黄英

【中图分类号】R197.3

【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2019）12-001-01

随着生活水平提高，人们的医疗保健需求也在增加，医院管理水平不仅影响人们的医疗服务体验，也关系到医院的声誉和形象。因此，新形势下必须加强医院的质量管理工作，具体应该从哪些方面入手？又有哪些注意要点？下面对此进行简单论述。

1 什么是全面质量管理？

全面质量管理，是以产品或服务质量为核心，构建一套科学、严密、高效的质量体系。在医院内，就是将所有部门、所有人员、所有资源相整合，将技术、管理、数理统计等结合在一起，建立合理完善的质量管理体系，对医疗服务的各个环节进行控制，从而提高医院的工作质量。结合全面质量管理的概念，可见具有以下特征：①全面性，管理对象是医疗服务的全过程;②全员性，医院内所有岗位人员均要参与;③预防性，管理措施是前瞻性的;④服务型，目标是服务于患者群众，改善医疗服务体验;⑤科学性，管理工作必须采用科学技术方法。

2 医院全面质量管理的意义

医院进行全面质量管理，其重要意义如下：

2.1 提高医院的核心竞争力。医院在质量管理工作中，逐渐从传统的医疗指标评价体系，转变为以人为本的医疗理念，这是建立现代化医院、提高核心竞争力的基础。在众多的医疗机构中，患者群体就诊时，最先看中的就是医疗质量。质量管理水平的高低，成为患者选择医院的重要因素。

2.2 促进医院健康长远发展。在医疗行业中，质量和安全是生命线，因为生命不可重复，这就对医疗服务提出了高要求。医院进行全面质量管理，既是医院生存、发展的出发点，也是医护人员进步的基础，更是社会和谐稳定的保障。人们生病后，将性命相托于医院，提高质量管理水平，是医院的职责所在。

3 医院全面质量管理之事前控制

在事前控制上，主要从5个方面入手：①硬件，包括合理的建筑、完善的设施、一流的设备;②软件，包括人员准入、培训教育、考核、奖惩制度、淘汰机制等;③制度流程，包括规章制度、诊疗规范、指南、共识等;④预警，针对重点科室、重要人群，制定应急预案、预警机制;⑤考核，缺陷零容忍，内紧外松、露头就抓，内部考核，建立员工质量档案等。事前控制的要求，是严格准入、严格要求、严肃态度;管理目标是扶弱摘尾，充满正能量，弘扬正气;同时奖励机制是动力，惩处机制是压力，推动全面质量管理工作向前进。

4 医院全面质量管理之事中控制

在事中控制上，主要从5个方面入手：①学会选择患者，谨慎行医，正确评估患者病情;专家看专病，看自己能看的好的疾病;②建好用好ICU，对急危重症患者进行集中管理，提高ICU內的资源利用效率;③针对常见病、多发病，采用临床路径进行管理;④专科收治，严管重罚，落实核心制度;⑤针对特殊患者，建立管理预案，早发现、早干预、早处理，改善患者的预后。

5 医院全面质量管理之事后控制

在事后控制上，主要从4个方面入手：①终末质量控制，包括耗材比、床位使用率、抢救成功率、三日手术率、出/入院人数、诊断符合率等;②病历质量控制，包括甲/乙/丙级病历、三日病案归档率等;③专项质量控制，例如剖宫产率、合理输血、院内感染等;④医疗纠纷投诉，分析原因并及时纠正。

6 强化医院全面质量管理的几个要点

6.1 落实培训教育活动。著名的质量管理大师提出，第一次就把事情做对，是质量管理的基本理念。具体到医院内部，就是规范医疗服务，避免出现差错，将医疗服务质量的提升，作为日常工作目标。为此，医院应开展全方位、多层次的岗位培训教育活动，在任何工作上，都要树立第一次就把事情做好的观念，并且勇于承担自身责任。具体操作上，应该从基本知识、理论、技能等方面出发，制定计划后要严格落实，有计划、有执行、有考核。如此，医护人员才能明确岗位职责，熟悉岗位工作流程，向着质量管理目标前进。

6.2 发挥管理者的作用。医院质量管理工作的开展，要由各级管理者推动，包括院长、部门领导、科室主任等。对于科室来说，质量管理不仅关系到学科建设、未来发展，也是获得经济效益和社会效益的源泉。为此，其一要发挥出院长的带头作用，日常工作以身作则，认识到全面质量管理的重要性，创建良好的管理氛围。其二要对科室主任加强培训，强调他们的管理责任，实施责任追究制。其三针对中层干部，建立有效的考核制度，在医院内公布量化考核结果，并且设置质量管理优秀奖，激发管理积极性。

6.3 突出员工的能动性。医院全面质量管理，离不开每一个员工的努力，任何一个岗位出现疏忽，均会对医疗质量、医院形象造成不利影响。以质量控制小组为例，首先要求科室主任亲力亲为，科室内的员工积极参加、献计献策，选择合适的管理工具。其次设置阶段性的质控指标，做到事事有监督、人人有监督。最后对于已经解决的质量问题，要及时总结经验，巩固质量平稳运行，防止质量波动或下滑，实现持续改进的效果。

综上所述，医院全面质量管理，是新时代背景对医院提出的要求，能提高核心竞争力，促进健康长远发展。文中从事前、事中、事后三个阶段，指出质量管理的主要内容，并总结了几个管理要点，希望为实际管理工作提供参考。