肖 燕

（海军特色医学中心医研部，上海 200052）

预约挂号是进行诊治的前置工作，但目前很多医院的预约挂号窗口往往出现排队人数较多的情况，使得很多患者需要等待很长时间，患者由于担心自身的病情往往很容易产生负面情绪，因此而与医护人员或其他患者产生冲突与纠纷的情况不在少数。因此优化预约挂号流程，提高预约挂号的服务质量，减少等待时间是目前大多数医院迫在眉睫的问题，笔者认为可应用优质护理服务，遂进行研究分析其具体价值，详情如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年11月到2019年3月在本医院预约挂号的患者作为本次研究的观察对象，共254例，以护理方式为分组差异，将所有患者分成常规组（n=127）与优质组（n=127）。常规组：男性患者有69例，女性患者有58例；年龄为13到78岁，平均年龄为（44.12±10.45）岁。优质组：男性患者有72例，女性患者有55例；年龄为15到78岁，平均年龄为（44.44±10.97）岁。两组患者的以上数据差异很小（P＞0.05）。

1.2 方法

常规组患者应用常规护理护理服务。

优质组患者则应用优质护理服务，具体的措施为：①加大宣传力度，同时定期组织相关会议，向所有医护人员宣传有关预约挂号的重要性等内容，提高其认识水平，转变其护理观念，提高其积极性。②定期开展相关培训，除了要提高护理人员的护理能力与综合素质外，同时还要提高护理人员的沟通技巧，使护理人员可以从容应对各种突发情况，妥善解决患者与患者、患者与医护人员之间的冲突和矛盾，进而减少纠纷的出现[1]。③与患者进行交流时，留下患者的联系方式，在患者就诊的前一天以短信或电话的方式通知患者，同时若是出现改诊、停诊等特殊情况，要提前通知患者，并向患者解释，同时安排患者于其他时间进行就诊。④加大监督力度，一方面组织专门的监督小组，负责对预约挂号窗口护理人员的工作情况进行监督，指导、纠正并记录不足之处，定期进行总结与完善，另一方面接受公众监督，设置意见收集箱，接受患者的意见并做出妥善处理。

1.3 评价标准

①记录两组患者进行预约挂号时的排队等待时间，统计平均值并比较。②以调查问卷（一百分）评价两组患者对护理服务的满意度，评分越高则说明患者对护理服务越满意。

1.4 统计学方法

采用SPSS21.0比较数据资料以分析两组患者的差异，其统计学意义的判断依据为P值低于0.05。其中计数资料采用，以 描述，计量资料采用t检验，以（±s）描述。

2 结 果

优质组患者的排队等待时间短于常规组，优质组患者的满意度评分大于常规组，两组之间均有很大的差异（P＜0.05），详细数据见表1。

表1 两组患者的排队等待时间与满意度情况对比结果

3 讨 论

目前大多数医院的预约挂号窗口都排起了长龙，很多患者需要等待很久方可进行预约挂号，导致患者在此期间需要承受很大的痛苦，在疾病引起的痛苦与等待时间过长的影响下，很多患者都会产生焦躁、不安等不良情绪，很容易与其他患者或医护人员发生冲突，影响医院的正常经营和秩序[2]。

笔者认为在预约挂号服务中应用优质护理服务可有效改善上述情况，应用优质护理服务可有效提高护理人员的综合素质与认知水平，进而提高其积极性，使护理人员可以更加主动且热情的与患者进行沟通和交流，不仅可以提高护理服务的质量，给予患者更加优质的护理服务，同时可以促进医患关系的和谐发展，减少矛盾与冲突，对医院的正常经营有着推动作用[3]；此外，应用优质护理服务可减少患者排队等待的时间，不仅可以使患者尽快进行诊治，减轻患者的痛苦，提高其满意度，同时还可以提高医院的工作效率，使医院的医疗资源得以充分利用[4]。笔者为分析在预约挂号服务中应用优质护理服务的具体效果，以254例在本医院进行预约挂号的患者为对象开展对比研究，将所有患者分成两组，对优质组实施了优质护理，其结果提示，优质组患者的等待时间短于常规组，护理满意度评分高于常规组，均有明显差异（P＜0.05）。数据对比结果充分说明了在预约挂号服务中应用优质护理具有可缩短等待时间与提高患者满意度的积极作用。

综上所述，在预约挂号服务中应用优质护理服务可提高护理服务的质量，优化服务流程，缩短患者的等待时间，进而提高其满意度，应在临床加以推广。