冯宗凤，梁 洁

（南方医科大学南方医院，广东 广州 510515）

门诊是患者与医院接触首要科室，为患者提供最初的医疗服务，是医院对为展示服务质量和社会形象的重要窗口。分诊是门诊服务重要内容，主要在于正确、高效指导和有计划安排患者就诊，而门诊护理质量好坏直接关系到患者就诊体验和医院服务形象[1]。近年来，随着优质护理理念的推广和实践，提高分诊护理质量，建立高效工作流程是提高门诊护理质量重要课题。本对我院护理流程优化后门诊分诊护理质量改善进行回顾性研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

回顾性研究2018年1月～2019年10月我院门诊分诊的2455例患者临床资料，均为周一到周五门诊就诊，就诊科室主要是内科、普外科、妇科、耳鼻咽喉科、泌尿科、儿科、内分泌科、皮肤科等。纳入标准：（1）意识清楚，可正常交流；（2）年龄≥18岁；（3）无危及生命危重疾病，生命体征稳定；（4）患者及家属对护理知情并配合。排除意识障碍、昏迷、病情危重及不配合等患者。其中，2018年1月～12月的1315例患者纳入对照组，男性674例，女性641例；6～83岁，平均（47.8±2.4）岁；2019年1月～10月的1140例患者纳入研究组，男性588例，女性552例；4～80岁，平均（45.3±2.4）岁。两组患者性别、年龄、就诊科室等差异无有统计学意义（P＞0.05），存在可比性。

1.2 方法

对照组实施常规分诊护理流程，对初次就诊患者需分诊护士接诊给予协助，主动和患者交流，语言真诚、亲切，耐心、热情解答患者疑问，能察言观色掌握患者病情，最短时间内分诊到合适科室就诊。与此同时，分诊护士可引导患者到自助机挂号就诊，如患者病情急重可需尽快送急诊。研究组实施分诊护理流程优化，具体如下：

（1）灵活调整分诊岗：在门诊分诊台增应增加分诊电脑系统，机动、灵活安排分诊护士。在上午10：00前就诊患者数量达到就诊高峰时执行紧预案，可和各科住院总协商适当加派医生出诊支援，以缓解分诊就诊压力。

（2）明确分诊分区：邀请门诊护理专家指导对门诊中心进行分区分级改进，将门诊分区划分成红区（濒危抢救区域）、橙区（危重抢救区域）、黄区（急诊就诊区）、绿区（常规候诊区）等区域，并制作和悬挂醒目的标识。同时，制作新的、清晰的指示牌张贴。在门诊大厅设专门填写处、取病历窗口。此外，还需强化门诊大厅巡视，巡诊护士积极展现主人翁意识，主动为患者提供分诊服务。

（3）加强服务指示：分诊服务台设专用标识，便于患者咨询。在收费窗口张贴“支付宝”、“微信”等第三方支付平台标识，便于患者分诊挂号、缴费。门诊大厅设LED屏，通过屏幕实时告知各科室所在楼层、坐诊专家及候诊人数等信息，指示患者准确就诊。

（4）优化就诊流程：根据科室门诊流量实际优化就诊流程，对复诊患者可直接分诊到挂号就医；对初诊患者门诊时一般会在自助机上操作，患者（特别是老年人）如知晓就诊科室名称，但又不会自助机操作，可直接到窗口挂号，不需分诊取票，节省患者往返次数。另外，设专门照顾窗口，于人流集中处可安排流动门诊，以便分散人流。

1.3 观察指标

记录两组患者候诊时间、分诊时间；并通过自制问卷掌握患者门诊分诊护理满意度，涵盖门诊环境、护理质量、分诊准确度、护士服务态度及沟通宣教等5个维度，每项10分，得分越高表示满意度越好[2]。

1.4 统计方法

2 结 果

研究组门诊分诊时间、候诊时间短于对照组，而患者分诊护理满意度更高，差异均有统计意义（P＜0.05），如表1。

表1 两组门诊分诊护理质量对比（±s，分）

表1 两组门诊分诊护理质量对比（±s，分）

年度 候诊时间 分诊时间 分诊护理满意度研究组 8.55±1.26 2.05±0.37 48.16±2.57对照组 11.45±2.30 3.45±0.54 40.28±2.60 t 15.055 7.184 9.523 P 0.001 0.013 0.010

3 讨 论

门诊科室是护患纠纷高发场所，尤其是近年医患关系紧张，提升门诊护理质量，实现和谐护患关系，是新时期临床护理服务迫切需要解决的问题[3]。分诊是门诊第一环节，直接关系到就诊体验及其对医院的直观印象，且快速、准确分诊可优化门诊就诊秩序，缩短就诊用时，有助于提高门诊分诊护理质量。

但从我国当前的医院门诊分诊看，尚未制定规范的分诊护理操作流程。随着新医改的推进，及现代医疗技术的发展，科学、优化医疗卫生资源配置，建立基于患者为中心的医疗服务流程极有必要。门诊护理流程优化就是通过科学管理理念和思路将常规的门诊流程予以优化，把分诊各个节点进行具体化、精细化，不断提升医院医疗服务效率，改善质量，为门诊患者提供更为便捷、优质的分诊就诊服务。本院门诊中心2019年开始进行门诊分诊护理流程优化，主要从分诊岗位灵活调整、明确分诊分区、强化服务指示及优化就诊流程等方面进行，结果显示研究组门诊分诊时间、候诊时间显著缩短，而患者分诊护理满意度明显提高，优于常规护理流程的对照组（P＜0.05）。与李任平等人相关课题研究报道基本一致[4]。

综上而言，在门诊分诊中开展护理流程优化，可有效提升门诊分诊工作效率，提高护理服务质量，实现优质高效的分诊护理服务。