任福超，李晓晓

（海军971医院，山东 青岛 266000）

门诊是一个人流量特别密集且流动性大的一个公共场所，是医院的窗口，是患者早期进行诊治的地方，是保证医疗患者最重要的环节[1]，但是，门诊环境特别嘈杂，人流量特别密集且流动性大，病人患有疾病时现在不便并且对医院环境并不清楚了解，增加了患者在门诊就诊的负担。门诊分诊是患者首先接触的环节，因此门诊分诊的服务质量如何，在一定程度上代表医院的水平，而优质护理服务是一种新的护理模式，在整个护理过程中服务的理念贯彻[2]，将被动服务转为主动服务，通过不断完善护理细节，拓张护理服务的领域，将以病人健康为中心，加快了护理的发展。此次将2018年11月～2019年8月在我院接受诊治的100例门诊患者进行观察，探讨观察优质护理服务在门诊分诊护理工作中的应用效果分析，取得满意的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

纳入标准：患者能清楚地表达自己的问题且意识清楚的。排除标准：患者无法清楚表达自己的问题且意识不清楚。此次观察对象为2018年11月～2019年8月在我院接受诊治的100例门诊患者。并自由组合将其分为观察组和对照组，对照组50例，男26例，女24例，年龄10～61岁，平均年龄（35.9±7.5）岁；观察组50例，男27例，女23例，年龄11～62岁，平均年龄（35.4±7.9）岁；此次探讨观察得到本院伦理委员会的审批，两组患者均自愿参与并签署知情同意书。两组患者在各条件上均无显著差异（P＞0.05)，因此数据更具有可比性。

1.2 方法

两组分别实施不同护理方式，对照组实施常规门诊分诊护理，按患者病情选择诊室，并告知患者就诊地点以及注意事项等。如患者病情危重提供急救通道。观察组在对照组的基础上增加优质护理服务。具体如下：（1）维持诊室的秩序，保证“一患一医一诊室”。保证诊室内的私密性，尊重患者的隐私。在等候区内贴上医生的资料，方便患者了解，免费提供热水等服务，并在导诊旁放置轮椅、平车等便于患者使用。（2）对门诊护理人员组织培训学习，调动护理人员的积极性，为患者提供支持，总结分析护理过程中出现的问题并及时改正。（3）对护理人员进行合理分配，抛弃原来的排版方式，让排版变得灵活点，分层管理为原则，避免分诊错误。（4）实施网络电话预约挂号，并对患者进行在线解答。

1.3 判定标准

观察记录两组门诊患者的满意度，用本院自制的问卷调查来统计两组患者对护理人员的满意度。问卷总分100分。非常满意：问卷分数≥90分，满意：问卷分数≥60分，不满意：问卷分数≤59分，（非常满意+满意）=总满意度。

1.4 统计学处理

将对照组和观察组的患者的各项研究数据录入到SPSS23.0统计学软件中进行统计学处理，计量资料以（±s）表示，使用t检验，计数资料使用x2检验，以P＜0.05表示具有统计学差异。

2 结 果

两组患者的护理满意度比较：对照组的满意度50%明显低于观察组的满意度82%。差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者的护理满意度比较[n（%）]

3 讨 论

门诊环境特别嘈杂，人流量特别密集且流动性大，病人患有疾病时现在不便加上对医院环境并不清楚了解，从而增加了患者在门诊就诊的负担[3]。门诊分诊是患者最先接触的环节，因此门诊分诊的服务质量如何代表医院的医疗护理服务水平，实施优质护理服务后，促进护理人员提高自身的专业技术，为了避免患者重复往来各科诊室浪费时间，分诊护士要熟悉各科诊室的分布情况及地理位置，熟悉各种疾病的临床症状及临床诊断，护理人员将被动服务转为主动服务，通过不断完善护理细节，拓张护理服务的领域，调动护理人员的积极性[4]，为患者提供支持，主动与患者沟通交流，让患者感受到便利优质的护理服务，同时树立起医院的良好形象，使医院进一步发展，增加了医院的影响力[5]，减少不必要的医闹事件。

此次探讨观察优质护理服务在门诊分诊护理工作中的应用效果分析，探讨结果显示：对照组的满意度50%明显低于观察组的满意度82%。差异具有统计学意义（P＜0.05）。证明优质护理服务能有效地提高患者的满意度，提高护理质量，减少不必要的医闹事件。

综上所述，在门诊分诊中实施优质护理服务可以有效地提高患者的满意度，提高了护理质量，减少不必要的医闹事件，因此值得推广应用。