李利

摘要：高校二级学院办公室是院系开展日常工作的枢纽，办公室的工作状况和工作水平，直接关系到单位工作效率的发挥，作用举足轻重。在工作过程中，上下级之间、员工之间、个人生活与工作之间、管理者的不同角色之间、各部门之间常因岗位角色、利益分配、职责不清、个性差异、资源争夺等而发生冲突，影响工作的正常进行。冲突既有积极作用，也有消极作用，完全没有冲突会让组织陷入惰性。因此，正确分析冲突根源，科学使用管理策略，有效解决破坏性冲突，激发建设性冲突，对于高校办公室管理工作的有序开展，提高工作绩效，具有非常重要的意义。

关键词：高校 办公室工作 冲突管理

中图分类号：G647  文献标识码：A  文章编号：1009-5349（2019）09-0184-02

高校二级学院办公室是一个综合协调部门，是院系开展日常工作的枢纽。办公室担负着参与决策、管理事务、督查落实、平衡左右的重要职责。办公室的工作状况和工作水平，直接关系到领导决策的贯彻落实，关系到单位工作效率的发挥，作用举足轻重。但是，在实际工作过程中，上下级之间、员工之间、个人生活与工作之间、管理者的不同角色之间、各部门之间往往会发生冲突，影响工作的正常进行。有时冲突对工作是有益的，完全没有冲突会让组织陷入惰性，没有冲突对于处在不断变动的应用技术型大学改革环境中，以及自身需要发生变革的组织来说是致命的，大多数管理者把冲突管理的重要性排在决策和领导之前。因此，为了管理工作的有序开展，进一步提高工作绩效，必须营造好稳定和谐的办公室工作氛围，特别是结合工作特点科学管理冲突，有效解决破坏性冲突，激发建设性冲突，在当前具有非常重要的意义。

一、冲突及其作用

“冲突”是管理类课程《组织行为学》中的重要理论，指个人、群体或组织的任何一方知觉到彼此之间在理念、期望、目标、意见或行为等方面的不一致，所产生的不和谐或者对立的价值评估和行为互动的过程。我们可以把冲突理解为一个过程，冲突的发生可能因为某一事件，但更多的是经过一定时间逐渐形成的，存在发生的根源。

一般来说，包括以下几种冲突根源：个性差异性、争夺资源和权利、利益冲突、角色冲突、职责不明晰。

冲突既有积极作用，也有消极作用。在冲突发生的过程中，冲突各方可以充分表达自己的观点，使矛盾明朗化，从中发现问题，增进了解，达成共识，增强群体的凝聚力;同时，在冲突中，大家打破思维定式，思考新方法和新思路，能够激发成员的积极性和创造性，增强群体活力，给组织带来创新和变革。冲突的消极作用表现在会导致组织成员的压力，给沟通协调增加障碍，人为造成资源的浪费，影响工作效率，降低绩效。

二、办公室工作中常見冲突分析及管理策略

（1）岗位角色冲突。因办公室的工作人员分工不同，各自承担着不同的角色，工作职责不同，考虑问题的出发点不同，从而诱发冲突。从工作内容来看，高校二级学院的办公室工作内容主要包括党务工作、行政工作、教学工作、科研工作和财务工作，工作量大，牵扯面广，不同岗位的工作人员都从自身工作角度出发，难免发生冲突。

管理角色冲突应采取协作策略，即冲突双方均希望满足双方利益，并寻求相互受益的结果。工作人员要树立全局意识，不能分得太清楚，做工作时要从不同角度出发，灵活变换角色，互相配合;办公室要建立崇尚合作的办公室文化，具体工作中不仅关注院系内部，还要关注院系与学校大环境的互动，明确院系绩效并不是单项工作的简单累加，而是取决于院系各项管理工作的相互作用，做到信息共享，遇到问题组织内部成员间要持续、坦诚地沟通。

（2）利益冲突。院系中不同的人和部门间的利益并不总会是一致的，常会引发冲突。管理利益冲突应理性对待和解决，加强沟通和交流，提高换位思考能力，尊重教师，更多地去倾听教师的想法，将人与事相分离。同时办公室工作人员需及时正确解读政策，主动帮助教师分析具体问题，减少因理解偏差造成的冲突。对待利益冲突还可以在冲突比较激烈暂时无法解决时，采取回避策略，允许冲突继续存在，但又不至于使局面失去控制，等冲突进入平稳状态时，再采取折衷方法解决冲突，使冲突双方都放弃某些东西，共同分享利益，达到人、岗位、工作、绩效的和谐。

（3）职责不清冲突。当新的工作任务不断出现时，办公室中的人员谁该负责哪一部分，谁该接受哪项任务，刚开始看法不会完全一致，往往会出现因躲避工作、逃避责任而发生的冲突。

管理因职责不清造成的冲突，需要及时明确院系办公室的岗位设置和职责划分，做到责权利界定清晰，分工明确，责任明确，用系统管理思维来强化整体观念，使工作人员各司其职，避免出现推卸责任的行为。在统一的工作原则和工作理念下，协调好从事各项工作的人员关系，同时加强工作人员教育和培训，提高人际关系处理技能。

（4）个性差异冲突。由于人的性格、气质、价值观、需求、兴趣的不同，人们常存在较多的差异，具体表现在解决问题时的方式方法各不相同，这种差异性越大，引发争执和冲突的可能性就越大。大部分人更喜欢与自己相似的人相处，人力资源负责人在招聘员工时也倾向于跟自己相似的人。但在组织现状中，拥有不同教育背景、不同价值观、不同职业经历的员工，在很多问题上看法不同，合作的可能性就会变小，冲突的可能性就越大。

管理此类冲突，需要综合使用管理策略。作为管理者首先需要掌握成员的性格类型、气质、价值观和兴趣，了解成员在工作生活学习方面的需求，在进行职责划分时，充分考虑到以上因素，做到人尽其才，对不同的人采取不同的管理方式，尽量避免让差异较大的人在一起工作，避免冲突的发生。有时为了保证团队的和谐，在不违背基本原则的情况下，也可以采取适当让步的态度，安抚一些个性较强的员工。

（5）资源争夺冲突。在办公室工作中，面对有限匮乏的资源，个人和部门之间为了争夺资源常会发生冲突，这些资源包括管理职责、办公空间、预算经费、设备、培训机会、接触上级的途径和人力资源等。如果某一成员感觉到其他人在占有资源方面有优先权，或在分工方面负责重要工作，冲突就有可能会产生。

对待此类冲突，管理者可以使用竞争策略，在资源有限的情况下，满足一些人的需求，就必然牺牲其他人的需求，关键是管理者要制定出成员都认可的客观标准，具体规定享有资源的条件及享有资源的种类，避免管理者带有个人感情色彩的主观安排和分配;对于人力资源的争夺，关键的人才应该集中使用，给其整段的时间持续在同一岗位工作，避免为解决冲突分散其精力去从事技术含量低的工作。在这样的氛围下，成员就会通过自己的努力和表现去争取更多的资源，而不是通过发生冲突的方式去解决。

三、激发建设性冲突

在管理中，一般人都不喜欢面对冲突，想回避冲突，但在实际工作中，冲突具有积极的作用，完全没有冲突会让组织陷入惰性，员工也会安于现状，影响组织的发展。著名的“鲇鱼效应”就揭示了这个道理：运回渔港的沙丁鱼经常在中途因窒息而死亡，但放进以沙丁鱼为主要食物的鲶鱼后，因鲶鱼在鱼槽中四处游动，不允许沙丁鱼有片刻的安宁，沙丁鱼四处躲避，加速游动，解决了沙丁鱼缺氧的问题，保证了沙丁鱼在长时间的运输途中的存活问题。对于“沙丁鱼”来说，如果缺乏忧患意识，一味地追求稳定就会死亡，“沙丁鱼”如果不想窒息而亡，就应该也必须活跃起来，积极寻找新的出路。

因此，在二级学院办公室工作中，管理人员要擅于采取措施激发建设性冲突。首先可以通过重新构建组织，改变现有制度，打破现状来焕发组织活力，鼓励创新，营造开拓创新局面的氛围，让成员改变思维，看到新的希望;其次可以采取考核激励的方式，制定具体考核指标，鼓励成员及部门间的竞争，打破传统安定的局面，激起成员的焦虑感，焕发成员工作的积极性和主动性;最后可以实行成员工作轮换、重新分工等方式创造和利用冲突，促使成员换位思考，多方面锻炼，了解全局工作，增进沟通和配合，获得双赢。

参考文献：

[1]斯蒂芬·P·罗宾斯.组织行为学[M].北京：中国人民大学出版社，2003.

责任编辑：张蕊