心馆，针对广州图书馆的用户进行调查，其结果在国内城市图书馆范围内具备一定代表性。本文尝试从广州图书馆的声环境满意度调查分析结果出发，探索新型公共图书馆服务空间的合理布局。

2 研究方法

2.1 问卷设计

依据公共服务顾客满意度和环境心理学理论，紧密结合广州图书馆的具体情况，参照顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）模型以及声环境评价理论等，设计问卷如下：了解受访者的基本类别；收集用户对本次调查项目（广州图书馆声环境）的感知评价；获得用户对调查项目（广州图书馆声环境）的期望和提升诉求。另外，本次问卷设置开放性问题，测试馆舍建筑设计以及阅读空间交流活动对广州图书馆声环境的影响程度。问卷围绕用户对广州图书馆声环境的感知质量，构建了包括13个项目的评价指标体系，并根据指标性质将13个项目分成四组。参照李克特量表，每一项指标设定非常满意到非常不满意的5级满意度，在统计过程中给予5分至1分的对应赋值。

2.2 调查方法

广州图书馆服务区域主要分布在北楼1～9层以及南楼1～8层。由于南楼2～4层为儿童、中小学生区域，该用户群处于活泼好动的年龄，喜爱热闹，对声环境要求较低，而且他们也缺乏独立客观地完成问卷的能力，故不作调查；其次，南楼5层为电子阅览区，6层为语言学习馆，这两个区域的阅览座位均配有电脑和耳机作视听用途，对外部声环境要求不高，故不作调查；再次，北楼9楼为人文馆，因面向中庭位置有玻璃阻隔，外部声音难以传入，人员流动较少，现场环境相当安静，故不作调查。因此选择北楼1～8层，即休闲生活馆、报刊区、文学图书区、综合图书区、创意设计馆、多元文化馆为调查区域，采用概率抽样方法中的分层抽样，运用CATI电话调查作为主要执行方法，现场拦截调查作为辅助。其中电话调查有效问卷1 120份，现场拦截有效问卷833份，共计1 953份。

2.3 统计方法

根据研究方案和设计，对调查问卷所收集的“声环境用户感知质量”以及“用户期望”两个部分的数据进行多变量回归分析，采用SPSS对数据进行统计分析，从而得出广州图书馆声环境的用户感知质量分值以及用户期望分值；此外，对问卷所收集的其他部分的数据采用Excel进行分析，对广州图书馆声环境用户满意度进行评价。

3 用户满意度分析

3.1 用户对广州图书馆声环境感知质量整体呈满意状态

问卷设立了4个一级指标，分别对应的是13个二级指标。二级指标的满意度由SPSS软件直接计算得出，一级指标的满意度则由对应的二级指标的分值之和除以项目数得出，总体满意度即由所有二级指标分值之和除以13得出。如表1所示，用户对广州图书馆声环境感知质量分值达4.23，整体呈满意状态。

表1 用户对广州图书馆声环境感知质量指标分值及排序

3.2 小孩的吵闹声等三项指标是用户抱怨最主要的声音来源

如表1所示，二级指标中得分排列倒数三位的分别是“小孩的吵闹声（3.26分）”“其他用户的说话声（3.72分）”“大堂中庭传来的声音（3.81分）”。调查统计数据说明，入馆用户特别是婴幼儿用户容易在首层大堂产生噪音，并通过中庭向上传播到各楼层，从而令其他用户感到不适。通过对调查问卷用户抱怨部分的结果分析，可以更加直接了解到用户最不满意广州图书馆声环境的来源（如图1所示）。将近7成的用户认为小孩吵闹声、其他用户的说话声以及大堂中庭传来的声音这三项指标是用户抱怨最主要的声音来源，与表1对应的分值高度吻合。

图1 用户抱怨的声音来源结果统计

3.3 用户声环境期待传统观念已经发生改变

传统的图书馆以文献服务为主，既依靠书籍、报刊、数据库等资源，又要求能提供包括流通、阅览、外借、自修的空间布局，对空间布局的声环境有相当高的要求。传统图书馆环境给人的印象是安静，使用户在平等享受服务的同时，能有独立思考和阅读的空间，不受干扰。现代公共图书馆文化的服务功能相比于传统的文献服务更加综合和多元化，这决定了公共图书馆空间布局的复杂性——要兼顾传统安静阅读空间与新的文化共享和交流空间之间的平衡。

通过SPSS软件对用户期望进行统计分析（如表2所示），结果显示用户对图书馆应该保持绝对安静的期望分值仅为3.86，表示用户并不是一味要求图书馆的声环境必须维持在非常安静的状态，也就是说用户对图书馆以往仅仅提供传统单一的文献服务功能的传统观念已经开始发生改变。

3.4 用户对空间服务布局表示赞赏和支持

现代城市图书馆除提供公共文献服务、担负城市书房的职能外，还要提供城市居民公共教育服务，承担公共课堂的责任；提供创意空间服务，为城市居民提供多元创意文化交流的空间和场所。随着公共图书馆服务职能的多元化转变，其服务空间的布局也发生了变化。新型的公共图书馆服务空间必须能满足各个阶层不同年龄城市居民综合的多元文化需求，服务空间的多元化布局则决定了公共图书馆建筑空间布局的变化。公共图书馆建筑空间布局既要考虑设计美感，也要兼顾丰富多元的空间服务需求。在设计上，要保证不同服务空间的联系互动，保持馆内资源的流动和共享，同时，要考虑用户需求，兼顾空间的独立性，把不同功能空间之间的相互干扰尽可能减少。

表2 用户对广州图书馆声环境的期望情况表

问卷调查了开放式建筑设计以及依托空间布局开展交流活动对用户的影响程度，显示有66%的用户认为开放式的建筑设计对其基本没有影响，而认为依托空间布局举办交流活动对其基本没有影响的用户更是达74.3%。

4 启示与建议

4.1 持续开展宣传教育，为声音敏感用户开辟专门区域

虽然用户对广州图书馆声环境的整体满意度高，但是新型图书馆服务职能的转变带来了空间布局的变化，这种变化还是给部分用户带来了一定的影响。要想消除这种影响，一方面，必须做好宣传工作，帮助用户了解公共图书馆是一个“普遍开放，平等开放，以人为本”的多元文化服务空间[5]、用户有平等自由享受资源的权利，让用户逐渐接受图书馆服务功能的多样化转变，从而促进用户的馆内功能体验向偏好转变，在一定程度上减少传统单一借阅观念与新型服务功能之间的矛盾。另一方面，可以对馆内阅读区域进行安静程度分级，指引用户根据个体需求和偏好自主选择阅读区域，有条件的图书馆可以为对声音敏感的用户开辟如自修区、自习室等专门的阅览学习区域。

4.2 适当调整空间服务布局，减少噪声的传播影响

调查结果显示，开放式的建筑设计并没有很大程度影响用户的阅读体验，建筑因素以及多样化的功能区域设置，并没有给广大用户带来大的困扰。客观的用户流量在一定程度上对阅读环境造成了影响，也给阅读区域外侧的用户带来困扰。从这个角度上看，图书馆可以通过对空间服务布局进行适当的调整来降低人流量大等客观因素对阅读环境带来的负面影响。对于相对幽静阅读区域来说，中庭和外侧区域是最需要削减的噪声来源。在改进措施方面，可以将阅读区域靠近中庭一侧的座位移至内侧，以大书架填充外侧区域，或者利用其他材料做成不封闭隔断，在一定程度上隔离不同区域间的噪音互扰。

4.3 为儿童用户设立相对独立的服务区域与出入口

从调查结果可以看出，用户对馆内儿童的吵闹声评价最低。公共图书馆对儿童用户的服务属于未成年人服务范畴，而公共图书馆服务拓展的一个重要方向是向未成年人提供优质服务。针对未成年人服务领域，现代图书馆学主张中立地对待用户，将公共图书馆的使命由早期的管理未成年用户向为小用户提供服务转变。图书馆有义务捍卫儿童平等使用公共文化资源的权利[6]。针对其噪音问题，图书馆可以在设计空间布局之初便考虑在馆内设立相对独立的儿童服务区域，并使其尽量与成人服务区域的出入口分开，从而避免由于儿童天性使然发出的噪音影响了整体阅读环境。

5 结语

公共图书馆的职能已由相对单一的文献服务向多元综合文化服务功能转化，公共图书馆的建筑设计和服务布局也向多元化综合性规划转变，由此也带来用户的阅读和公共文化资源使用体验的变化。公共图书馆的空间服务应充分考虑功能设置的要求，对区域格局进行细分，满足提供多元化文化服务的需求；尊重不同年龄、各个阶层用户平等使用公共图书馆文化资源的权利；在区域布局细分的基础上，保持区域间的联系和独立性的统一，调和传统借阅需求和新型综合文化需求之间的矛盾。