胡金林，包延乔

（湖北省宜昌市三峡大学人民医院，湖北 宜昌 443000）

随着物质生活水平的不断提高，人们的精神需求也再不断提高。医院间的竞争已从医疗设施、技术水平发展到优质服务和管理理念等综合实力的全面较量[1]。随着医疗水平的不断发展，护理工作量逐渐增大，原流程的不合理性越来越突出，进而导致护理质量下降，影响了医护合作和病人的满意度，这也是目前医院管理者亟待解决的问题[2]。作为护理工作者，如何提高患者满意度，是当前护理工作的重要内容，也是护理管理工作中的重要环节[3]。患者经过在院期间的治疗、护理、及康复出院，任何一个环节我们都应该尽最大的努力使患者满意，如果出院的某个环节出现耽搁，往往会引起患者的不满，从而影响整个住院期间的满意度。如何缩短我科出院患者离院等待时间，提高患者满意度，是我们一直关注的问题。通过对我科患者的出院流程进行调查、分析，找出等待时间长且抱怨最多的环节作为改进关键点，进行出院流程再造，并与改进前进行比较，取得了一定的效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年1月—10月在本科住院的出院患者120例做为研究对象。

纳入标准：①首次入院患者 ②患者表达能力正常 ③自愿参加本研究。 排除标准：①多次入院患者 ②有认知障碍的患者③行动不便的患者。 120例患者中男68例、女52例，年龄为20—87岁。将上述病人随机分为观察组和对照组各60例。两组病人在性别、年龄、文化程度比较差异无统计学意义（P›0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组

患者采用常规出院流程办理出院手续，即医生查房后开具出院医嘱，护士审核医嘱，并进行患者的退药及取药工作。药取回后统一发放给患者，并由患者自己办理出院手续。

1.2.2 观察组

患者按照改进后的出院流程办理出院手续。

1.3 原因分析

1.3.1 出院流程过于复杂，患者办理出院等候时间较长。从而影响患者对整个住院期间的满意度。

1.3.2 缺乏主动服务意识，护士没有主动为患者讲解如何办理出院手续，使大部分患者自己去摸索办理出院手续的流程，从而延长了办理时间，增加了患者不满的情绪。

1.3.3 造成患者出院延误的因素有：是否提前开具出院医嘱；是否及时处理医嘱；是否及时领取出院带药，高峰期是否需排队。

1.4 改进措施

1.4.1 改善出院流程

医生提前开出院带药，避免因等着拿药而影响出院结算。护士有充足的时间提前做好出院宣教，告知患者结帐时所需的资料及出院后的相关注意事项，增加了患者定期回院复查的依从性[4]。将出院流程张贴于病区，供患者浏览。

1.4.2 规范护士的工作职责及时处理出院患者的医嘱及退药，并通知家属办理出院手续。

1.4.3 我科的社区获得性肺炎、自发性气胸、哮喘等推行临床路径，以此规范诊疗流程。

1.4.4 合理安排工作时间，实行提前领药、及时退药，充分利用时间、避开高峰期。

1.4.5 实行持续质量改进，为保证流程不会回复到初始状态，进行过程质量控制[5]。将以上的改进措施在科内进行规范，形成制度和流程。

1.5 评价方法

比较出院流程改进前后两组患者出院等待时间及患者的满意度。

1.6 统计学方法

采用SPSS 13.0统计软件进行统计学处理，采用x²检验，P＜0.05，具有统计学意义。

2 结 果

两组患者出院等待时间及满意度的比较：见表1。优化出院流程后，观察组患者办理出院手续等待时间短于对照组，患者的满意度高于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。

表1 两组患者出院等待时间及满意度的比较

结果显示，优化出院流程，找出影响患者离院等待时间长的关键因素，减少出院患者不必要的等待过程，并实行持续质量改进，定期调查患者满意度，对调查结果进行比较分析，对出院相关制度和结构要素随时进行调整，进行出院流程再造，能有效缩短患者离院等待时间，提高患者满意度。

3 讨 论

有研究表明护理人力的配置与护理质量有直接的相关性[6]。出院患者离院等待时间缩短有助于及时收治新病人，提高患者的满意度，减少反复转床的时间，提高工作效率，让护士有更多的时间为患者提供优质地服务。

出院流程再造有效地缩短了患者办理出院的时间，避免集中拥挤，排长队现象的发生，减轻了医护人员的负担，而且提高了工作效率，改善了我科的服务质量，优化了工作流程，使得患者在我科不仅得到了疾病的积极地救治，还享受了全程优质的服务，大大提高了患者的满意度。