赵茂双 王艳艳

【摘要】随着科技的发展和社会的文明建设越来越快，城市发展速度逐渐加快，在许多“城市病”当中的城市，交通成为了主要的问题之一。同时对人类的人性化服务要求也随之提高，目前面向于信息弱势群体的换乘服务设计问题缺乏分析;本文研究如何换乘更简便、效率高的服务设计方案。

【关键词】换乘服务设计;信息援助;

【基金项目】本文系宁波大红鹰学院校内科研项目（项目编号：1042118091）

1. 服务设计的概念及研究现状

“服务设计”一词在我国得到了广泛的应用，不仅已经成为设计师们研究的热点，学术界和工业界也纷纷参与其中。2017年，成功的设计平台在中国举办了首届“中国服务设计大赛”，旨在推动中国服务设计理念和行业应用的发展。2015年，清华大学美术学院副教授、SDN国际服务设计联盟（中国）主席王国生在“SDN论坛——服务体验设计论坛”上明确指出，服务是未来设计的发展方向。

服务设计以用户为中心，旨在改善用户体验。为了满足用户的特定需求，服务设计的研究是基于用户，它决定了用户在购买产品或服务的过程中所接触到的有形和无形的东西需要进行设计。而未来衡量服务的唯一标准就是用户满意度。服务设计包括三个关键接触点：物理接触点、数字接触点和人际接触点（也称为情感接触点）。这三种类型的服务是集成的，存在于服务提供者和服务接受者之间。

2. 分析信息弱势群体

信息弱势群体是指由于物质条件、社会地位、环境、经济基础、文化水平、年龄等因素而在信息资源的获取和利用中处于不利地位的社会群体。信息弱势群体包括在获取信息、利用信息服务方面处于不利地位的个人和社会群体。信息弱势群体主要由城市农民工、下岗失业人员、老年人和残疾人组成。

弱势群体的信息还包括有听觉和视觉障碍、认知障碍、言语障碍、学习障碍、语言障碍、神经障碍和其他障碍的人以及老龄化人口。信息弱势群体不仅要包括传统意义上的视觉和听觉障碍、认知障碍和行动障碍的人群。

3. 宁波交通换乘服务设计现状分析

结合宁波城市交通换乘服务设计，乘客对信息的获取、行为、差异化服务对公共交通服务设计的要求如下：①从出发地出发：乘客希望快速了解公共交通的出行信息服务，关于换乘、列车时刻、拥挤、天气状况等，乘客通过手机查询计划目的地A的交通服务信息，包括计划路线、车站位置、列車时刻表等。②到始发站：乘客希望能找到始发站的位置，在交通服务引导系统的引导下，通过街道到达始发站。（③到发站：购票后，乘客希望能迅速找到自己想要的列车信息，如下一列车的到达时间、列车拥挤程度、换乘路线、时间等，沿线列车总站及主要车站，从车站到下一站的运行时间。④上车：X分钟后，列车到站，乘客走到车门排队上车。找到相应的空位，走到空位坐下。此时，乘客也希望知道列车的信息，如列车到达目的地的时间，整个网线的信息以及换乘信息，乘客检查列车信息显示屏，安全地在座位站等待目的地。

4. 交通换乘服务设计研究—以宁波城市为例

4.1 针对目的性的人群的交通换乘原型设计

目的性的群体，它的特点是出行时间有限，出行路线熟悉，如上班、上学等日常通勤基本出行活动，是公众的正常出行状态，代表了大多数城市居民的日常出行状态，尤其是那些有固定出行路线的上班族。因此，为带有目的性的群体设计的原型在站台信息服务设计中具有很高的应用价值。

4.2 针对目的性人群交通换乘故事叙述

下面以带有目的性的群体代表人物A，作为优化原型设计故事叙述的主人公，使用规范性结构的故事模板，即标题——前提（情景）——然后（更多情景）——当....时候（事件）——接着（结果）——还有（结果），将A的日常出行通过有情景的故事叙述如下：

标题一：挤地铁

前提：A早上睡过头了，由于担心出发迟到，她决定不吃早餐以节省晚起的时间。于是她急忙赶到地铁站，排队接受安检，买了票进站。因为上班高峰期，当她到达地铁站台时，她看到车站里站满了等待上车的乘客。当1号线有很多乘客来的时候，她开始担心下一班地铁到车站要花多长时间，能否顺利上车结果，当第一辆车到达车站时，她终于上车了。

基于上述对于针对目的性的群体的服务设计需求进行分析，通过改进相关的服务出点将优化服务原型以故事叙述的形式表达如下：

标题二：坐地铁

前提：平台信息服务改善后，A外出工作比以前晚，但效率更高。车站安检、检票口已有智能感应设备取代。她不需要排队，穿过安全线进入车站。那么，虽然现在是早高峰，但候车旅客可以根据站台上方信息显示屏上到站列车的客流密度分布情况，合理选择候车列车的位置。当她看到排队的站台信息屏时，列车要到5分钟后才能到达下一步，她开始用智能手机扫描列车屏蔽门上的虚拟购物墙，并在到达公司后预订早餐，购物单已经完成，她上了火车。

4.3 针对目的性的群体交通换乘原型设计

以A在站台信息服务设计时的动作流程为节点，原型的设计由四个场景的服务出点组成，分别是场景a：到达车站，检票/安检时，场景中的黄色安全线与地面服务触点;场景B：进入站台时，场景中的站台上方信息显示屏与地面服务触点;场景c：查看信息显示屏时，场景中的车站站牌信息显示屏服务界面;场景d：排队候车时，场景中的屏蔽门虚拟购物墙服务界面。

进站时，如果你想获得票务、安检信息等服务，原来排队刷卡和安检的服务流程一个接一个，而这些服务过程中的显式服务接触被红外传感自动检票智能设备、安全技术升级的安检智能设备等隐式服务界面所取代，为乘客提供更加简化的信息服务。

当A在站台入口处越过黄线时，如果她有公交卡，就可以直接到站台内侧。当乘客没有买票或没有公交卡时，该设备会自动识别，用靠近地面的黄灯和脚步声提醒旅客脚下。订单将通过支付宝自动发送到乘客的智能手机。如果命令得到确认，黄灯将熄灭。乘客携带违禁物品时，在靠近地面处设置红色警示灯和脚部震动提醒，相关交通安全人员协助处理。

5. 结论

本文通过建立由服务内容需求、服务界面需求和服务设计技术特征需求组成的目的性的群体平台信息服务界面需求，采用规范结构的故事叙事形式，初步概述了服务原型的基本特征，采用面向目的性的群体的服务蓝图设计方法，呈现了针对目的性的群体设计并且由四个场景的服务触点组成的服务原型设计。

参考文献：

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[3]郑子云.先知后行、知行合一——基于信息沟通的公共交通换乘服务设计研究[J].装饰，2016（08）：114-115.

[4]杨芝.无缝换乘开启宁波“大公交”时代[J].宁波通讯，2018（04）：16.

作者简介：赵茂双 浙江温州人，研究方向：城市交通换乘服务的信息化智能化设计;王艳艳 浙江宁波人，硕士，宁波财经学院讲师;研究方向：服务设计。