郑州市第七人民医院（450000）韩丹丹

医院门诊工作中，分诊是重要的环节，分诊质量关乎就诊秩序与医院的整体形象。为患者提供舒适的门诊环境和合理化的分诊服务，有助于患者满意度及医院整体形象的提升。2017年8月～2018年2月，我院在传统分诊工作模式基础上进行了分诊设置改进，效果满意，报告如下。

1 资料与方法

1.1 门诊多点分诊设置 ①组织保障。组建以院长为组长，感染科为技术指导、门诊办公室为具体实施部门的预防感染工作小组，以有效预防感染事故的发生。②分诊人员配置。将分诊人员分组，各组在服务台设组长一名，负责整体协调工作；在问讯处设副组长一名，主要负责患者答疑工作；在诊室入口设协助班，负责患者就医的协助工作；在候诊大厅和诊室设巡视班，主要负责维持就诊秩序、就医指导工作。

1.2 保障措施 ①加强小组成员素质教育。对小组成员进行感染、消毒、隔离等专业知识与技能培训，务必使分诊人员完全掌握消毒液的配制与实用、医疗垃圾的分类与处理等各项知识。及时进行疫情传达，使小组成员充分认识到分诊工作的重大意义及每位成员应承担的责任。加强督导、定期考核、定期模拟演练以确保分诊人员有充分的专业素养。如在模拟演练中发现1例伴有咳嗽症状的患者，分诊人员应立即为患者测量体温并将其分诊至内科门诊，内科分诊者应详细询问患者症状、病史并为其戴上口罩，做好记录工作后分诊至发热门诊。模拟演练后，组织小组成员针对演练中存在的问题进行讨论并探讨针对性措施，有效提高分诊人员的实践专业素养。②重视双向防护。为保障医护人员、医院环境的安全，应重视双向防护工作。院方应配备足量的手套、面罩等防护性设备，重视门诊室的消毒、规范医护人员着装及自我防护程序。如：务必用0.2%强力消毒净对操作台进行每日消毒，对血压计进行每周清洗，避免一次性用具的重复使用，对医疗物品实施专柜存放制度。③开展宣教工作。传染性疾病相关知识的宣教有助于患者对疾病的了解，缓解恐慌心理，减轻心理压力、有效掌握预防性措施[1]。我院本次充分利用门诊部的大屏幕对各科室常见病的疾病知识、安全常识、就医指南进行滚动式宣教，以达到宣教目的。对确诊患者行专科疾病知识宣教，通过办展报、面对面知识讲解、饮食运动指导等方式帮助患者掌握相关知识。通过讲座、海报等方式为患者搭建健康知识平台。

附表 门诊多点分诊工作前后环境卫生、安全管理、护理质量、患者满意度情况(分)

1.3 评价指标 门诊分诊服务效果评价：对开展门诊多点分诊前后的门诊分诊服务效果进行综合评价。按照门诊质量控制标准，对环境卫生、安全管理、护理质量、患者满意度进行评价，各项满分均为100分，总分为400分。

1.4 统计学处理 运用SPSS22.1软件对本次数据进行统计学分析，P＜0.05则认为差异具有统计学意义。

2 结果

门诊多点分诊工作后，医院环境卫生、安全管理、护理质量、患者满意度得分均得到了显著提升，分诊设置后，综合得分为391.5分，相较分诊设置前的338.4分，差距有统计学意义（P＜0.05）。见附表。

3 讨论

未实施分诊设置之前，分诊人员职责划分不明晰、患者就诊秩序乱，采用分诊设置方式后，能够充分满足患者就诊需求，体现了分诊护理规范化、人性化的特征[2]。结果表明，在我院开展多点分诊设置之后，门诊部的环境卫生状况得到了极大的改善，安全管理质量、护理质量提升明显，患者护理满意度得到有效提高。此外，多点分诊设置还有助于医院感染的预防工作，真正实现了为想患者所想、急患者所急、全心全意服务患者的护理理念，值得临床重视并加以推广应用。