阎金玉，陈 红，安 伟

（1.天津医科大学总医院急诊医学科，天津 300052；2.天津医科大学眼科医院眼底病科，天津 300052； 3.石家庄寰宇医疗救援护送有限公司，河北 石家庄 050000）

1 前 言

目前，欧美等发达国家已经在2015年将“患者转运”列入了医疗机构需要关注的十大患者安全问题之一[3]，同样在我国许多医院也开始着手从服务管理建设和院系结构的调整等多个角度开始探讨如何降低患者在转运的过程中的安全，如北京协和医院、中山医院等都在2016年相继将这些问题的解决作为医院管理改革和服务提升的重点[4]。石家庄寰宇医疗救援护送有限公司作为一家专业从事伤病员转院诊疗、长途接送服务的医护公司，在患者转运方面有着丰富的经验，目前正在与XX医院合作探讨院内转运服务合作[5]。

本文以XX医院患者院内转运服务管理为研究对象，探讨如何从服务管理模式的优化和制度的改进等方面，采用医院与专业的转运服务公司合作的方式，来提升医院的患者院内转运服务质量和患者的安全，以保障患者能够在院内转运得到优质的治疗服务[6]。

2 基于FMEA的院内转运服务管理改进策略研究

2.1 基于FMEA的研究方法及过程

在采用FMEA方法进行研究的过程中，其首先需要确定其应用主题，然后建立小组，接着确定相关的管理模式及流程，最后对已有的模式和流程进行风险评估，其具体的步骤如下：

（1）应用主题的确定

根据分析本文确定FMEA的应用主题为在XX医院患者院内转运服务管理中的应用。

（2）组建小组

组件小组是FMEA应用研究的一个重要内容和基础，首先本文根据研究需要和应用主题确定了小组的纳入标准如下：

A熟悉院内转运流程

B能够理解和配合本次课题研究

C资源参与到本次研究中

D排除实习、进修和轮转的医务人员

在根据上述标准确定好小组成员后，还需要对小组成员开展培训，确保在完成培训后参与的所有的成员均通过考核。

（3）对当前已有的院内转运的管理基本流程进行分析和确定

根据当前的调研分析，在XX医院内目前开展的院内转运，可以分为三个阶段，也就是转运全的前期评估和准备阶段，转运中，转运交接。转运前的准备主要是由导诊员和负责管床的护士根据患者的情况和医生的建议来做好相关的准备工作，包括医疗设备的准备，人员的安排等；转运中主要是根据前期的准备和安排执行转运工作；转运交接主要是在转运结束后由导诊员和专科病房或者检测病房的护士进行交接。

2.2 风险分析及评估

研究中根据美国国家患者安全中心（NCPS）提供的严重性评估准则，结合前文的现状和因素分析，制定了院内转运过程中的管理模式中的失效模式的严重程度发生概率评分标准，如下表1所示。

表1 FMEA危险评分标准

在上述的风险评估分析准则的基础上，本文采用如下图1所示的FMEA决策分析方法对流程风险进行评估。

图1 基于FMEA的决策分析方法

在设置的小组内，通过开展两次会议，采用头脑风暴方法对前面分析得出的模式中的每一个可能发生失效的模式进行分析，根据上述标准进行打分，在小组内10名成员进行独立的评分，然后按照表1中的危险评分矩阵表来计算得到失效模式的失效风险指数，在本次研究中，认为失效风险指数大于等于8的情况下认为其失效对整个服务管理模式会带来较大的危害，具有较高风险。

2.3 XX医院院内转运服务管理模式风险分析及改进策略

基于上述方法和流程，在完成对XX医院院内转运服务管理模式的相关流程的风险评估分析，针对主要问题进行了分析并提出了对策如下：

（1）增加核对流程，转运前进行充分准备

从评分来看，转运前的管理评分为18分，而从讨论的结果来看，其主要是体现在转运前虽然做了一定的准备工作，但是缺乏可靠的核对和审核流程，导致了经常会由于某一个人在进行转运前的准备，而忽视了一些必要的工作，在准备工作完成后无法被检查出来，如设备遗漏、工作计划安排遗漏等都是由于前期准备过程中缺乏核对的过程。因此需要优化转运前期准备工作流程，增加核验流程。

（2）在院内针对运转服务建立专业的培训

通过组内人员讨论，可以知道在XX医院，虽然参与转运的医护人员都有过各个科室的医护工作背景，但是从整个医院的转运服务小组成立以来，就没有开展专业的转运服务培训，各成员都是根据自己已有的医护经验来开展工作，缺乏对院内转运的医护相关的知识，导致在转运工作过程中无法很好的做好相关的服务，经常发生工作失职。因此需要加强院内转运服务技能专业培训。

（3）建立院内转运统一的管理模式

在XX医院没有设置专门的部门来对转运事务进行管理，都是由医护部进行统一的管理和协调，而各组成员依然是分属在各个科室和部门，在有转运需求的时候会简单的根据患者的情况来协调相关的医护人员，但是大多数情况下是无法专业对口，患者得不到专业的转运医护人员的服务。因此需要建立统一的管理，对转运服务组进行独立的管理。

3 结 语

本文以如何采用医院与专业的转运服务公司合作的方式提高医院院内转运服务为研究对象，通过对XX医院的院内转运的现状进行了分析，总结了在院内转运过程中高事故率的主要因素，并基于FMEA方法对其服务管理模式开展了研究，通过风险评估对高风险的服务管理流程进行了识别，基于此从多个方面提出了相关的建议和改进措施，对优化XX医院院内转运服务管理水平具有非常重要的意义。